Есть и второй важный вопрос, который поднимает ритуал гудения: что он показывает о том, как люди реагируют на цифровые машины. Когда члены IETF используют свой ритуал гудения, они отражают и укрепляют свое особое мировоззрение - а именно, свою отчаянную надежду на то, что Интернет должен оставаться эгалитарным и всеобъемлющим, даже перед лицом нарастающего соперничества между США и Китаем. Это их миф о создании. Однако они непроизвольно сигнализируют и о другом: даже в мире компьютеров человеческий контакт и контекст имеют огромное значение. Ритуалы гудения позволяют им коллективно продемонстрировать себе и друг другу силу своего мифа об основании. Это также помогает им ориентироваться в потоках меняющихся мнений в племени и принимать решения, считывая целый ряд сигналов, поступающих из нематериального и реального мира. Гудение - это не то, что можно заложить в компьютерный алгоритм или электронную таблицу; оно не вписывается в то, как мы представляем себе технологию или как представляют себя инженеры. Однако оно подчеркивает важнейшую истину о том, как люди ориентируются в мире работы - в офисе, в Интернете или где-либо еще: даже если мы считаем себя рациональными, логичными существами, в социальных группах мы принимаем решения, воспринимая широкий спектр сигналов. И лучший способ описать эту практику - использовать термин, разработанный в компании Xerox и с тех пор используемый Боунзом (и другими) на Уолл-стрит: "осмысление".
Джон Сили Браун был одним из тех, кто помог развить идеи, связанные с созданием смысла. Браун, или JSB, как его обычно называют, не был антропологом. В 1960-х годах он получил степень по вычислительной технике - как раз в то время, когда зарождался Интернет, - а затем преподавал передовую вычислительную технику в Калифорнийском университете. "Я начинал как завзятый компьютерщик и фанатик ИИ (искусственного интеллекта) с сильным уклоном в когнитивное моделирование", - объяснял он впоследствии. Но когда он познакомился с некоторыми социологами и антропологами, его увлек вопрос о том, как социальные модели влияют на развитие цифровых инструментов.
Поэтому он подал заявление о приеме на работу в Исследовательский центр Xerox в Пало-Альто (PARC) - исследовательское подразделение, созданное компанией из штата Коннектикут в Силиконовой долине. Как рассказывается в книге "Fumbling the Future", посвященной истории компании Xerox, ее руководителям нравилось считать себя бастионом передовой науки и инноваций. Ученые Xerox были (не)известны тем, что разработали фотокопировальную машину, которая была настолько успешной, что стала брендом, определяющим целую категорию. Группа также создала множество других цифровых инноваций, включая «первый компьютер, когда-либо разработанный и созданный для специализированного использования одним человеком... первый монитор, ориентированный на графику, первое ручное устройство ввода "мышь", достаточно простое для ребенка, первую программу обработки текстов для неспециалистов, первую локальную вычислительную сеть... и первый лазерный принтер».
В процессе подачи заявления о приеме на работу в PARC JSB встретился с Джеком Голдманом, главным научным сотрудником компании. Они обсудили научно-исследовательскую деятельность компании Xerox и ее новаторские эксперименты с искусственным интеллектом. Затем JSB указал на стол главного научного сотрудника. "Джек, почему два телефона?" - спросил он. На столе лежали и "простой" аппарат, и более сложный - новая модель.
"Боже мой, кто, черт возьми, может пользоваться этим телефоном?" воскликнул Голдман. "Он стоит у меня на столе, потому что он должен быть у всех, но для реальной работы мне приходится пользоваться обычным телефоном". Именно это, по мнению JSB, и нужно было изучить ученым из Xerox: как люди используют (или не используют) ослепительные инновации, которые постоянно создают компании Силиконовой долины. Начав свою жизнь с "жесткой" компьютерной науки, он понял, что нужно быть "мягким", изучая социальные науки; или, говоря словами, которые впоследствии были популяризированы в Кремниевой долине писателем Скоттом Хартли, быть технарем и "пушистиком".
JSB присоединился к PARC и начал применять свои новые теории на практике. Изначально в центре преобладали ученые, но к ним присоединились антропологи, психологи и социологи (предвосхищая исследовательскую группу Intel). Одним из таких сотрудников стал ветеран армии по имени Джулиан Орр. Он служил в армии США техником по ремонту оборудования связи и поступил в PARC в лабораторию компьютерных наук, работая в основном над прототипами принтеров, которые находились в разработке. Но затем он увлекся антропологией. На сайте он задумал провести полевые исследования в Афганистане, но это было прервано советским вторжением. Тогда он решил изучить "племя" бригад технического ремонта в компании Xerox. Это было не так гламурно, как Гиндукуш. Однако, подобно тому, как Бриоди понял, что профсоюзные работники GM представляют собой новый рубеж исследований, Орр смог увидеть, что технические специалисты Xerox - это неизученное, но важное "племя". К концу ХХ века копировальные машины стали повсеместным артефактом в офисах. При поломке ксерокса работа могла сорваться. Поэтому в компании Xerox работало множество людей, единственной обязанностью которых было перемещаться между офисами, обслуживая и ремонтируя технику. Однако эти работники регулярно игнорировались, в том числе и потому, что менеджеры Xerox полагали, что они знают, чем занимаются технические специалисты. Орр и JSB подозревали, что это было большой ошибкой со стороны менеджеров Xerox, поскольку казалось, что технические специалисты не всегда думают и ведут себя так, как считает нужным их начальство.
Впервые JSB заметил это еще в начале своей работы в компании Xerox, когда встретил ремонтника, известного как "мистер Устранитель неполадок", который "бросил вызов" элитному ученому: «Господин доктор философии, предположим, что у этого ксерокса периодически возникают неполадки с качеством изображения, как бы вы взялись за их устранение?»
JSB знал, что в офисной инструкции есть "официальный" ответ: технические специалисты должны были "распечатать 1000 копий, просмотреть их, найти несколько плохих и сравнить их с диагностическими". Для инженера это звучало логично. "Вот что я делаю", - сказал "мастер" JSB с выражением "отвращения" на лице. "Я подхожу к мусорному баку, стоящему здесь же, у копира, опрокидываю его вверх дном и перебираю содержимое, просматривая все копии, которые были выброшены. Мусорное ведро - это фильтр между хорошими и плохими копиями: люди оставляют себе хорошие копии, а плохие выбрасывают. Так что просто подойдите к мусорному баку... и, просканировав все плохие копии, определите, что их объединяет". Другими словами, инженеры игнорировали офисный протокол и использовали решение, которое работало, но было "невидимым... и находилось за пределами объектива когнитивного моделирования " людей, управляющих компанией Xerox, - с горечью заключил JSB. Это напоминало то, что Бриоди наблюдал в General Motors, когда работники прятали детали в шкафчиках.
Но была ли эта диверсионная модель повсеместной? Орр решил выяснить это, используя метод наблюдения за участниками. Сначала он поступил в школу технической подготовки. Затем он стал наблюдателем за ремонтными бригадами. "Наблюдение за техниками заключалось в том, что он ездил вместе с ними на объекты клиентов для проведения сервисных работ или визитов вежливости, ездил в отдел запчастей за запасными частями, обедал и проводил время в местных ресторанах с другими техниками, когда работы было мало, и иногда ездил в филиал или окружной офис для проведения совещаний, оформления документов или консультаций с техническими специалистами", - объяснил он позже. "Все мои наблюдения проводились на рабочем месте или между вызовами; я не проводил структурированных интервью ..... Я записывал наши разговоры на аудиокассеты, а также вел обширные полевые записи". То, что он сам работал техником, в какой-то мере помогло: ремонтные бригады приняли его с радостью. Однако это создавало и ловушку: у него иногда были те же "слепые пятна", что и у людей, которых он изучал. "У меня была склонность считать некоторые явления непримечательными, которые для постороннего человека на самом деле таковыми не являются", - вспоминает он. Ему приходилось заниматься умственной гимнастикой, чтобы "знакомое" казалось "странным". Поэтому, как и многие другие антропологи до него, он пытался добиться ощущения дистанции, рассматривая групповые ритуалы, символы и пространственные паттерны, которые техники использовали в своей повседневной жизни.
Орр быстро понял, что многие из наиболее важных взаимодействий происходят в закусочных. Об этих дешевых ресторанах топ-менеджеры не задумывались, когда рассматривали работу ремонтных бригад (если только они вообще задумывались об этом). Менеджеры Xerox обычно полагали, что ремонтники занимаются починкой техники в офисах клиентов или на своей базе в офисе Xerox. Время, проведенное в столовых между посещениями офиса, казалось "мертвым" или потерянным временем; оно определялось в негативных терминах (т.е. не работало) и поэтому казалось таким же неинтересным, как такие слова, как "пустой" и "свободный". Но это не так. "Я еду через долину, чтобы встретиться с членами CST [Customer Support Team] за завтраком в сетевом ресторане в небольшом городе на восточной стороне", - отмечает Орр в одном из разделов своих полевых заметок. Позже он замечает: «У Алисы проблема: ее машина сообщает об ошибке самотестирования, но она не совсем верит в это. Так много частей системы управления этой конкретной машины вышли из строя, что она подозревает, что существует какая-то другая проблема, вызывающая сбой... [поэтому] мы идем обедать в ресторан, где обедают многие коллеги Элис, чтобы попытаться убедить Фреда, самого опытного [техника], пойти посмотреть на машину вместе с ней».