Хочу добавить, что нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

• отвечает на входные звонки;

• совершает телефонные звонки от имени компании;

• на которого может быть переадресован звонок клиента.

И последнее. Здесь работает принцип «либо все, либо никто». Если часть организации «мычит» и отпугивает клиентов, общаясь по телефону, а часть из кожи вон лезет, чтобы создать ее профессиональный имидж, кого лучше запомнят? Вы уже знаете, кого...

Поэтому если в вашей организации каждый, кто имеет доступ к телефону, не соблюдает телефонный этикет, то, пожалуйста, не тратьте деньги на рекламу... Стараться заинтересовать людей, заставить их позвонить в фирму и при этом хамить им по телефону – верный способ потерять еще не приобретенных клиентов.Итак, я дам вам несколько рекомендаций, следование которым повысит вероятность совершения сделки в ситуации продажи. В конце главы мы рассмотрим основные правила назначения встреч.

Законы делового общения по телефону

1. Следите за интонацией своего голоса.

Помните, в главе «Основы невербального общения» мы выяснили, что при общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%)?

По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

Задумайтесь только, интонация влияет на нашего собеседника практически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Не верится?

Тогда скажите мне, как, позвонив человеку и услышав только его ответ: «Алло (Слушаю, Да)» и т. д., вам удается определить, что он :

• спал;

• куда-то спешит;

• чем-то озабочен;

• находится в отличном настроении;

• не может сейчас говорить.

Ответ кроется в интонации собеседника, которая придает словам определенную окраску, выдавая состояние человека.

Боязливый продавец говорит боязливо, осторожный продавец – осторожно, у спокойного – спокойная манера говорить и т. д.Голос передает клиенту информацию о том, что вы за человек!

...

Вашим голосом вы не только влияете на восприятие клиентом, но зачастую и создаете его настроение.

Мой совет вам таков: при общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Клиенты не желают разговаривать с депрессивными продавцами, которые ненавидят свою работу и не могут этого скрыть, так как интонация выдает их.

И еще: не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь с клиентом по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому клиент, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

Сидите прямо, общаясь с клиентом по телефону!

2. Приветствуйте звонящего.

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

• Алло!

• Да!

• Слушаю!

• Фирма!

3. Представляйтесь по телефону.

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум» : Приветствие + название организации.

Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум» : «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация – профессионалы.

Внимание: Если на визитной карточке (сайте фирмы, рекламных буклетах) есть номер вашего мобильного (сотового) телефона, т. е. на него могут позвонить не только существующие, но и потенциальные клиенты, то забудьте про ответы типа:

– Да!; Ну!; Что!; Алло!

Клиенту наплевать, звонит ли он в офис или на мобильный телефон, он хочет получить одинаково профессиональное отношение к себе.

В связи с этим у вас есть всего две возможности: отвечать на звонки на свой мобильный телефон: «Добрый день, Александра слушает» или просто «Александра слушает».

Вы можете несколько облегчить себе выполнение изложенных рекомендаций, заказав у оператора мобильной связи определитель номера телефона звонящего...

...

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма АВС ?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!!!»... и бросили трубку! Вот это уровень!

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка.

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение) , а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит …» или «Вас тревожит...».

Это некое подобие национальной болезни, складывается впечатление, что так говорят не десятки или сотни, а тысячи продавцов. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.

Говоря человеку, что вы его тревожите ( беспокоите) , вы формируете у него определенное – нежелательное – отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.

Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить клиенту, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своим «продажным» предложением»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами.

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы позвонили клиенту, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.