Психофизиологические техники работы со страхом
А что же делать, если на сознательном уровне мы все понимаем, а страх и мандраж не проходят? Необходимо применить техники саморегуляции, влияющие на психофизиологический уровень – уровень тела.
Разберемся с тем, что такое «мандраж». Это комплекс биохимических реакций, связанных с выбросом в кровь адреналина. Какие же изменения происходят в нашем теле под воздействием адреналина? Вы прекрасно их знаете: повышение артериального давления, учащение сердцебиение и дыхания, одним словом, подготовка организма к активным действиям. Основная проблема заключается в том, что на безвредную для жизни ситуацию переговоров организм реагирует так же, как на встречу нос к носу с разъяренным медведем-шатуном. У наших животных предков, попадавших в экстремальную ситуацию, было два пути спасения своей шкуры: убегать или сражаться. Резкий выброс адреналина прекрасно подготавливал тело и для того, и для другого.
Если бы мы бежали или сражались, то избыток адреналина, приводящий к дрожи в коленях, путанице мыслей в голове и другим реакциям, мешающим нам эффективно вести переговоры, «пережигался» бы, но… Но ситуация делового взаимодействия требует от нас строго противоположного. Вместо того чтобы сразу после входа в кабинет задушить его хозяина (тем самым устранив источник опасности) или убежать от «опасного» кабинета на безопасное расстояние и успокоиться, мы должны демонстрировать спокойствие и расслабленность. Избыток адреналина при этом не сжигается. О следствиях мы уже писали. Так что же можно сделать, чтобы снизить уровень адреналина в крови? Есть несколько простых и незатейливых упражнений. Если позволяет обстановка, сделайте несколько физических упражнений – приседаний, махов руками. Этот способ хорош, когда вы готовитесь к телефонному звонку из личного или пустого кабинета. В противном случае будет много вопросов и комментариев со стороны коллег.
Наиболее легкий способ сжигания адреналина – быстрая ходьба. Припаркуйте машину в нескольких сотнях метров от офиса клиента. Пройдите это расстояние быстрым шагом. Воспользуйтесь лестницей вместо лифта. Маленький совет: остановитесь у входа в офис клиента буквально на 10–20 секунд. Этого будет достаточно для того, чтобы выровнять дыхание и окончательно собраться с мыслями.
Еще один способ – интенсивно подвигать нижней челюстью взад-вперед раз двадцать. В результате таких движений раздражаются корешки блуждающего нерва. Сигнал передается в центральную нервную систему. Происходит выброс веществ, которые нейтрализуют действие адреналина. Так вы сможете успокоиться.
Психоэмоциональные техники работы со страхом
Здесь пригодятся психотехники разведчиков, влияющие на подсознание. Принцип, на котором они основаны, – смешное не может быть страшным. На практике этот принцип реализуется таким образом: представьте, что за дверью кабинета сидит не человек, а большой, белый, пушистый зайчик с большими ушками, в которых видны венки, розовым носиком-кнопочкой. Он пуглив от природы, поэтому будет вести себя очень тихо. А если он, не дай Бог, начнет шалить – вы отшлепаете его по попке. Зайчик начнет плакать, закрывая глазки ушами… «Зайчик» – это пример. Вы можете представлять себе любых персонажей и любой сюжет. Главное – персонажи должны быть безобидными и смешными (например, герои мультфильмов), а управлять ходом происходящего и, следовательно, быть главным действующим лицом должны вы. Именно эта техника позволяла многим разведчикам достойно вести себя при возникновении угрозы их жизни, снимая стресс.
По мере приобретения опыта происходит одно из двух: или у менеджера по продажам уходит страх, или… уходит с работы менеджер по продажам. На смену мандражу через некоторое время приходит… безразличие. В ходе работы у менеджера сформировался некий текст презентации, который воспроизводится раз за разом. И хорошо, если живо, с выражением! У некоторых менеджеров сам интонационный рисунок речи (мы с вами разбирали важность паралингвистики при формировании первого впечатления) с первых секунд сигнализирует: «Как мне не хочется общаться с вами! Ну, скажите уже, что вам ничего не надо, и не мучьте меня!». И что делает клиент? Конечно же, «отпускает» менеджера. В результате происходит ИБД – имитация бурной деятельности. Менеджер без самонастроя и ориентации на успех обзванивает сотни организаций, его посылают, он звонит дальше. Там, где раньше присутствовали нервозность и желание не ударить в грязь лицом, появляется установка на то, что «кому надо – сам купит».
Что же делать? Да, можно постоянно менять мотивационную систему. К любой из них сотрудники привыкают в течение 3–4 месяцев, снова входят в «зону комфорта» и расслабляются. Да, можно регулярно проводить беседы с подчиненными – к ним у сотрудников быстро вырабатывается иммунитет. Мы не умаляем важность серьезного подхода к вышеперечисленным аспектам мотивации (подробное их рассмотрение выходит за рамки этой книги), мы лишь хотим подчеркнуть необходимость обучать менеджеров по продажам навыкам самомотивации, самонастроя и ориентации на успех.
Есть очень простая техника: в тот момент, когда вы подняли трубку, для того чтобы позвонить клиенту, или протянули руку, для того чтобы открыть дверь в его кабинет, – поймайте себя на мысли, которая возникла у вас в этот момент. Мысли могут быть, например, такими:
► «Все равно им ничего не надо…»
► «Зря только время теряю…»
► «Зачем я вообще сюда перся через весь город…»
► «Скорее бы все закончилось…»
► «Сейчас меня пошлют…»
Как вы думаете, каков будет исход переговоров? Правильно! Именно такой, о каком вы подумали! Дело в том, что ваш настрой легко распознать по голосу или прочесть по вашей несчастной физиономии и замученным жестам. Что делает клиент? Считывает эту информацию, принимает правила игры и… посылает вас.
Что же делать, если вы поймали себя на подобной мысли? Положить трубку или отойти от двери кабинета? Подождать некоторое время и снова попробовать? Нет. К сожалению, ждать у моря погоды, а у себя – хорошего настроя на работу с клиентами, можно очень долго. Поэтому наш совет: если вы поймали себя на негативной мысли о работе с клиентом, быстро переформулируйте ее в позитивную. Если вы работаете здесь, с этими клиентами, значит, вам это зачем-то надо? Важно понять это «зачем». Сейчас мы разберем, как это сделать.
Для начала – немного теории. Людей условно можно разделить на две группы:
► люди, в большей степени ориентированные на результат своей деятельности (человек-результат);
► люди, в большей степени ориентированные на процесс деятельности (человек-процесс).
Человек-результат мыслит по принципу «цель оправдывает средства». Он ориентирован на достижение цели, не задумываясь о путях ее достижения. Менеджеры по продажам такого типа отлично справляются с новыми и нестандартными задачами (разработка новой территории или направления, привлечение крупного клиента и т. д.). В повседневной рутине и при отсутствии четких целей теряют свою эффективность.
Человек-процесс, напротив, с головой уходит в саму деятельность. Часто он «за елками не может разглядеть леса» – весь в мелких текущих делах. «Процессники» прекрасно работают там, где результат деятельности как таковой отсутствует вовсе или слабоизмерим, например в сфере обслуживания или сервисных подразделениях, главная цель работы которых – сделать клиента довольным. Они обычно прекрасно приживаются в организациях с детально прописанными и регламетированными бизнес-процессами и с инструкциями на каждый случай.
Как отличить «человека-процесса» от «человека-результата»? Самый простой способ – послушать его речь, а лучше – задавать направленные вопросы. В речи «процессника» будет преобладать описание деятельности («общался с клиентами», «ездил на встречи», «выставлял счета»…), «результатника» – описание результата («привлек 20 клиентов», «перевыполнил план на 15 %», «заработал себе на машину»).