Позже компания заявила, что пыталась улучшить качество отчетов, а не подавить их. Но Бежару не нужно было видеть эту записку, чтобы распознать недобросовестность. Достаточно было увидеть веселую синюю кнопку. Он положил телефон, ошеломленный. Facebook должен был работать не так. Как может платформа заботиться о своих пользователях, если ей недостаточно внимания, чтобы прислушаться к тому, что их расстраивает?
В этом было высокомерие, предположение, что алгоритмам Facebook даже не нужно слышать о том, что испытывают пользователи, чтобы понять, чего они хотят. И даже если обычные пользователи не могли видеть это так, как Бежар, в конце концов они получили бы сообщение. Такие люди, как его дочь и ее друзья, несколько раз сообщали об ужасных вещах, прежде чем поняли, что Facebook это не интересует. Тогда они перестанут.
Когда Бежар в очередной раз вошел в кампус Facebook, его по-прежнему окружали умные, искренние люди. Он не мог представить, что кто-то из них решил переделать функции отчетности Facebook с целью обмануть пользователей и заставить их выбросить свои жалобы в мусорную корзину; но, очевидно, они это сделали.
"После этого мне потребовалось несколько месяцев, чтобы разобраться в правильном вопросе", - говорит Бежар. "Что сделало Facebook местом, где подобные усилия естественным образом смываются, а люди ломаются?"
-
Не зная Бежара, многие сотрудники Facebook задавались подобными вопросами. По мере того как социальная сеть все больше и больше подвергалась тщательному изучению извне и изнутри, в Facebook появился постоянно расширяющийся штат сотрудников, занимающихся изучением и устранением множества проблем, оказавшихся в центре внимания.
Эти усилия, в широком смысле называемые работой по обеспечению добросовестности, вышли далеко за рамки обычного модерирования контента. Для диагностики и устранения проблем социальных сетей требовались не только инженеры и специалисты по обработке данных, но и аналитики, экономисты и антропологи. Этот новый класс технических работников оказался в состоянии противостоять не только внешним противникам, решившим использовать социальные сети в своих целях, но и убежденности высшего руководства в том, что использование Facebook - это абсолютное благо. Когда в одноименной социальной сети компании происходили отвратительные вещи, эти руководители указывали пальцем на недостатки человечества.
У сотрудников, ответственных за решение проблем Facebook, не было такой роскоши. Их работа требовала понимания того, как Facebook может искажать поведение своих пользователей - и как оно иногда "оптимизируется" таким образом, чтобы предсказуемо нанести вред. Добросовестные сотрудники Facebook стали хранителями знаний, о существовании которых внешний мир не подозревал, а начальство отказывалось верить.
Пока небольшая армия исследователей с докторскими степенями в области науки о данных, поведенческой экономики и машинного обучения выясняла, как их работодатель изменяет человеческое взаимодействие, я был занят решением куда более простых вопросов о том, как работает Facebook. Я недавно переехал на Западное побережье, чтобы освещать деятельность Facebook в Wall Street Journal, и эта работа была связана с неприятной необходимостью притворяться, что я авторитетно пишу о компании, которую не понимаю.
И все же у меня была причина, по которой я хотел заниматься социальными сетями. После четырех лет журналистских расследований в Вашингтоне работа по обеспечению политической ответственности, которой я занимался, казалась мне бессмысленной. В новостной экосистеме теперь доминировали социальные сети, и истории не получали распространения, если они не апеллировали к онлайн-партизанам. Было так много плохой информации, распространяемой вирусами, но проверки фактов, которые я писал, казались не столько корректирующими мерами, сколько слабой попыткой оседлать хвост дерьма.
Освещение Facebook было, таким образом, капитуляцией. Система обмена информацией и достижения консенсуса, частью которой я являлся, была на последнем издыхании, поэтому я мог бы получать деньги за то, чтобы писать о том, что придет ей на смену.
Удивительно, как трудно было разобраться даже в основах. Публичные объяснения Facebook алгоритма Ленты новостей - кода, который определял, какие посты появляются перед миллиардами пользователей, - опирались на фразы вроде "Мы соединяем вас с теми, кто и что важнее всего". (Позже я узнал, что у компании была причина, по которой она умолчала о деталях: фокус-группы пришли к выводу, что подробные объяснения "Ленты новостей" оставляют пользователей в замешательстве и тревоге - чем больше люди думали о передаче "кто и что важнее всего" Facebook, тем менее комфортно они себя чувствовали).
В знак признания своей огромной власти и влияния на общество в 2017 году компания создала блог Hard Questions, заявив в своем первом сообщении, что "серьезно относится к нашей ответственности и подотчетности за наше воздействие и влияние". Но Hard Questions никогда не вдавался в подробности, и после нескольких изнурительных лет общественного контроля от него тихо отказались.
К тому времени, когда я начал освещать деятельность Facebook, нежелание компании отвечать на вопросы репортеров тоже возросло. Пресс-служба Facebook - щедрая команда из почти четырехсот сотрудников - имела репутацию дружелюбной, профессиональной и нежелающей отвечать на вопросы. У меня было много знакомых пиарщиков, но никто не хотел рассказывать мне, как работают рекомендации Facebook "Люди, которых вы можете знать", какие сигналы отправляют спорные посты в вирусное распространение или что имела в виду компания, когда заявляла, что ввела чрезвычайные меры безопасности пользователей на фоне этнических чисток в Мьянме. Рекомендации по контенту платформы определяют, какие шутки, новости и сплетни становятся вирусными по всему миру. Как она могла стать таким "черным ящиком"?
Возникшее разочарование объясняет, как я стал поклонником всех, кто хоть немного знаком с механикой Facebook. Бывшие сотрудники, согласившиеся поговорить со мной, с самого начала говорили тревожные вещи. Автоматизированные системы принуждения Facebook были совершенно неспособны работать так, как было заявлено. Усилия, направленные на стимулирование роста, непреднамеренно вознаграждали политическую фанатичность. И компания знала гораздо больше о негативных последствиях использования социальных сетей, чем утверждала.
Это был дикий материал, гораздо более убедительный, чем постоянные обвинения в том, что платформа несправедливо цензурирует сообщения или благоволит президенту Трампу. Но мои источники из бывших сотрудников Facebook не могли предложить много доказательств. Уходя из компании, они оставляли свою работу за стенами Facebook.
Я сделал все возможное, чтобы привлечь нынешних сотрудников в качестве источников информации, отправив сотни записок, суть которых сводилась к двум вопросам: Как на самом деле работает компания, в руках которой находятся миллиарды людей? И почему так часто кажется, что это не так?
Другие репортеры, конечно, тоже делали подобные версии. И время от времени мы получали отрывочные документы, указывающие на то, что возможностей и проблем у Facebook больше, чем он сам о себе заявляет. Мне посчастливилось быть там, когда поток информации превратился в поток.
Через несколько недель после выборов 2020 года Фрэнсис Хауген, менеджер по продуктам среднего звена в команде Facebook по обеспечению гражданской целостности, ответила на одно из моих сообщений в LinkedIn. По ее словам, людям нужно было понять, что происходит в Facebook, и она сделала несколько заметок, которые, по ее мнению, могут быть полезны для объяснения.
Хауген нервничал, не решаясь сказать что-то еще через LinkedIn или по телефону, поэтому в тот уик-энд мы встретились на туристической тропе в холмах за Оклендом. После четвертьмильной прогулки по прибрежным красным лесам Калифорнии мы сошли с тропы, чтобы поговорить наедине.
Хауген с самого начала была необычным источником информации. Платформы Facebook подрывали веру в общественное здравоохранение, способствовали авторитарной демагогии и рассматривали пользователей как эксплуатируемый ресурс, заявила она на нашей первой встрече. Вместо того чтобы признать свои проблемы, Facebook продвигала свои продукты на отдаленные, бедные рынки, где, по ее мнению, они практически гарантированно принесут вред.
По ее словам, поскольку Facebook не справляется со своими недостатками, она решила, что ей придется сыграть свою роль в их обнародовании.
Ни один из нас не обладал достаточно грандиозным воображением, чтобы предположить, к чему приведут эти амбиции: десятки тысяч страниц конфиденциальных документов, показывающих глубину и масштаб вреда, причиняемого всем - от девочек-подростков до жертв мексиканских картелей . Это ввергло бы Facebook в многомесячный кризис: Конгресс, европейские регулирующие органы и рядовые пользователи задавались вопросом о роли Facebook в мире, который, казалось, погружался во все большую смуту.
Не все инсайдеры, с которыми я беседовал в течение следующих двух лет, разделяли точный диагноз Хауген о том, что именно пошло не так в Facebook, или ее рецепт, как это исправить. Но в большинстве своем они были согласны не только со своими товарищами по корпорации, но и с письменными оценками десятков сотрудников, которые никогда не выступали публично. Во внутренних документах, собранных Хауген, а также в сотнях других, предоставленных мне после ее ухода, сотрудники фиксировали демонов дизайна Facebook и разрабатывали планы по их сдерживанию. Затем, когда их работодатель бездействовал, они наблюдали, как один предсказуемый кризис разворачивается за другим.