...

Приведу один пример. В 1999 году я выбирал интернет-провайдера для нашей фирмы. По разным причинам я остановил свой выбор на двух фирмах. В одной из них, назовем ее АВС , работал мой одноклассник, и это вызывало у меня доверие к фирме. Другая фирма давала в этот период привлекательную рекламу о себе и от этого казалась энергичной и профессиональной, назовем ее ХУZ .

Стоимость услуг фирмы АВС была приблизительно на 50% дешевле услуг фирмы ХУZ . Ради любопытства зайдя на Вэб-сайт фирмы АВС, я прочитал: «Можете обращаться к нам по любым вопросам в рабочее время с 9:00 до 17:00». Зайдя на Web-сайт фирмы ХУZ, выясняю, что у них 24-часовая бесплатная «горячая линия» для клиентов!

Хочу добавить, что в Интернете я в то время работал только до 9:00 и после 16:00 и часто в выходные. Как вы думаете, какую фирму я выбрал? Конечно, ту, которая предоставляла мне возможность работать в Интернете без страха остаться с возникшей проблемой один на один.

Еще один пример. Несколько лет назад мы работали с предприятием, производящим мороженое. Оно находилось в маленьком городке на краю Латвии, т. е. центральным его расположение назвать было нельзя. Однажды я спросил у одного из должностных лиц этого завода, что в их мороженом уникального и отличающего их от конкурентов. Мне ответили: «Мы одно из двух предприятий Латвии, производящих мороженое не из порошка, а из натурального молока». Они знали, в чем уникальность их продукции, но самое поразительное в том, что рынку об этом не сообщалось. Ни на упаковке мороженого, ни на фирменных холодильниках, ни на автомобилях завода, ни на плакатах – нигде об уникальности их мороженого не говорилось.

...

Видя, что у вас есть что-то уникальное, чего нет у других, клиент легче примет решение в вашу пользу. Даже если ваш продукт дороже продукта конкурента.

• Умейте обосновать просимую вами цену.

Клиент имеет право знать, почему то, что вы предлагаете, стоит столько, сколько вы просите.

Будьте готовы ответить на вопросы типа: «Почему так дорого?», а также: «Почему так дешево?».

Ответ вроде: «Не хотите – не берите» не удовлетворит клиента. Его не устроят также ответы:

♦ Всем не угодишь.

♦ А кому сейчас легко?

♦ Кушать всем хочется.

♦ Наш офис/магазин/салон в центре, аренда дорого стоит.

♦ У нас 80 человек персонала, всех кормить надо.

♦ Мы приобрели новую технику в лизинг, надо расплачиваться. Все это ваши проблемы, клиента они не интересуют.

...

Умение обосновать цену означает умение показать клиенту ценность предлагаемого товара/услуги.

Отвечая на вопросы клиента о высокой цене, вы должны предоставить ему веские аргументы. Это может быть:

♦ использование новейших технологий;

♦ уникальность конструкции;

♦ длительность гарантии;

♦ бесшумность работы;

♦ сертификация изделий;

♦ длительный рабочий ресурс;

♦ экономичное электропотребление;

♦ небольшой вес;

♦ водонепроницаемость и ударопрочность.

4. Боязнь неизвестного.

Люди стремятся избегать неизвестного и предпочитают иметь дела с теми, кто им уже знаком. Потенциальный клиент, никогда не имевший с вами и вашей фирмой дел, относится к вам осторожно и с подозрением – как к чему-то неизвестному.

Это нормально, он ведь не знает о вас ничего или почти ничего, и у него нет оснований доверять вам «с ходу». Потенциальный клиент, скорее всего, не знает о ваших заслугах и подвигах, он может вообще ничего не знать о вас/фирме/продукте.

Что делать:

• Используйте папку с отзывами довольных клиентов.

Это мощнейший инструмент для преодоления сомнений и недоверия потенциального клиента, который используют в ходе презентации компании или продукта.

Клиент всегда больше поверит третьему лицу, использующему ваш продукт, нежели вам – продавцу, т. е. заинтересованному лицу.

Отзывы, или как их называют, свидетельства представляют собой краткое описание клиентом пользы продукта либо описание удовлетворения сотрудничеством с фирмой на фирменном бланке клиента, с его печатью и подписью.

Если у вас 20 довольных клиентов, то должно быть хотя бы 10 отзывов от них; если довольных клиентов 120, то отзывов должно быть минимум 60. Чем больше отзывов вы имеете, тем легче вам будет справиться с недоверием и скептицизмом потенциальных клиентов.

Просить отзывы можно по-разному, вот один из вариантов.

«Г-н клиент, зная то, что вы удовлетворены сотрудничеством с нами/ использованием нашего продукта, могли бы вы оказать нам услугу?». Клиент спросит, о какой услуге идет речь, и вы продолжите: «Могли бы вы ваши высказывания/вашу оценку/ваше мнение о... оформить в виде письменного отзыва?»

Возможно, следует добавить причину вашей просьбы, например: «Учитывая известность и репутацию вашей компании, этот отзыв поможет нам в развитии бизнеса/в популяризации нашего продукта/ в завоевании новых клиентов».

В самом конце можно добавить что-нибудь вроде: «Мы вам будем очень признательны/благодарны» или: «Мы в долгу не останемся».

Если клиент действительно доволен сотрудничеством с вашей фирмой, то он обязательно согласится написать вам отзыв. Если, конечно, он будет уверен, что вы не станете демонстрировать этот отзыв при общении с его прямыми конкурентами.

Некоторые клиенты даже разрешают написать текст отзыва за них, только распечатывают его на бланке своей фирмы и подписывают. В отзывах должна быть отражена только правда , только истинное впечатление и оценка клиентом вашего продукта и сотрудничества с фирмой.

...

Папка с цветными копиями отзывов клиентов должна быть у каждого продавца в отделе продажи. Он должен всегда иметь ее под рукой и всегда использовать ее при встрече с потенциальными клиентами.

Это очень эффективный инструмент продажи, позволяющий завоевать доверие и рассеять страхи и сомнения потенциального клиента.

Попросите довольных клиентов изложить на бумаге оценку вашего продукта и сотрудничества с вами. Вам это ничего не будет стоить.

Выдержки из отзывов можно также поместить в рекламные материалы или на Вэб-сайт фирмы, конечно, только с разрешения клиентов, написавших эти отзывы.

Мы сотрудничали с одним издательским домом, у которого в коридоре по дороге в отдел продажи висели десятки отзывов от различных клиентов.

Я уверен, что потенциальный клиент, проходя по этому коридору и заметив такое число положительных отзывов, уже на 50% покупал их услуги.

• Расскажите о достижениях, масштабах деятельности вашей фирмы и об известности предлагаемого продукта.

Помните, потенциальный клиент не знает о вас ничего или почти ничего, этот информационный недостаток вы обязаны заполнить положительной (и правдивой) информацией. Обычно это делается в ходе презентации фирмы и предлагаемого ей продукта.

Информация может быть представлена не только словесно, но и в виде графиков, таблиц, «рыночных пирогов» в любой графической форме для легкого восприятия клиентом. Она может включать в себя следующее:

♦ Данные о приросте клиентов по годам, кварталам и т. д.

♦ Данные о возрастании оборота фирмы по годам, кварталам и т. д.

♦ Размер занимаемой доли рынка и динамику его роста.

♦ Полученные фирмой/продуктом награды, дипломы и сертификаты.

♦ Число пользователей продукта в мире/стране/регионе;

♦ Фотографии объектов/мест, где использован ваш товар или услуга.

♦ Любые положительные публикации в прессе о фирме/продукте.

♦ Опять-таки письменные отзывы довольных клиентов.

Но... Всегда будьте готовы к тому, что потенциальный клиент заявит вам: мол, он слышал что-то отрицательное о вашей фирме и/или продукте. Людей «бомбардируют» сотни информационных сообщений ежедневно, и клиент запросто может вас с кем-то перепутать. Если он говорит, что слышал что-то о вас, это не означает, что эта информация была действительно о вас.