Один раз в квартал инструктор-наставник должен принять участие в стратегической сессии по работе в должности. Продавцы 1-й категории по решению аттестационной комиссии, руководства магазина и ОП могут быть привлечены для разового проведения семинара с целью подтверждения полученной категории и последующего выдвижения в инструкторы-наставники.
За инструктором-наставником по решению руководства магазина закрепляются сотрудники, проходящие стажировку. Инструктор-наставник осуществляет наставническую работу и по итогам стажировки заполняет контрольный лист стажера, который направляется руководству магазина и в ОП.
Должность заместителя директора магазина может занимать только сотрудник, получивший категорию «инструктор-наставник».Таким образом, система обучения продавцов дает ясную картину, как может развиваться карьера сотрудника внутри развивающейся компании. Специалистам по мотивации известно, что принципы « сначала – свои, потом – со стороны» и «пропусти идущего в гору»– очень хорошо работают на успешность компании .
Ежедневный тренинг для продавцов
Администратор магазина берет любую вещь, закрывает ладонью ярлык, подходит к продавцу и задает вопросы:
✓ название бренда?
✓ порядок цены? (иногда клиенты просят «что-то на сумму до…»);
✓ состав сырья?
✓ наличие остатков по размерам?
В женской одежде важно понимать, на какую фигуру хорошо садится модель – «яблоко», «груша» или «огурчик».
Стандарты работы персонала – это «Правила внутреннего распорядка» магазинов. Они определяют порядок и условия работы каждого сотрудника и являются частью трудового договора, в котором формулируется политика работы с персоналом магазинов.
✓ Режим работы подразделений устанавливает владелец бизнеса – с учетом региональных особенностей.
✓ Хозяйственная часть:
• ежедневное поддержание чистоты в магазине;
• ежемесячно с 2-го по 5-е число руководителю отдела розничных продаж подаются заявки на канцелярию и хозтовары;
• один раз в месяц (5-го числа) проводится генеральная уборка магазина – своими силами и в нерабочее время, после закрытия.
✓ Следить за порядком на прилегающей территории в течение всего рабочего дня. Следить за выполнением своих обязанностей сотрудниками вспомогательных подразделений (дворники, технички, сторожа).
✓ При возникновении проблем в работе с оргтехникой, компьютером, телефонной связью сообщить по дежурным телефонам, записанным в дежурной книге магазина.
✓ Доложить о проблеме непосредственному руководителю.
Дежурный продавец
Начало ежедневной работы дежурного продавца (не менее двух человек) – за 1 час до открытия магазина.
Во время дежурства необходимо подготовить магазин к открытию.
Первый дежурный проверяет развеску товара, протирает пыль, наводит порядок в магазине, принимает товар, осуществляет его предпродажную подготовку, проверку наименования, артикула, количества, комплектности, соответствия маркировке; проверку наличия торговых и рабочих документов, ценников, штрихкодов и правильность их оформления. При необходимости переодевает манекены. Производит утюжку и размещает товары по коллекциям, группам, видам с учетом товарного соседства.
Второй дежурный снимает Z-отчет (на момент открытия магазина), заполняет кассовый журнал, проверяет наличие достаточного количества упаковки у кассы, наличие книги жалоб и других необходимых разрешительных документов. Изучает наличие товара у кассы – в зоне импульсного спроса, наличие ценников и устраняет пыль, приводит в порядок кассовую зону. Помогает первому дежурному.
В вашем бизнесе могут действовать другие правила . Главное , чтобы они были прописаны и известны сотрудникам .
Администратор магазина
До начала работы просматривает дни рождения клиентов, чтобы не забыть поздравить.
Напоминает всем продавцам о новой поставке.
Выборочно тестирует продавцов – мини-тренинг на знание товара.
Назначает продавцам план индивидуальных продаж на день.
Расставляет приоритеты по продажам.
Организует пересчет товара по мере необходимости.
Это ВАШ бизнес!
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
А у вас проработаны такие инструкции?
Как часто проводить оценку менеджеров по продажам
По количественным показателям – ежемесячно, ежеквартально и ежегодно, по качественным – не чаще одного раза в полгода.
Многие руководители считают, что сама возможность проведения оценки дисциплинирует менеджеров по продажам и стабилизирует продажи.
Отчасти это так. Тем не менее оценку нужно проводить, только имея четкие цели и специально подобранные под них методы. Тогда и цели будут достигнуты, и общий тонус отдела сохранится на высоком уровне, и затраты на оценку окупятся.
Таблица 44. Оценка компетенции менеджеров
Стандартные кризисы в работе персонала
Первый стандартный кризис обычно возникает у молодого бойца в конце первой – начале четвертой недели с момента начала работы. Симптомы:
✓ «Эта компания, ее товары и услуги никуда не годятся!»
✓ «Товары и услуги, которые я предлагаю, никому не нужны!»
✓ «Я никогда и ни при каких обстоятельствах не смогу ничего продать!»
✓ «Я не создан для работы продавца, у меня никогда ничего не получится!»
Настоящая причина – начав звонить по своему первому длинному списку, молодой боец нарывается на огромное количество отказов. Отказы он получает потому, что не умеет звонить по телефону и назначать встречи. Несколько встреч все-таки удается организовать, но по большей части они срываются. Причина в том, что новичок не заинтересовал потенциального клиента во время телефонного разговора. А значит, клиент не очень хочет встречаться и предпочтет отказаться от встречи под благовидным предлогом. Немногие состоявшиеся встречи тоже не дают результата. Причина та же – недостаток опыта. На самом деле все идет в правильном направлении. Ваш молодой боец активно набирает опыт, но внешне это выглядит ужасно. Время прошло, клиенты запороты, результатов нет. Отсюда и кризис.
✓ Предупрежден – значит вооружен. Когда вы видите, что новичок заскучал, вытягивайте его на откровенный разговор. Как только вы понимаете, что речь идет о стандартном кризисе, ПОЗДРАВЬТЕ молодого бойца! Скажите: «Ты быстро дошел до первого кризиса, молодец!» Пусть он знает, что кризисы – это норма и через них проходят все.
✓ После этого в шутливой манере расскажите, как вы сами сходили с ума незадолго до своего первого крупного контракта и как вас точно так же мучили сомнения. Что вы тоже думали, что не созданы для этой работы. И как вскоре после этого деньги потекли рекой. Уместно привести аналогичные примеры других сильных менеджеров по продажам вашей компании. Особенно убедительно задать кому-нибудь из них вопрос: «Алексей, ты помнишь, как запаривался в первый месяц?» На что заранее подготовленный Алексей отвечает: «Точно! Переживал – сил нет! Думал, что никогда ничего не продам. Зато как поднялся на второй месяц!»
✓ Единственное НАСТОЯЩЕЕ лекарство – клиенты. Они нас калечат, они же и лечат. Совсем как противоположный пол! Поэтому новые списки клиентов, звонки и встречи. Кризис закончится после нескольких удачных встреч или первой продажи.
Практические рекомендации