Оплачивается первая услуга, потом идет шантаж. К счастью для продажников, этот тип встречается достаточно редко.
Вернемся к участникам закупочного центра. Для того чтобы лучше понять систему взаимосвязей среди сотрудников, которые участвуют в процессе закупки, необходимо нарисовать карту организации, пометив должности сотрудников, роли и взаимосвязи стрелочками (рис. 4).
![Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах i_008.png](https://litlife.club/books/130587/read/images/i_008.png)
Рис. 4. Пример карты организации
Чаще всего нарисовать полную карту с первого раза бывает невозможно из-за того, что попросту не хватает информации о том, у кого какие роли в этой организации. Для планирования работы по сбору необходимой информации можно использовать следующие вопросы[10].
1. Кто будет принимать решение? Через кого можно на него выйти?
2. Кто Вам помогает сейчас? Может помочь? В чем их интерес?
3. Кто будет мешать? Почему?
4. Кто еще может быть ключевой фигурой?
5. Каковы отношения между центрами влияния, кто сильней во влиянии на ЛПР?
6. Выявил ли я все ключевые фигуры?
7. Какую информацию надо собрать? Когда и как я это могу сделать?
8. Чья роль до сих пор не ясна?
9. Кому и за что следует предлагать откат?
10. Через кого действует или может начать действовать конкурент?
11. Кто может блокировать появление конкурента?
После того как мы собрали информацию и нарисовали карту организации, необходимо предпринять дальнейшие шаги в такой последовательности:
► определить цель влияния;
► определить тактику (что, с кем, как и в каком порядке будем делать);
► составить план со сроками.
Если мы вернемся к примеру, изображенному на рис. 4, то в результате сбора информации может оказаться, что главный инженер лоббирует конкурента, так как тот ему пообещал откат. Исходя из полученной информации, мы можем запланировать проведение переговоров об откате с главным инженером (ЦВ+) и выйти на него через начальника цеха (союзник), а также прояснить роль финансового директора в схеме закупки у специалиста по снабжению (информатор).
Такую же работу проводят и разведчики, когда прорабатывают социальные связи объекта вербовочной разработки, нащупывая выходы на нужную информацию об ОВР или непосредственно на сам объект. На рисунке 5 представлен пример схемы из информационно-аналитической системы «Семантический архив», отображающей взаимосвязи объекта разработки с персоналиями, организациями и событиями. Для сбора подобной информации система проводит мониторинг открытых источников (СМИ, информационные агентства, Интернет).
![Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах i_009.png](https://litlife.club/books/130587/read/images/i_009.png)
Рис. 5. Пример схемы, отображающей взаимосвязи объекта разработки с персоналиями, организациями и событиями
И вот тут мы подошли к важнейшим вопросам данной главы. Какую информацию о потенциальных клиентах надо собирать, и где и как ее хранить для того, чтобы потом, в случае невыполнения плана продаж, не задаваться другими излюбленными русскими вопросами: «Кто виноват?» и «Что делать?». Ведь хранение информации для разведчиков и продавцов является не менее важным, чем ее сбор.
Очень часто вся база данных по потенциальным клиентам (а зачастую и реальным) ведется в ежедневниках менеджеров. Обрывочные сведения о клиенте (чаще всего его банковские реквизиты и юридический адрес) заносятся в электронную базу данных бухгалтерии по завершении сделки. Существует лишь информация о текущих клиентах и клиентах, купивших что-либо в компании. Действительно нужная информация (о лице, принимающем решение о закупке, потенциале данной организации как клиента) о потенциальных клиентах-организациях отсутствует. Причем не только в базе данных организации, но и у самого менеджера.
В отделе продаж одной организации на наш вопрос о том, ведется ли база данных в электронном виде, был дан гордый ответ:
– Да!
– А заносится ли туда вся нужная информация?
– Да!
На практике она представляла собой «вордовский» файл со следующей таблицей внутри (табл. 4).
Таблица 4. Пример ведения клиентской базы
![Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах i_010.png](https://litlife.club/books/130587/read/images/i_010.png)
Блок «Контактное лицо» оставим без комментариев: понятно, что такого рода заполнение влечет за собой массу проблем при последующих контактах. Самым забавным был столбец «Примечание» – по большей части он был пустым, но иногда появлялись значки – ☺ или краткое – «головняк». На наш вопрос, какую информацию несут эти обозначения, был дан лаконичный ответ: «Мы понимаем».
Какие же ошибки в организации и ведении базы данных наиболее распространены?
1. Отсутствует четкое закрепление клиентов за менеджерами (были анекдотичные истории, когда менеджеры одной фирмы, параллельно работая с одним и тем же клиентом и не зная об этом, сбивали друг другу цену).
2. «Уход» клиентской базы вместе с уволившимся менеджером (если и не к конкуренту, то просто в никуда).
3. Отсутствие информации.
В одной из топливных компаний, в которой мы наблюдали вышеописанную ситуацию, мы разработали следующую карточку клиента (табл. 5).
Таблица 5. Карточка клиента
![Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах i_011.png](https://litlife.club/books/130587/read/images/i_011.png)
![Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах i_012.png](https://litlife.club/books/130587/read/images/i_012.png)
![Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах i_013.png](https://litlife.club/books/130587/read/images/i_013.png)
![Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах i_014.png](https://litlife.club/books/130587/read/images/i_014.png)
Ведение подобной клиентской базы «в бумажном формате» сильно осложняется, если количество потенциальных клиентов превышает 100–200. Поэтому возникает вопрос о необходимости автоматизации клиентской базы компании.
В этой топливной компании карточка клиента была следующим образом автоматизирована на платформе 1С.
Раздел «Общие данные»
В разделе «Общие данные» находятся копии реквизитов, а также менеджер по продажам, за которым закреплена организация (рис. 6).
![Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах i_015.png](https://litlife.club/books/130587/read/images/i_015.png)
Рис. 6. Раздел «Общие данные»
Раздел «Контакты»
На странице «Контакты», кроме повторяющихся элементов – наименования клиента, его вида, мы видим список контактных лиц клиента, список его контактов, причем последние контакты клиента расположены вверху таблицы (рис. 7).
![Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах i_016.png](https://litlife.club/books/130587/read/images/i_016.png)
Рис. 7. Раздел «Контакты»
Раздел «Товары»
В разделе «Товары» находится торговая информация о клиенте (рис. 8):
► организационные формы – форма собственности фирмы клиента (ОАО, ЗАО и др.);
► сферы деятельности – чем занимается клиент (сельское хозяйство, торговля и др.);
► потребляемые объемы – здесь помещается информация о товарах, которые потребляет клиент (его потенциал) в месяц, квартал и год;
► предпочтительная форма оплаты – та форма оплаты, которая устраивает клиента больше всего (предоплата, отсрочка);
► входит в холдинг – галочка ставится в случае, если предприятие может выступать в составе группы компаний или под другим именем;
► конкурент – в таблицу заносятся наши конкуренты с описанием причин работы с ним.
![Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах i_017.png](https://litlife.club/books/130587/read/images/i_017.png)
Рис. 8. Раздел «Товары»
Раздел «Отсрочка»
10
Завадский В. Диалог специалиста и тренера о работе с крупными организациями // www.tsale.ru