Однако сотрудники PARC могли утешаться и другим: с годами их идеи оказали большое влияние на общественные науки и Кремниевую долину. Их работа способствовала развитию движения "пользовательский опыт" (USX), подтолкнув такие компании, как Microsoft и Intel, к созданию аналогичных команд. Их идеи о "создании ощущений" распространились в мире потребительских товаров и были восприняты этнографами. Затем концепция "создания ощущений" попала в другую маловероятную сферу - на Уолл-стрит.
Социолог Патриция Энсворт одной из первых применила метод смыслообразования в финансовой сфере. В 2005 году она получила срочное сообщение от управляющего директора организации, которую Энсворт назвала "Megabling" (псевдоним, выбранный ею для описания "одного из пяти крупнейших инвестиционных банков мира"). Нам нужен консультант, который поможет нам вернуть некоторые проекты в нужное русло!" - сказал ИТ-менеджер. Энсворт привыкла к подобным обращениям: к тому времени она уже более десяти лет спокойно заимствовала методы, которые Орр, Сучман и Сили Браун впервые применили для изучения того, как финансы и технологии пересекаются с людьми.
Как и многие в этой области, она попала на эту неизведанную территорию незапланированно. Она начала свою карьеру в 1980-х годах в качестве административного ассистента, работая в так называемой сетевой компьютерной системе Ванга, потому что ей нужно было получать зарплату, чтобы финансировать учебу в аспирантуре по антропологии. Поскольку женщины традиционно ассоциировались с умением печатать на машинке, "люди, работавшие административными помощниками, рано освоили программы обработки текстов, электронные таблицы и программы управления документами и стали первыми консультантами по автоматизации офиса", - вспоминает она. После получения степени она устроилась на работу в качестве аналитика по автоматизации офиса и оператора справочного центра в Merrill Lynch в 1985 г., одновременно обдумывая, как использовать свои знания в области социальных наук. В конце концов она поняла, что лучший материал для исследования находится у нее под носом: автономные персональные компьютеры только-только появлялись в западном деловом мире, а кодеры MS-DOS бросали вызов иерархии обработки данных, которой управляли манагеры мэйнфреймов. Целое сообщество находилось на грани срыва. Она решила использовать социальную науку, чтобы объяснить, почему ИТ-проблемы вызывают такой гнев в финансовой сфере.
Ее исследования быстро показали, что проблемы носят не только технический, но и социальный и культурный характер. Например, в одном из ранних проектов она обнаружила, что американские программисты были совершенно обескуражены тем, что их программы, разработанные внутри компании, постоянно давали сбои, пока она не объяснила им, что в других странах существуют другие правила работы в офисе. В начале 1990-х годов Энсворт перешла на работу в компанию Moody's Investors Service, где со временем заняла должность директора по обеспечению качества ИТ-систем. Казалось бы, это техническая работа. Однако ее ключевая роль заключалась в том, чтобы объединить разные племена - программистов, техников, работающих с ИТ-инфраструктурой, аналитиков, продавцов и внешних заказчиков. Затем она создала консалтинговую компанию, которая занималась "управлением проектами, анализом рисков, обеспечением качества и другими бизнес-вопросами", сочетая культурную осведомленность с инженерным подходом.
Проект "Мегаблинг" был типичным. Этот инвестиционный банк, как и большинство ему подобных, стремился перевести свою деятельность в Интернет. Но к 2005 году его команда по работе с рынками капитала столкнулась с кризисом. До 2000 года трейдеры Megabling передали большую часть ИТ-платформы на аутсорсинг поставщикам в Индии, поскольку они были дешевле, чем ИТ-специалисты в Америке. Но если кодеры и тестировщики поставщиков умели работать с традиционными инвестиционными продуктами, такими как акции, облигации и опционы, то индийские команды с трудом справлялись с новым бизнесом, связанным с деривативами, который создавала Megabling, поскольку индийские кодеры использовали формальные, бюрократические методы проектирования. Поэтому Megabling начала привлекать других поставщиков - из Киева (Украина) и Торонто (Канада), которые отличались более гибким стилем работы и привыкли сотрудничать с креативными математиками. Но это усугубило проблемы: сроки были сорваны, появились дефекты, начались дорогостоящие споры.
"В нью-йоркском офисе Megabling возникла напряженная ситуация между сотрудниками конкурирующих аутсорсинговых вендоров", - писал позже Энсворт. «Поворотным моментом стала ссора: канадский тестировщик-мужчина оскорбил индийскую тестировщицу нецензурной бранью, а она плеснула ему в лицо горячим кофе. Поскольку по закону это считалось нападением на рабочем месте, женщина-испытатель была немедленно уволена и депортирована. Дебаты о справедливости наказания разделили офис... [и] в то же время аудиторы по управлению рисками выявили ряд серьезных нарушений в работе и безопасности аутсорсинговых ИТ-инфраструктур и процессов».
Многие сотрудники Megabling винили в возникших проблемах межэтнические столкновения. Но Энсворт подозревал и другую, более тонкую проблему. Почти все компьютерные программисты Megabling, независимо от того, где они находились - в Индии, на Манхэттене, в Киеве или Торонто, - были обучены однонаправленному мышлению, основанному на последовательной логике, без особого бокового видения. В этом смысле они были похожи на инженеров компании Xerox, которые создавали программы искусственного интеллекта для копировальных аппаратов. Бинарная природа разрабатываемого ими программного обеспечения, которое в принципе переводит весь опыт в электронные шестнадцатеричные переключатели 0-1, также означала, что они склонны использовать менталитет "я прав - ты не прав". Это также повлияло на создание ИТ-систем: хотя кодеры могли создавать алгоритмы, решающие конкретные задачи, они не могли увидеть всю картину в целом или совместно адаптировать систему к изменяющимся условиям. Проблема была похожа на ту, что преследует копировальные машины Xerox: как пыль может заставить некогда одинаковые машины работать по-разному, так и когда банкиры используют ИТ-системы и накладывают на них новые продукты, это меняет работу кода. "Кодеры документируют свои исследования в виде сценариев использования, блок-схем и проектов системной архитектуры", - заметил Энсворт. "Эти документы достаточно хорошо работают для версии 1.0, поскольку модель киберпространства соответствует жизненному опыту сообщества пользователей. Но со временем модель и реальность все больше расходятся".
Кодировщики часто не осознавали разрыва между своим первоначальным планом и последующей реальностью или скрывали это от смущения.
Можно ли это исправить? Энсворт попыталась решить эту проблему, попытавшись привить кодерам чувство бокового видения. Она убедила поставщиков в Индии добавить учебные материалы для своих сотрудников о правилах и обычаях американского офиса и попыталась объяснить поставщикам в Украине и Канаде, чем опасен слишком свободный подход к ИТ. Она показывала кодерам видеоролики, демонстрирующие шумную и хаотичную обстановку на торговых площадках банков, что было шоком, поскольку обычно ИТ-кодеры работают в тишине и спокойствии, напоминающем библиотечную. Она объяснила менеджерам Megabling, что кодеры возмущены тем, что не могут получить доступ к важным собственным базам данных и инструментам. Она также заверила кодеров с бюрократическими наклонностями, что их ценят в компании - даже если сами банкиры были раздражены. Цель состояла в том, чтобы научить все "стороны" копировать самую главную заповедь антропологии: видеть мир с другой точки зрения.
Когда в 2008 г. разразился финансовый кризис, проект был свернут, и Энсворт перешел на работу в другие банки, часто ориентированные на быстро распространяющиеся угрозы кибербезопасности. В результате эксперимент был прерван. Но Энсворт надеялся, что некоторые уроки антропологии остались в памяти. "Графики поставок и количество ошибок время от времени вызывали беспокойство, но больше не были постоянной, всепроникающей проблемой", - писала она впоследствии. Еще лучше то, что ИТ-работники перестали бросать кофе в банкиров.
В другом уголке Уолл-стрит Бунза тоже использовал концепцию создания смысла, но среди финансовых трейдеров. В 1999 г. он зашел на торговую площадку компании, которую он назвал "International Securities" и которая располагалась в "внушительном корпоративном небоскребе в Нижнем Манхэттене". Глава отдела торговли акциями - "Боб" - согласился позволить Бунзе наблюдать за трейдерами, надеясь получить от него несколько бесплатных идей по управлению и обратную связь. Однако исследование пошло не по плану. Боунза хотел изучить, как крики трейдеров влияют на рынки. Я смотрел фильм Оливера Стоуна "Уолл-стрит" и был тронут драматизмом корпоративных захватов. Я читал книгу Тома Вулфа «Костер тщеславия" и представлял себе торговые залы на Уолл-стрит переполненными, в которых доминируют эмоции и, как писал Вулф, полными "молодых людей... потеющих рано утром и кричащих», как он позже объяснил.
Но когда он наконец пришел в International Securities, его ждал шок: в торговом зале царила тишина. Бинза был встревожен. "Почему ваши трейдеры не ведут себя как в кино?" - спросил он. Ответ был прост: за прошедшие годы торговля акциями в основном переместилась в "Интернет" и больше не проводилась по телефону или лично в "яме" биржи. Вся драма происходила на экране компьютера.