Мы рассмотрели очень важную иллюстрацию того факта, что операционная часть в любом карточном бизнесе является критической функцией. Именно поэтому на менеджера, отвечающего за ведение текущих операций, накладывается повышенная ответственность. В частности, важнейшим принципом в работе такого сотрудника должна быть высокая чувствительность и адаптируемость операционной технологии к требованиям рынка. Чем меньше «время отклика» технологии на бизнес-процессы, чем более гибки операционные рамки, тем выше конкурентный потенциал картбизнеса.
С точки зрения функционирования производства важнейшей составляющей является инструктивный технологический материал, обычно существующий в банках в виде операционных порядков, а также специализированных инструкций по отдельным видам операций или операционных ситуаций. При этом важно, чтобы инструкция была правильно подготовлена с точки зрения адресности. Ведь, например, роль кассира и заведующего кассой в отношении операций выдачи наличных по карточкам совершенно различны. То, что необходимо знать кассиру, желательно, но не обязательно знать руководителю в той же степени деталировки. Вообще написание различных порядков и инструкций само по себе является достаточно трудоемким делом и требует высокой квалификации. Обычно таким делом в банках занимаются отделы методологии или банковских технологий. Это также может быть отдел развития внутри карточного подразделения.
Для нормального функционирования карточного подразделения, находящегося на этапе становления операционных технологий, внутри многофилиального банка необходимы, как минимум, три важных документа:
Порядок ведения эмиссионных операций;
Порядок выдачи наличных по картам;
Порядок выдачи наличных через банкоматы.
Рассмотрим по очереди указанные технологии. С этой целью приведем собственно образцы подобных порядков и шаг за шагом прокомментируем все операционные этапы карточного производства. Комментарии набраны курсивом.
Порядок ведения операций с банковскими картами в учреждениях банка (эмиссия и обслуживание клиентских счетов)
Банковские порядки вообще должны иметь стройную структуру и предваряться четким и кратким оглавлением. Для этого имеются производственные причины. Любой порядок редко бывает нужен в целом, разве что для введения в курс дела вновь поступивших на работу специалистов. Гораздо чаще возникает необходимость в кратком, что называется «на моменте», уточнении действий, а в этой связи удобна быстрая ссылка на соответствующий раздел документа.
Термины и определения
Карточная терминология является очень тяжелой темой. Дело в том, что терминология платежных систем, определяемая в специальных словарях и являющаяся неотъемлемой частью системной операционной технологии, отличается от терминологии, установленной в качестве эталонной Центральным банком России. Например, такое утверждение справедливо в отношении базовых понятий «Эмитент» и «Банковская карточка». Можно быть сторонником международных правил, можно рассуждать о неслаженной работе ЦБ, но операционный порядок – официальный документ, в том числе являющийся предметом контроля со стороны того же Центрального банка. По этой причине в операционных технологиях не должно быть отклонений от официальной терминологии или альтернативных трактовок этой терминологии. Однако допустимо дать расширенное определение терминов, необходимых либо уже используемых в производственной практике.
Термины и сокращения
Специальные термины, употребляющиеся в тексте настоящего Порядка, следует понимать и трактовать согласно определениям, данным в «Положении об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт», утвержденном ЦБ РФ 24 декабря 2004 г. за N 266-П (далее – Положение).
Кроме указанных в Положении, используются следующие термины и сокращения (в филиалах функции обозначенных подразделений головного офиса выполняют соответствующие подразделения филиала):
ЦБ – Центральный банк Российской Федерации;
Банк – Коммерческий банк;
ОПЕРУ – Операционное управление банка;
УБУиО – Управление бухгалтерского учета и отчетности;
УА – Управление автоматизации банка;
СБ – Служба безопасности банка;
ОТО – Отдел текущих операций (аналог отдела пластиковых карт);
Платежная система – совокупность эмитентов, эквайреров, расчетных агентов и процессинговых центров, связанных едиными правилами расчетов и информационного обмена по операциям с использованием банковских карт с тем или иным логотипом (сервисным знаком);
ПЦ – Процессинговый центр;
ЦА – Центр авторизации;
ПВН – Пункт выдачи наличных;
БК – Банковская карта;
Пластик
• Неперсонализированные заготовки БК, полученные от производителя (неперсонализированные БК или бланки);
• Персонализированные БК, не выданные на руки и не подписанные держателем (БК);
• Бланки, испорченные в процессе персонализации (производственный брак, ошибка персонализации, повторная персонализация);
Транзакция – финансовая операция, в которой БК или ее данные были использованы при оплате товаров/услуг или для получения наличных средств;
ЛС – лицевой счет физического лица для расчетов с использованием БК, в записях по которому учитываются операции, совершенные с ее использованием;
ПИН – персональный идентификационный номер, выдаваемый банком держателю для его идентификации при использовании карты в банкомате либо POS-терминале, снабженном клавиатурой для ввода ПИН-кода;
Внутренние структурные подразделения банка – дополнительный офис, операционная касса вне кассового узла;Обособленные структурные подразделения банка – филиалы банка.
1. Общие положения
Настоящий документ устанавливает порядок эмиссии банковских карт платежных систем MasterCard International, VISA International в банке, в том числе:
• порядок принятия решения о выпуске БК, предоставления кредитного лимита и управления связанными рисками;
• порядок оборота пластика, выдачи БК и действий банка в случае утраты БК держателем;
• порядок расчетов с клиентами по операциям с БК;
• порядок операционного документооборота;
• порядок взаимодействия подразделений банка и ОТО по оформлению и обслуживанию БК, открытию и ведению соответствующих ЛС;• порядок взаимодействия ОТО и внутренних структурных подразделений банка.
1.1. Основные характеристики эмитируемых БК
Все карты, выпускаемые банком, имеют признаки принадлежности банку, логотипы платежных систем, а также предусмотренные правилами платежных систем защитные признаки.
БК, эмитируемые банком, принимаются к обслуживанию в рамках правил платежных систем MasterCard Int., VISA Int. без ограничения по стране использования.
БК предназначена для доступа к средствам, размещенным на ЛС, и заемным средствам и позволяет оплачивать товары или услуги, а также получать наличные денежные средства в пределах расходного лимита БК.
БК используется для оплаты расходов личного характера. БК не предназначена для оплаты коммерческих операций (договорных обязательств коммерческого характера), кроме корпоративных карт.
Банк эмитирует БК, Л С которых ведутся в рублях и/или в долларах США в зависимости от вида карты и желания клиента.
Эмитируемые карты разграничены по целевому использованию (целевым клиентским группам):
• расчетные карты без овердрафта;
• расчетные карты с особым режимом погашения овердрафта;
• БК со стандартным режимом погашения овердрафта (здесь и далее – кредитные карты).
По желанию клиента применительно к его ЛС может быть выпущена одна или несколько карт одного вида. Одна из них может быть объявлена основной (выпускается только на имя владельца ЛС), остальные – дополнительные, могут быть выпущены на имя третьих лиц по указанию клиента.