В дальнейшем при обслуживании цифровых клиентов традиционным компаниям придется балансировать между конкурирующими приоритетами: с одной стороны, возмещением постоянных затрат, а с другой - стимулированием внедрения сенсорных продуктов для получения сетевых эффектов. Им придется искать творческие пути взаимодействия со своими цифровыми клиентами, которые не только помогут создать сетевой эффект, но и принесут доход. Таким образом, традиционные компании должны серьезно задуматься о новых стратегических последствиях приобретения цифровых клиентов.

Реферат: Размышления о цифровых клиентах

Цифровые клиенты являются одним из наиболее значительных источников интерактивных данных. Данные, полученные от таких клиентов, позволяют традиционным компаниям расширить сферу своей деятельности, перейдя от продажи стандартных продуктов к новым цифровым услугам, основанным на данных. Приобретение цифровых клиентов начинается с оснащения стандартных продуктов датчиками. Однако эта задача не такая, как, скажем, оснащение датчиками станков на заводе. Станки не возражают против установки на них датчиков. Не возражают они и против предоставления данных с датчиков. Клиентам могут потребоваться значительные стимулы для того, чтобы они приняли продукты, оснащенные датчиками, и позволили собирать и использовать свои данные. Миграция унаследованной клиентской базы компании в цифровую имеет как стратегические преимущества, так и проблемы, о которых говорится в этой главе.

Несмотря на то, что цифровые клиенты являются важнейшим ресурсом для реализации цифровой стратегии компании, фирмы, работающие со старыми клиентами, должны проявлять осторожность, стимулируя их к предоставлению интерактивных данных. Они должны обеспечить этичность сбора и использования данных. Обмен интерактивными данными с внешними организациями должен осуществляться таким образом, чтобы не нарушать неприкосновенность частной жизни отдельных клиентов. Это новые серьезные задачи, которые более подробно рассматриваются в главе.

При работе с традиционными клиентами компания дифференцирует себя за счет инновационных функций в своих стандартных продуктах. При работе с цифровыми клиентами компания должна дифференцировать себя за счет инновационных возможностей своих услуг, основанных на данных. Сетевые эффекты часто определяют мощность таких услуг, основанных на данных. Важно отметить, что не все цифровые услуги связаны с сетевыми эффектами. Например, многие базовые функции "умных" ингаляторов, такие как отправка пользователям напоминаний о необходимости принять профилактическую дозу или отслеживание местонахождения спасательных ингаляторов, не улучшаются с ростом числа пользователей. Однако, не обладая преимуществами сетевых эффектов, такие функции также могут быть легко имитированы конкурентами. Более продвинутые функции "умных" ингаляторов улучшаются при более широком внедрении и, следовательно, связаны с сетевыми эффектами. Эти функции сложнее воспроизвести конкурентам с меньшим цифровым клиентским следом. Более мелкие конкуренты не располагают сопоставимыми объемами данных. Сетевые эффекты в таких случаях представляют собой критический источник конкурентных преимуществ.

Являясь одним из наиболее значимых источников интерактивных данных, цифровые клиенты представляют собой важнейший элемент инфраструктуры экосистемы производства и потребления компании. В главах 8 и 10 подробно рассматривается роль цифровых клиентов в формировании новых цифровых возможностей для реализации конкурентных стратегий. Таким образом, цифровые клиенты являются одним из ключевых участников процесса перехода от данных к цифровой стратегии для унаследованной фирмы. Глава 7 посвящена другому типу ключевых участников - цифровым конкурентам.