Второй подход строится на теории иерархии мотивов А. Маслоу. Почему определенные потребности побуждают человека действовать в определенное время? Почему один «из кожи вон лезет», чтобы добиться известности, а другой тратит уйму времени и энергии для обеспечения личного покоя? Ответ Маслоу заключается в том, что потребности организованы в систему — с присущими ей иерархиями и координациями. Низшими (или дефицитарными) потребностями Маслоу считал биологические (в частности, влечения), далее шли потребности в безопасности, признании и уважении. К высшим (или метапотребностям) Маслоу причислял мотивы самовыражения. Человек пытается удовлетворить прежде всего самую насущную из потребностей. После того как она реализуется, он может заняться удовлетворением следующей наиболее насущной потребности. Например, голодающий человек не обеспокоен, насколько чист воздух вокруг него, его не интересует мнение других о нем, равно как и желание прославиться. Человека, у которого пусто в желудке, вряд ли заинтересуют новинки в мире искусства. Но по мере того как каждая из этих потребностей удовлетворяется, наступает черед следующей по ранжиру. Мотивированный человек готов действовать. Каковы будут действия — зависит от восприятия ситуации.

Люди по-разному воспринимают одинаковые стимулы, поскольку восприятие складывается из трех перцептивных процессов: избирательной экспозиции, избирательного искажения, выборочного сохранения в памяти.

Избирательная экспозиция— первоначальный выборочный процесс восприятия, отбор определенных стимулов. Позиционирование — один из способов привлечь клиента, т. е. определение отличительных особенностей данных услуг в ряду им подобных и обеспечение их запоминаемости, значимости и узнаваемости. Позиционирование происходит благодаря качеству, количеству и содержанию рекламы, а также СМИ.

Избирательное искажение —процесс приспособления новой информации к уже имеющейся. Например, если кто-то прочтет плохой отзыв о его любимой турфирме, он скорее всего попытается исказить эту информацию, чтобы не менять сложившейся позитивной ее оценки.

Избирательное запоминание —выборочный процесс сохранения в памяти новой информации. Этой особенностью восприятия объясняется, например, то, что человек, который предпочитает всегда останавливаться в отеле Sheraton ,обратит внимание на заметку с похвалами в адрес этого отеля. Люди обычно запоминают информацию, которая поддерживает их убеждения. Психологической основой усвоенияявляется сложное переплетение побуждений, стимулов, раздражителей,

реакций и подкрепления. Турфирмы должны помогать клиентам лучше узнавать

качество своих туров.

Таким образом, выбор клиента — это результат сложного переплетения множества факторов: культурных, социальных, личностных, психологических. Зная их, можно понять поведение потребителя и его реакции, порой кажущиеся странными.

Виды и формы туризма.В качестве признака, позволяющего классифицировать путешествия по видам туризма, можно использовать мотивационные факторы. Основной мотив — это то, что побудилочеловека отправиться в поездку. В системе управления туризма выделяют шесть его видов.

1. Туризм с целью отдыха — кратковременный или более продолжительный отдых с целью физического или психологического восстановления организма (курортный отдых).

2. Туризм с целью изучения культуры — познавательный и паломнический.

3. Общественный туризм — посещение друзей, родственников, знакомых ( visiting and relatives — VER ),клубный туризм.

4. Спортивный туризм — участие в спортивных мероприятиях или пассивное участие в них (спортивные фанаты).

5. Экономический туризм — поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посещение бирж, выставок, ярмарок и т. д.

6. Политический туризм — дипломатический, участие в конгрессах, а также туризм, связанный с политическими событиями и мероприятиями.

Между формами и видами туризма есть общее: путешествия группируются с определенной точки зрения; разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, по внутренним факторам, а формы туризма — по внешним причинам и воздействиям, что важно для менеджмента.

К формам туризма относятся:

1) организационные формы — паушальный тур (предоставление комплекса услуг за одну стоимость, стандартный предварительно организованный комплекс туристских услуг) и индивидуальный тур — турист организует и осуществляет тур самостоятельно, одиночный тур;

2) формы, зависящие от длительности или продолжительности пребывания туриста в посещаемом месте или стране. Приведем классификацию данных форм: однодневные путешествия (световой день) — менее 3 часов; путешествия в течение 3-5; 6-8; 9-11; 12 и более часов. Путешествия с ночевкой —1-3 ночи; 4-7 ночей; 8-28 ночей; 29-91 ночь; 92-365 ночей. К непродолжительным поездкам относятся транзитные поездки, однодневные поездки и кратковременный туризм (деловой) и поездки выходного дня (2-4 дня, минимально — один, максимально — три ночлега);

3) формы, зависящие от возраста путешествующих. Классификация: путешествующие дети со своими родителями; молодежь 15-24 лет; относительно молодые, экономически активные люди в возрасте 25-44 лет; экономически активные люди среднего возраста (45-64 лет); пенсионеры (60 лет и старше);

4) формы, зависящие от времени года, — зимний и летний туризм. Сезонная классификация показывает колебания спроса на туристские услуги в течение года; время, в течение которого совершается максимальное количество поездок, на-

зывается туристским сезоном, период спада — межсезоньем. Туристские сезоны в разных регионах могут не совпадать.

Виды туризма с точки зрения спроса. В отношении отдельной страны в международной статистике различают следующие типы туризма:

♦ внутренний туризм— путешествия жителей какого-либо региона по этому региону;

♦ въездной туризм —путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями;

♦ выездной туризм —путешествия жителей какой-либо страны в другую.

Эти основные виды туризма, по-разному сочетаясь, образуют следующие виды туризма:

♦ туризм в пределах страны (внутренний и въездной туризм);

♦ национальный туризм (внутренний и выездной туризм);

♦ международный туризм (въездной и выездной туризм). Туризм можно понимать в узком и широком смысле:

1) сфера туризма в узком смысле — отрасли, непосредственно обслуживающие туристов;

2) сфера туризма в широком смысле — совокупность отраслей обслуживания и материального производства, ориентированных на рынок труда.

Следовательно, туризм представляет собой единый процесс производства и потребления.

Взаимоотношения клиента с туристской фирмой представлены на рис. 31.2.

Для туристов объект потребления в путешествии — полезность товаров и услуг, которые могут удовлетворять их потребности в период путешествия. Удовлетворение туристских потребностей включает приобретение товаров и платных услуг, с одной стороны, и потребление благ, не принимающих товарного вида, — с другой. Совокупность видов деятельности, обеспечивающая туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства, называется туристским обслуживанием.

Туристское обслуживание.Туристские услуги и товары производятся и предоставляются при высоких требованиях к среде, обстановке или к материально-технической базе туризма. Для основных и дополнительных услуг и товаров наличие материальной базы является условием, без которого не может быть совершено потребление. Деятельность по созданию и поддержанию материально-технической базы туризма обусловливает производство и продажу услуг и товаров и представляет собой важную составляющую туристского обслуживания.

Непосредственное обслуживание — это сообразный процесс сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, во время которого осуществляются одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров.