Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

12. Избегайте споров с клиентами по телефону.

Существует высказывание, что клиент всегда прав. Согласны вы с этой мудрой мыслью или нет, это ваше личное дело.

Хочу лишь предостеречь вас от опасной привычки спорить с клиентом по телефону. Ввязавшись в подобный спор, вы подвергаете себя и свою фирму большому риску.

Клиент может без предупреждения положить трубку, оборвав ваш разговор, и пропасть для вас навсегда, предупредив своего секретаря, чтобы его с вами никогда больше в этой жизни не соединяли.

По возможности старайтесь решать спорные и конфликтные ситуации при личной встрече. Предложите подъехать к клиенту или пригласите его к себе, мотивируя необходимость личной встречи поиском выхода из возникшей ситуации.

13. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника.

Не поймите эту рекомендацию буквально, вы не должны демонстративно следовать темпу речи клиента, изображая из себя магнитофон с постоянно меняющейся скоростью протягивания кассеты. Иначе клиент подумает, что вы больны. И все же данная рекомендация имеет значение как при общении по телефону, так и при общении лицом к лицу.

Вот о чем необходимо помнить: если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи . Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

14. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону.

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

...

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Так что если вы не хотите, чтобы клиент подумал, что он позвонил «дремучему» продавцу из «дремучей» компании, отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

15. Не извиняйтесь перед клиентом за то, что заняли его время.

Эта рекомендация относится и к проведению встреч.

Если вы считаете, что оторвали клиента от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.

Сказав клиенту: «Извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», – вы сами наведете его на мысль о том, что:

• он потерял свое время, общаясь с вами;

• ваше время ничего не стоит;

• вы не уверены в себе;

• вы чувствуете себя виноватым.

Не извиняйтесь, вы же не преступник, ворующий время людей (я надеюсь).

Вместо извинения вы можете поблагодарить клиента:

• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Благодаря клиента, вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

16. Выслав клиенту информацию и затем, перезванивая, имейте в виду следующее.

Если вы выслали клиенту информацию (по факсу, почте, электронной почте), которая должна помочь вам продать или закрепить договоренность (рекламные брошюры, проект договора, прайс-лист, коммерческое предложение и т. д.) и перезваниваете ему на следующий день или позже, то не спрашивайте: «Скажите, вы получили высланную мной информацию (документ)?». Задавая вопрос в такой форме (закрытый вопрос), вы как бы говорите клиенту: «Вы можете ответить мне ДА или НЕТ, я готов к любому ответу». Опасность этого вопроса кроется в следующем: если клиент не заинтересован или не ознакомился полностью с полученной информацией, то он может спокойно ответить вам «НЕТ, НЕ ПОЛУЧАЛ».

И что тогда? Будете высылать ему документы во второй раз, а затем он скажет, что пока вы занимались пересылкой, он выбрал вашего конкурента? В данном случае вы должны формулировать свои вопросы или открытие диалога так, как будто знаете, что клиент получил высланную информацию:

• Я звоню, чтобы узнать, какой из предложенных вариантов вас заинтересовал больше (кажется более подходящим).

• Хочу поинтересоваться, какие у вас появились вопросы после ознакомления с высланными материалами.

• Позвонил, чтобы обсудить высланные вам материалы.

• Звоню, чтобы продолжить наш разговор, начатый позавчера, с учетом полученных вами материалов.

Формулируя вопросы таким образом, вы показываете клиенту, что уверены в получении им почты и, не подвергая сомнению этот факт, желаете перейти к обсуждению своего предложения. Другими словами, вы снижаете вероятность получения от клиента отрицательного ответа.

Вы можете спросить: «А что, если клиент действительно не получил высланную информацию?» Ничего страшного, вышлите еще раз или предложите, что на этот раз вы подъедете к нему и сами доставите ее.

17. Использование громкой связи (спикерфона).

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона».

Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

• Этот продавец, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.

• Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь при общении с клиентом, и только с его согласия, например: «Г-н клиент, позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

18. Общение с секретарями.

Если ваша работа в продаже предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. В начале 90-х на этих должностях преобладали девицы, в которых многие работодатели ценили совсем не профессиональные навыки секретаря. Сегодня ситуация изменилась: секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Хочу дать вам несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их.

Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам.

Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте!

При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого придурка из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...