А можно сказать и так:

«Я разве называл точные сроки выполнения работы? Тогда почему вы считаете, что я ее не выполнил? Если вы полагаете, что ее нужно ускорить — давайте обсудим этот вариант. Тогда я вынужден буду отложить такие-то и такие-то дела. Что для вас важнее?»

13. Поразить его воображение картинами будущего.

Правило привлекательности идей часто срабатывает, как не только как громоотвод, но и вызывает желание начальника работать с вами дальше. Вы говорите, что сегодняшние промахи это лишь подсказка, за что следует браться на самом деле. Зато теперь перспективы открываются такие, что дух захватывает!

14. Нейтрализовать придирки.

Когда вы чувствуете, что к вам придираются по мелочам, поставьте блокировку, задав простой прямой вопрос:

«А что для вас важнее? Мелочи или серьезный и продуктивный подход к решению проблемы?»

15. Искусственное вовлечение в ситуацию третьего лица.

Когда вы почувствуете слабость своей позиции, используйте приемы блефа. Скажите, что есть еще некто третий, который готов подключиться к работе. И тут же задайте провокационный вопрос:

«А нужен ли нам третий?»

Как видите, способов уйти из-под прессинга и выиграть свою игру довольно много. Главное и самое важное правило — это не выпускать инициативу из своих рук.

Тем, кому по долгу службы приходится разбираться с жалобами, не позавидуешь. Никакая зарплата не способна компенсировать моральные затраты и издержки, которые несет человек, общающийся с жалобщиками. Отмахиваться от них нельзя — это, как правило, приводит к отягощающим последствиям. Особенно, когда жалобщик поднаторел в своем деле. Даже опытные руководители, менеджеры теряют массу времени, дабы утрясти дело. К тому же и не всегда им это удается сделать.

Самый продуктивный путь — это умело использовать психокомплексы жалобщика, особенно такие как жадность, вина, великодушие, страх. И как только вам удастся определить его слабину, можно считать, что вы у цели: дальше уже дело техники — доказать жалобщику, что он сам во всем виноват.

Разберем ситуацию по шагам.

Первое. Как правило, жалобщик в хорошем настроении не приходит. Он раздосадован, может даже разъярен. Он готов рвать и метать. Ваша задача — «выдернуть у него жало». То есть успокоить его, не позволить ему скатиться на ругань. Корректность, корректность и еще раз корректность! Вот ваш девиз. К этому стоит призвать и жалобщика. А при необходимости и обвинить его в некорректном поведении, усомнившись вслух, что он действительно хочет решить спорное дело, а не зашел от нечего делать с кем-нибудь поскандалить.

Второе. Посадите посетителя на высокий стул — этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем? На основании его ответов можно будет понять, в чем его слабинка.

Третье. Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно относитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк — это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию.

На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя «я понимаю вас», «я знаю, что вы чувствуете», «давайте вместе обсудим проблему», «мы пришли с вами к согласию» и тому подобное. Чаще называйте посетителя по имени. Используйте техники скрытого гипноза и техники вызова симпатии.

Ни в коем случае не оправдывайтесь — этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.

Четвертое. Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщиком. Не верьте ему на слово — часто те же покупатели многое выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетителя за информацию.

Пятое. Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.

Шестое. Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все «за» и «против». Не исключен вариант, что получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и «сядет вам на шею»: начнет регулярно вам досаждать своими домогательствами.

Седьмое. Превосходно срабатывает и такая система, как многоэшелонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному руководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, потом докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других.

Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупиковость возникшей ситуации: «Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему».

Восьмое. Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть, он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего виновного, например, производителя таких «капризных» машин.

Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.

Девятое. Наступает момент, когда можно перевести разговор в неформальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.

Десятое. Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное — заявить ему прямо: «Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расстанемся». И тут уже есть смысл использовать технику «детектор лжи». Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, значит, действительно, клиент для вас потерян.

Рассмотрев схему ведения переговоров, мы остановимся на наиболее часто встречающихся вариантах делового общения:

Брать в долг и не отдавать долги.

Как продавать и как торговаться.

Как устраиваться и как принимать на работу и увольнять.

Если вы достаточно внимательны, то обратили внимание, что мы рассматриваем переговоры с двух сторон. В большинстве книг, посвященных переговорам, чаще обсуждается вариант ведения переговоров только с одной стороны.

Здесь как бы речь идет о весах с двумя чашами

/ чаши позиции приемы, используемые каждой из сторон./

Это и дает эффект объемного видения проблемы и приемов деловых коммуникаций.

Первая.

Мы полагаем, что правильно поняли человека.

Не стоит переоценивать свои способности точного восприятия мысли другого человека. Мы склонны часто додумывать за других. Лучше переспросить, еще раз уточнить, что конкретно имел в виду ваш собеседник.

Вторая.

Мы нечетко формулируем свои мысли.

Свои аргументы следует излагать в четкой, ясной форме. Только в таком случае нас будут понимать правильно.

Третья.

Муссируем банальные темы.

Наши разговоры, увы, часто соскальзывают на банальные темы. Собеседник быстро теряет к ним интерес. Избегайте банальных тем!

Анекдот — «Переговоры».