Так что же нужно сделать для того, чтобы сформировать положительное первое впечатление? Чему учат разведчиков? Как мы уже говорили, первое впечатление в частности и успех того или иного взаимодействия в целом в большой степени зависит от невербальной составляющей. Следует ли говорить, что в курсе подготовки разведчиков работе с невербаликой уделялось огромное значение? Первое, чему обучался разведчик, – это отслеживать существующие у него, но до текущего момента не осознаваемые невербальные проявления. Для этого использовалась нехитрая тренировочная процедура: к рукам и ногам (локтевые и коленные сгибы) и некоторым другим участкам тела прикреплялись электрические контакты. Дальше происходило общение в «условиях психического давления». При появлении невербальной реакции следовал несильный удар электрическим током. Таким образом отсекались все защитно-оборонительные реакции, проявляющиеся в «закрытых» позах (скрещенные конечности). Существует и упрощенная модификация этого упражнения: в районе коленных и локтевых суставов, а также на груди крепятся банальные канцелярские кнопки. При скрещивании конечностей будущий разведчик колет сам себя, получая информацию о своих невербальных проявлениях. Плюсом этой методики является отсутствие специального оборудования, возможность использования не только в лабораторных условиях, но и в повседневной жизни. Конечно же, в процессе обучения разведчиков регулярно использовалась обратная видеосвязь, одной из задач которой являлось доведение до уровня сознания информации о неосознаваемых микродвижениях, возникающих в стрессовой обстановке.
Следующий этап – «заморозка» невербалики. Вспомните Владимира Владимировича Путина (профессионального разведчика) в начале президентства, а если есть возможность, посмотрите записи его выступлений. Вы увидите, что такое «замороженная» невербалика: тело неподвижно, конечности зафиксированы, взгляд направлен в одну точку и как бы сквозь собеседников и оппонентов. Над взглядом, кстати, ведется отдельная работа: вырабатывается навык не отводить глаза ни при каких обстоятельствах вне зависимости от того, кто стоит перед тобой – дикий зверь или разъяренный человек, значительно превосходящий тебя физически. Взгляд отрабатывается с помощью зеркал, коллег, случайных людей в общественном транспорте, хищных животных.
В ряде случаев после полной «заморозки» невербалики отрабатывают ее осознанное включение. Это уже техники актерского мастерства. На них мы останавливаться не будем. Просто сравните поведение Владимира Владимировича в начале президентства и сейчас и вы поймете, что эти технологии работают, причем очень эффективно.
Если «невербалика» – это половина первого впечатления, то «музыка» голоса – более чем его треть. Важно, что все мы имеем искаженное впечатление о том, как слышат наш голос окружающие. Голова является резонатором, а мы слышим звук нашего голоса как бы изнутри него. Как следствие – расхождение между тем, как слышат наш голос окружающие, и тем, каким «слышим» его мы. При этом, к сожалению, чаще всего оно не в нашу пользу. Наш звучный, глубокий, низкий, сексуальный, богатый обертонами голос на практике оказывается ничем не примечательным, монотонным колебанием воздуха.
Как же разведчики тренируют голос? Основная методика – обратная аудиосвязь: попросту запись своего голоса и последующее прослушивание. Развитие бытовой электроники за последние годы значительно упростило техническую сторону этого вопроса. Сейчас практически в каждом сотовом телефоне и большинстве цифровых фотоаппаратов есть диктофон. Так что единственное, что может помешать вам поработать с голосом, – это ваша лень. Какова же технология? Казалось бы, ничего сложного – записывай свои разговоры, потом прослушивай и делай выводы. Однако не все так просто. Следствием работы по вышеописанной технологии является нахождение массы недочетов в своем голосе. Дальше события могут развиваться по двум сценариям. Первый: «Один человек прочитал в газете, что курить вредно – с тех пор он не читает газет». Найдя массу недоработок и понимая, что работы здесь – непочатый край, можно сказать себе: «Да и так нормально! Как-то же общаюсь с людьми! Петька вон вообще заикается!». И, дабы не расстраивать себя, прекратить раз и навсегда порочную практику записывания своего голоса. Другой вариант: запомнить или даже записать список своих ошибок и постараться избежать их в последующих контактах с клиентами. Минус данного подхода заключается в том, что, стараясь отслеживать одновременно несколько параметров своей речи и при этом ведя переговоры, мы «подвисаем»: большое количество отслеживаемых параметров приводит к тому, что объема нашей оперативной памяти не хватает. Человек может одновременно удерживать (заметьте – удерживать, а не обрабатывать) в сознании от 5 до 9 предметов. При переборе мы сбиваемся с мысли, путаемся, теряемся.
Как же работать с записью?
1. Прослушайте ее до первой серьезной ошибки или до того момента, когда вам станет ясно, что некая характеристика, например монотонность, нуждается в улучшении. Не обращайте внимания на мелочи – они уйдут сами собой.
2. Четко для себя сформулируйте те изменения, которые хотите получить. Например: избавиться от слова-паразита «там» («вот», «ну» и т. д.); говорить громче и т. д.
3. Сделайте для себя пиктограмму – рисунок, который будет напоминать вам о том изменении, которое должно произойти. Например, нарисуйте тамтам – индейский барабан, который будет напоминать вам про слово-паразит «там», с избытком присутствующее в речи. Вполне достаточным будет размер изображения около 3–5 сантиметров.
4. Положите сделанный вами рисунок так, чтобы он попадался вам на глаза в ходе общения с клиентами. Если это телефонные контакты на рабочем месте, лучше всего приклеить рисунок на телефонный аппарат или край монитора. Если это личная встреча с клиентом, положите рисунок в ежедневник или в какую-либо папку, которая иногда будет попадаться вам на глаза.
5. Через две недели сделайте новую запись.
6. Прослушивая ее, отследите, насколько изменился параметр, над которым вы работали. Если достаточно, найдите новую характеристику, требующую доработки, и следуйте рекомендациям, начиная с пункта 2.
Есть еще одна технология, применяемая при обучении разведчиков владеть своим голосом. Заткните уши берушами (продаются в аптеке). Возьмите книгу стихов. «С выражением» почтите пару стихотворений, записывая при этом свой голос на диктофон. Прослушайте полученное. Отметьте наиболее казусные моменты и, делая следующую запись (разумеется, в берушах), постарайтесь их исправить. Следующий уровень тренировки по этой технике – использование вместо беруш наушников с громкой музыкой. Если раньше вы хоть на уровне колебаний, но слышали свой голос, то теперь нет. Прочтите стихотворение. Сделайте запись. Прослушайте. Забавно? Потренируйтесь читать стихотворение с разными интонациями: жалобной, оптимистической и т. д. Отдельное внимание уделите громкости голоса – когда мы себя не слышим, то часто орем. Основная суть данной методики: владение голосом начинается тогда, когда нам не нужна обратная связь, когда, даже не слыша себя, мы можем выражать то, что считаем нужным, так, как считаем нужным. Вспомните оглохшего с годами Бетховена, который продолжал писать музыку, не слыша ее. Вот где профессионал, вот где гений!
Вернемся от разведчиков к продавцам. Как же должен себя вести менеджер по продажам в ходе переговоров (а особенно вначале) для того, чтобы сформировать то самое положительное первое впечатление? Начинается все, конечно, не с поведения, а… с психологических установок, но не клиентов, а самих менеджеров по продажам. Как они воспринимают себя, свою роль по отношению к клиенту? Можно выделить три принципиальные позиции в восприятии менеджером себя (МП) по отношению к клиенту: пристройка снизу, сверху и на равных (рис. 12).
«Пристройка снизу» – наиболее распространенное отношение менеджеров по продажам к клиентам. Лучше всего его характеризует фраза: «Клиент – Бог, продавец – таракан». Менеджер изначально воспринимает себя как мальчика, отнимающего ценное время всякими глупостями у большого занятого дяденьки. Свое предложение изначально воспринимается как невыгодное. Как следствие, происходит сцена: «Добрый дяденька, купите что-нибудь у бедного мальчика!», в ходе которой демонстрируются все возможные проявления неуверенного поведения, как-то: