Митчелл («я»—сообщение): — Лу, мне все меньше и меньше нравится, как мы с тобой относимся друг к другу. Я чувствую разочарование, чувствую себя подвергнутой критике и неоцененной.

Лу (обороняясь): — Хорошо, почему ты ничего не говоришь в ответ? Почему не хочешь за себя постоять? Я не делаю ничего дурного.

Митчелл (повторяя ее слова, активное слушание): — Ты думаешь, что я обвиняю тебя в том, что ты поступаешь неправильно?

Лу (подтверждает): — Уверен, что твои слова звучат именно так.

Митчелл («я»-сообщение): — Я не хочу обвинять тебя, я забочусь о тебе и о наших отношениях. Я вижу проблему, которая выходит из под контроля, и я хочу, чтобы ты помог мне ее решить (спрашивая о согласии) Давай ты мне поможешь прояснить, что это за проблема и как мы оба можем ее решить?

Лу (успокаиваясь, но все еще настороженно): — Хорошо, раз ты об этом просишь, я думаю, что могу попытаться.

Иногда активное слушание помогает понять слова собеседника, как, например, в приведенном ниже разговоре Митчелл и Лу.

Митчелл (задетая за живое, используя «я»-сообщение): Когда ты пошутил над тем, как я сломала блендер прошлым вечером, я почувствовала себя неумелой и сбитой с толку. Такие случаи происходят часто и превратились для меня в проблему.

Лу (смущенный, повторяет ее слова): — Тебе плохо от того, что я комментирую ошибки, которые ты допускаешь?

Митчелл (объясняя более ясно): — Да, но еще больше то, как ты это делаешь. Когда ты шутишь надо мной, мне кажется, что ты меня унижаешь. Это ужасное чувство.

Лу (понимая ее мысль, снова повторяет ее слова): — Эти шутки превратились для тебя в проблему?

Митчелл (подтверждая): — Да.

Лу (предлагая провести переговоры по этому поводу): — Теперь я понимаю. Я не думал, что то, что я над тобой подшучиваю, расстраивает тебя, поэтому мне всегда казалось странным, что после этого ты так ко мне холодна. Давай обсудим, как выйти из этого положения.

Митчелл (соглашаясь провести переговоры): — Давай, я тоже хочу прояснить эту ситуацию. Она создает проблемы для нас обоих.

Активное слушание позволило Митчелл и Лу предотвратить возможный спор и выяснить мысли друг друга в достаточной мере, для того чтобы согласиться провести переговоры.

Внимательная речь

Третий компонент конструктивного общения — это внимательная речь. Хотя доктор Гордон и многие другие специалисты написали достаточно об активном слушании, внимательная речь менее известна и понятна, поскольку этому методу учат преимущественно продавцов и профессиональных ораторов, чтобы те могли поддерживать внимание своих покупателей или аудитории и чтобы они лучше понимали, насколько хорошо поняты их мысли (таким образом, они могут лучше убеждать и, следовательно, лучше осуществлять продажи). Это простой и очень эффективный метод, который поможет и вам облегчить свое общение с партнером.

Внимательная речь просто означает не только внимательное отношение к тому, что вы говорите, но и к тому, как партнер воспринимает и понимает ваши слова. Если вы внимательно посмотрите на выражение лица партнера, на его телодвижения и позу, когда излагаете свои мысли (выглядит ли он заинтересованным, беспокойным, скучающим, есть ли удивление в его глазах, пытается ли он прервать вас, выражает ли его лицо испуг или смущение, или же его взгляд лишен содержания), то это даст вам ключ к пониманию того, насколько хорошо поняты ваши слова. Следуя приведенным ниже руководствам, вы научитесь наблюдать за партнером, когда он вас слушает, и видеть, насколько успешно вам удается передать ему свои мысли, даже не спрашивая его об этом. Этот метод особенно эффективен в следующих случаях:

* Если ваш партнер не слишком разговорчив.

* Думает, что выражение несогласия или замечания с его стороны «ранят ваши чувства».

* Если он неэмоциональный, молчаливый, человек, «сильная личность».

* Если его легко «загрузить» во время разговора.

* Если он ушел в себя, пассивен или подавлен. Иногда такие люди не хотят, чтобы вы узнали об их негативной реакции на ваши слова. Если ваш партнер понимает ваши слова не так, как вы того хотите, а вы продолжаете говорить, не понимая его чувств, то он будет чувствовать себя все более и более расстроенным из-за ваших слов, перестанет вас слушать, будет сильно смущен, про себя начнет критиковать вас или спорить с вами, или вообще откажется от разговора. Если вы не привыкли обращать внимание на реакцию партнера, может случиться так, что вы будете беспечно продолжать разговор, а ваш партнер внезапно отреагирует озлобленностью, непониманием или даже потеряет к нему интерес, и все ваши усилия окажутся тщетными. Используя приведенные ниже руководства, вы сможете понять, когда ваши слова воспринимаются не так, как вы хотите, или когда вас не понимают.

Внимательная речь поможет вам:

* Избежать перегружать партнера чрезмерным объемом информации, поскольку вы заметите, что он выглядит «загруженным» (отвлекается или скучает).

* Поддерживать интерес партнера к своим словам (так как учит вас задавать вопросы, когда внимание партнера рассеивается).

* Понимать, когда вас не понимают (наблюдая за выражением лица и замечая реакцию, отличную от той, которую вы ожидали).

* Оценивать реакцию партнера, когда он ничего не говорит (по выражению его лица, языку тела или внимательности).

* Когда ваш партнер слишком отвлекается, испытывает стресс или расстроен, просить его прислушаться к вашим словам (определив это по выражению его лица, языку тела или внимательности).

Руководство

Внимательная речь

1. Наблюдайте за знаками, которые подает ваш слушатель. Если вы хотите, чтобы общение было конструктивным, старайтесь не увлекаться своей речью до такой степенью, чтобы забывать о наблюдении за своим слушателем. Смотрите на лицо и тело партнера, что даст вам возможность понять, насколько внимательно вас слушают, улучшит зрительный контакт партнера с вами и тем самым заставит его быть более внимательным к вашим словам.

2. Обращайте внимания на выражение лица партнера (улыбка, ничего не выражающий взгляд, хмурое выражение), на позу (партнер держится прямо и напряжен, расслаблен и печален, отворачивает от вас и выглядит невнимательным) и его движения (склоняется к вам, отстраняется от вас, вертится, ведет себя беспокойно). Например, если вы говорите: «Я тебя люблю», и замечаете, что партнер отворачивается и смотрит в окно, вы понимаете, что это знак того, что ваши слова восприняты не так, как вы этого хотели бы. Либо партнер слишком рассеян, чтобы вас слушать, либо у него проблема с тем, что вы ему сказали.

3. Спрашивайте, не стройте догадки. Если вы получаете ответ, который кажется вам необычным или неуместным (вам кажется, что вы сделали комплимент, а ваш партнер выглядит смущенным, задетым за живое или озлобленным; или вам кажется, что вы излагаете объективные факты, а партнер выглядит так, как будто с вами не согласен; вы злитесь, а ваш партнер улыбается), мягко задайте ему вопрос, например: «Я думал, что сделал тебе комплимент, а ты выглядишь раздраженной. Я сказал что-то не то?», или «Дорогая, я думал, что эти слова тебя обрадуют, а ты выглядишь расстроенной. Скажи мне, что ты думаешь», или «Я разозлилась из-за того, что ты только что сказал, а ты улыбаешься. Ты не понял меня», или просто «Ты согласен?».

4. Не говорите слишком долго. Если слушатель нервничает или выглядит так, как будто вас не слышит, это значит, что ваши слова вызывают у него эмоциональный дискомфорт, либо вы выбрали неподходящее время (проблемы на работе, стресс, пропущенный мяч), или партнер скучает, или вы говорите слишком долго. Если вам кажется, что ваша речь затянулась или партнер скучает, попросите его прокомментировать ваши слова: «Что ты думаешь по этому поводу?», или «Ты так же считаешь?», или, может быть, «Я говорю слишком много (слишком быстро)?». Если вам кажется, что вы выбрали неподходящее время, просто спросите: «Ты выглядишь рассеянным. Тебе сейчас удобно говорить об этом?». Если вы действительно выбрали неподходящий момент, постарайтесь перенести беседу на другое время.