2. КО1Р2 – первичные клиенты, для которых на принятие решения о взаимодействии с компанией преимущественно повлиял бренд. Это особенно касается компаний – лидеров местных рынков.
3. КО1Р3 – первичные клиенты, для которых на принятие решения о взаимодействии с компанией преимущественно повлияла информация в Интернете. Учитывая существующие тенденции, этот поток клиентов имеет смысл выделить в отдельную составляющую.
4. КО1Р4 – первичные клиенты, для которых на принятие решения о взаимодействии с компанией преимущественно повлияли прямые продажи (директ-маркетинг во всех его проявлениях: директ-мейл и директ-сейл, почтовые и интернет-рассылки и т. п.).
5. КО1Р5 – первичные клиенты, для которых на принятие решения о взаимодействии с компанией преимущественно повлияла наружная реклама (вывески, рекламные щиты, лайтпостеры).
6. КО1Р6 – ассоциированные первичные клиенты от корпоративных и прочих партнеров по бизнесу.
7. КО1Р7 – первичные клиенты, для которых не удалось выделить решающего фактора (совокупное действие информации по многим каналам).
8. КО1Рi – и так далее.
Чтобы не вводить уважаемых читателей в заблуждение относительно строгой обязательности рассмотрения потоков и их управления, считаем необходимым предупредить, что не нужно пытаться выявлять потоки, которых у вас нет и не предполагалось по типу и содержанию проводимых мероприятий по продвижению.
Так, салону красоты местного значения, привлекающему первичных клиентов за счет фасадной вывески и внешней дистрибуции, не тратить время на попытки понять: «А не влияет ли бренд на поток КО1Р?» Правильный ответ: «Нет. Точно не влияет!»
Опыт последних лет показывает, что потоки первичных клиентов КО1Р1 и КО1Р5 (СМИ и наружная реклама) становятся все более затратными. Наблюдаемая тенденция – постепенное снижение величины потока первичных клиентов с одновременным повышением затрат на его формирование – отмечается во всех крупных сервисных компаниях.
К числу основных причин, вызывающих данную тенденцию, можно отнести:
• стабилизацию рынка услуг (большое число предложений со стороны производителей услуг);
• часто ограниченную емкость целевого рынка (сегмента) по платежеспособности;
• постепенную «привязку» клиентов к утвердившимся на рынке компаниям/филиалам/специалистам;
• постоянное повышение цен на рекламоносители;
• низкое качество рекламного продукта, традиционно производимого рекламными агентствами, в сочетании с низким уровнем маркетинговой грамотности тех, кто этот продукт заказывает;
• высокий уровень недоверия к рекламе.
К задачам компании в управлении данным потоком можно отнести следующие:
• постепенный переход к планированию величины потока на основании потребности в дозагрузке компании «недостающими» клиентами, а не на основании панической мысли: «А вдруг завтра никто не придет!»;
• оптимизация затрат при проведении мероприятий по продвижению услуг;
• организация оптимального для компании распределения потока клиентов по отдельным филиалам и специалистам.
Последнее предполагает поддержание новых филиалов (представительств) сетевой компании, а также вновь пришедших специалистов, особенно на начальном этапе их деятельности, когда отсутствуют возможности их эффективной загрузки другими средствами (потоками).
В сетевой компании с централизованным телефоном потребители услуг при первичном обращении получают предварительную консультацию от оператора (консультанта), который распределяет их по филиалам, подразделениям и отдельным специалистам, преследуя цели:
• минимизировать потери клиентов, обратившихся в систему за платными услугами (потери могут быть следствием, например, повышенной загруженности наиболее «раскрученных» специалистов с одновременной недозагрузкой остальных);
• «удержать» первичных клиентов в компании;
• максимизировать выручку компании;
• регулировать загруженность компании/филиалов/специалистов.
Для достижения поставленных целей целесообразна схема организации потоков клиентов, в которой реализуются принципы (рис. 7.5):
• «переполненного ведра» (сначала предлагаются услуги самого дорогого или самого популярного направления);
• «каскадного просеивания» (с учетом различных ценовых (или определяемых другими важными для потребителей факторами) уровней филиалов, специалистов или направлений);
• горизонтальной дистрибуции.
Рис. 7.5. Схема организации потоков потребителей услуг в сетевой сервисной компании
Рассмотрим предложенную схему применительно к сетевой сервисной компании, филиалы которой оказывают услуги в разных ценовых категориях. Итак, первичное рекламной обращение поступает в операторскую службу, где происходит первичное донесение до потребителя предложения компании, содержащего информацию о ценовых уровнях филиалов и различий в соответствующих услугах. Донесение информации строится на первичности определения подходящего потребителю ценового уровня.
Кроме того, вход в систему возможен также минуя операторскую службу, посредством прямого обращения (личного, по телефону или через Интернет) непосредственно к продавцу конкретного филиала. В этом случае функции донесения предложения берет на себя продавец.
В рассматриваемой схеме филиалы 2 и 3 являются более диверсифицированными, нежели филиал 1 (самый дорогой или популярный). Для обеспечения более высокого качества обслуживания в диверсифицированных филиалах предусмотрено много продавцов, специализирующихся на различных продуктовых направлениях. Их совместная работа обеспечивает возможность горизонтальной дистрибуции.
Важно отметить, что горизонтальная дистрибуция по направлениям внутри филиала возможна в любой момент времени взаимодействия с компанией, равно как и вертикальная дистрибуция по всей системе.
Таким образом, войдя в систему, клиент может корректировать свой выбор, не выходя за пределы компании. Это крайне важный момент, так как блокируется возможность выхода в поисках более качественных или более дешевых услуг на внешнем рынке. То есть компания обладает крайне развитым предложением, создающим ей дополнительное конкурентное преимущество. Контуры обратной связи позволяют оперативно осуществлять подгонку предложения под изменчивые факторные зависимости потребителей. Система защищена от внешних воздействий, устойчива и мобильна.
Поток клиентов по дистрибуции: первичных для компании (по внешней) КО1Д и псевдопервичных (по внутренней дистрибуции) КО2Д
Этот поток на уровне филиала/направления/специалиста является результирующим, так как формируется через внешние и внутренние коммуникации.
КО2Д1 – «самозагрузка» – формируется профильными специалистами компании, каждый из которых вносит свою лепту в общий результат. Фактически клиенты данного потока относятся к числу «адресных», поскольку в подавляющем большинстве случаев они обращаются за услугами в конкретный филиал/направление/к специалисту.
Этот поток присущ только внешнему типу дистрибуции (что отражено в его кодировании на рис. 7.4 – КО2Д1), внутренняя дистрибуция к тому же специалисту возможна только в том случае, если он работает на нескольких направлениях. Например, врач-терапевт, работающий в коммерческой медицинской компании, оказывает также услуги в области диетологии. Но такие случаи встречаются достаточно редко.
Каждый специалист формирует свой собственный поток посредством организации дистрибуции услуг компании, в которой работает. Величина этого потока зависит прежде всего от двух факторов:
1) количества клиентов, закончивших и/или находящихся в процессе получения услуги и лояльно настроенных к компании/филиалу/специалисту;