✓ Развивающий . Основной фактор – бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии), которое невозможно осуществлять «по старинке». Основная потребность – автоматизация рутинных операций, контроль за эффективностью, сбор и передача знаний.

✓ Статусный . Основной фактор – необходимость CRM определяется внешними факторами: корпоративным стандартом, который необходимо ввести; увеличением инвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидации клиентской базы. Основная потребность – реализация условий, налагаемых внешними факторами (руководством, инвесторами и т. п.).

Вопросы увеличения эффективности взаимодействия с клиентами обычно возникают, когда число сотрудников, работающих с заказчиками в компании, превышает 10 человек. До этого уровня руководитель отдела может управлять людьми интуитивно. Координировать работу большего количества сотрудников (включая продажи, маркетинг и поддержку пользователей) на уровне электронной почты или таблиц в Excel невозможно.

Проблемы в области клиентских отношений руководитель предприятия начинает чувствовать быстро: главный индикатор – объемы продаж, реакция крупнейших и долгосрочных клиентов. Если еще три года назад, в условиях роста рынка, спад продаж можно было погасить более агрессивной и широкомасштабной рекламой, сегодня такие лобовые атаки не действуют, потому что существенно увеличивают себестоимость и снижают конкурентоспособность. В поисках новых, более творческих и дешевых способов роста компании обращаются к CRM.

С одной стороны, в этом есть смысл.

...

Известна присказка IT-директоров: «Нельзя автоматизировать бардак – иначе получится автоматизированный бардак».

Бонус для читателей

Как проверять своих франчайзи

Заранее оговорите и пропишите в договоре возможность проверки франчайзи на предмет соблюдения общих норм и правил. Не нужно стесняться! Помните: чем строже вы начинаете отношения, тем качественнее будут выполняться договоренности. Ставьте препятствия – это дисциплинирует.

Невыполнение требований, указанных в договоре, может стать мотивом для разрыва отношений. Новый партнер, франчайзи, представляет вас и вашу марку в своем регионе. То, как он работает, влияет на марку в целом, то есть и на вас.

Что проверяем?

✓ Составляющие качественного обслуживания . Персональная сторона .

✓ Проверьте с помощью тайного покупателя:

✓ Умение сотрудника общаться по телефону («Алло!» или «Магазин “Василий Тяпкин”. Ирина. Здравствуйте!»).

✓ Вежливость, приветливость, информативность общения, соблюдение делового этикета.

✓ Ориентированность сотрудника на потребности клиента : он стремится помочь, а не впарить или навязать.

✓ Навыки презентации :

• умение говорить на языке выгод клиента;

• владение информацией о товаре;

• способность хорошо излагать информацию.

Вы подготовили для них информацию про УТП? Они его выучили?

Вы обучили, что именно они отвечают и предпринимают в случаях, когда клиент говорит, что «дорого» или «дороговато»? Они это используют?

✓ Навыки работы с трудными клиентами :

• контроль своих эмоций;

• способность перевести разговор в конструктивное русло;

• самообладание.

Вы когда-нибудь пробовали запустить тайного покупателя, который будет нервы мотать? Готовы ли они к нестандартным ситуациям?

Все, что они делают, отражается на вашем имени и марке. Какое бы хорошее УТП вы ни предложили, все может оказаться напрасным.

✓ Заинтересованность продавца в клиенте после оплаты :

• остается ли сотрудник приветливым после получения оплаты?

• умеет ли получать обратную связь от клиента?

• все ли оставляют контакты, придя к вам впервые?

Процедурная сторона

Спектр услуг : доставка, подарочная упаковка, приятные мелочи в обслуживании.

Процедура их предоставления:

✓ насколько процедура проста и удобна;

✓ где и в каких условиях приходится ждать;✓ простота в оформлении документов и т. д.

Механизм решения проблем

Насколько он отлажен, прост и удобен для клиента.

Послепродажное обслуживание: предусмотрены ли взаимодействие между менеджером и клиентом после получения оплаты, замена размера, возврат брака и т. п.

Технические характеристики качества: состояние, в котором продукт выдается на руки.

Обратите внимание, какими руками товар подается покупателю. В буквальном смысле. Это особенно важно в общественном питании. Вероятно, такие мелочи замечают лишь женщины, но когда официант подает что-то неухоженными руками, или, что еще хуже, у официантки яркий ободранный маникюр, легко отказаться от еды. Уж извините!Предложите своим знакомым или привлеките тайного покупателя для оценки по пятибалльной шкале бизнеса, который вы так любите.

Имидж фирмы

Внешний вид офиса, торгового зала, рекламные материалы создают репутацию компании в целом.

Организационно-управленческая структура: оптимальна ли она с точки зрения обслуживания клиента, обеспечивает ли удобство взаимодействия?

Стиль управления: учитывает ли особенности и предпочтения клиента, способствует ли улучшению обслуживания?

Телефонные контакты: возможность дозвониться, компетентность, вежливость и стремление помочь других сотрудников, отвечающих на звонки.

Диалог с клиентом:

✓ приняты ли в компании опросы клиентов и учитываются ли их данные для улучшения обслуживания?

✓ есть ли у клиента возможность высказать свои пожелания и жалобы?Мотивация: насколько сотрудники понимают значимость качественного обслуживания, мотивированы ли они на качество?

Персонал

Главное качество продавца – владение искусством общения.

Основное правило сотрудников магазина – рабочая одежда должна быть одинаковой для всех в данном торговом предприятии, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Одежда должна быть чистой, импозантной, соответствовать целевой аудитории магазина, прическа – аккуратной, макияж – неярким. Обязательно наличие бейджа с именем продавца.

Хороший продавец должен знать Закон РФ «О защите прав потребителей», иметь навыки мерчандайзинга, работы в команде, хорошую зрительную память и память на имена.

Не набрасываться на покупателя, уяснить правило: сначала клиент должен заинтересоваться товаром (смотрит на ценник, взял в руки, ищет взглядом продавца и т. п.).

Не бывает хороших продаж без глубокого знания ассортимента и остатков товара.

Поэтому продавец должен знать потребности клиентов и четко их закрывать:

✓ потребность в гостеприимстве (идеальное знание имен);

✓ потребность в быстром обслуживании (нельзя долго ходить на склад и разговаривать по телефону, когда покупатель рядом);

✓ потребность быть понятым (если с порога просят деловой костюм, не нужно предлагать шифоновый, говоря, что деловой – это скучно);

✓ потребность в помощи и содействии (не давите на клиента!);

✓ потребность чувствовать свою важность и в уважении.

Внимательное отношение ко всем входящим в магазин, узнавание тех, кто уже был.Нельзя врать!

Кризис персонала: увольнять или учить?

Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.

Предлагаем создать примерную систему обучения и раскрыть ее в основополагающем документе.

Розница

Работа продавца в нашей стране до сих пор считается неблагородной и низкоквалифицированной. Причем под это мнение, как ни странно, подпадают и менеджеры-оптовики. Еще пять-семь лет назад слово «менеджер» звучало гордо, а теперь оно все чаще произносится с долей иронии и презрения. Возможно, поэтому руководство многих компаний воспринимает продавцов-консультантов как низшую касту, не стесняется текучки персонала из розницы и не считает нужным вкладывать средства и силы в его обучение. Хотя, если рассуждать логически, именно продавцы-консультанты обеспечивают успех розничной сети – начиная объемом продаж и заканчивая имиджем, отзывами и мнением о компании, которое складывается у населения. То есть от мастерства продавцов-консультантов и их отношения к труду зависят оборот и прибыль. Понятно, что ключ к успеху – это довольный, с удовольствием работающий, грамотный и хорошо обученный персонал.