•  ключевая бизнес-программа для этой стратегии: увеличить время, которое сотрудники службы продаж проводят непосредственно за своим основным занятием;

•  проект ИС для поддержки этой бизнес-программы: предоставляет схемы реализации ИТ и средства для экономии времени сотрудников службы продаж.

В этом случае ИС должны разработать целый набор показателей для того, чтобы постоянно измерять их развитие, а, в конечном счете, их влияние на время, необходимое для осуществление продаж.

Если связи между ИТ и бизнесом просты и понятны, как в рассматриваемом случае, то на вашей доске объявлений должен быть показан каждый из показателей, начиная с прогресса ИТ и включая все показатели программы (экономия времени сотрудниками службы продаж и время, необходимое для осуществления акта продажи) и может быть даже стратегические показатели (прибыль в расчете на одного сотрудника службы продаж). Естественно, успех стратегии будет зависеть от многих факторов, в том числе и лежащих за пределами ИТ-проекта (этот эффект распыления мы уже обсуждали в предыдущих разделах), вы можете включать их в стратегический набор показателей по своему желанию. Но вы обязательно должны включать бизнес-показатели – например, сэкономленное время – поэтому эта связь прямая.

Сообщение о готовности ИС

Хотя современное состояние бизнес-ценности ИТ очень важно, еще более важно будущее ИС и ее готовность к выполнению своих задач. Поскольку корпоративные и бизнес-процессы компании теперь часто строятся на основе ИТ, а скорость перемен в бизнесе и технологии все убыстряются, готовность и гибкость ИТ могут стать конкурентным преимуществом.

Поэтому вы можете захотеть включить показатели готовности ИС в ваши регулярные доклады о состоянии ИС. Вы и ваши коллеги можете использовать эти показатели для того, чтобы оценить, насколько хорошо позиционирована ИС для того, чтобы приносить реальную пользу вашей компании в будущем на основе своего умения предвидеть развитие событий и действовать быстро.

Готовность И С может быть охарактеризована в четырех основных областях: возможности ИТ-сервисов, характеристики приложений, наличие соответствующей экспертизы и зрелость процессов в компании. Анализ возможностей и недостатков, оценка приложений, анализ наличия экспертиз и уровня развития процессов – все это помогает провести количественный анализ состояния готовности ИТ.

Возможности ИТ-сервисов: широта и глубина

Концепция широты и глубины (иначе говоря – масштаба и проникновения) сервисов, впервые предложенная Петером Кином (Peter Keen), описывает бизнес-масштаб корпоративной ИТ-инфраструктуры [55] . Мы будем называть глубиной или проникновением рабочие места и людей, которых ваши ИТ-услуги соединяют незаметным и надежным образом. Проникновение может простираться от одного-единственного рабочего места до окончательного соединения всех и повсюду.

Широта или масштаб относится к функциональности – к тому, какая работа может быть сделана – исходя из бизнес-процессов или активностей. Она отвечает на вопрос «Какие бизнес-процессы или активности могут быть завершены или выполняться автоматически и незаметно на каждом уровне проникновения?»

Проникновение и масштаб могут использоваться для того, чтобы оценить готовность ИТ-услуг, указывая на то, где вы находитесь сегодня и где хотите быть через год. Определение возможностей ваших ИТ-услуг сегодня и вовлечение ваших партнеров по бизнесу в дискуссию о будущих требованиях может помочь вам выявить недоработки в масштабе и проникновении. Эти обсуждения могут помочь проанализировать связь между достижением цели и расходами на это, а также понять необходимость модернизации инфраструктуры за требуемое время.

Характеристики приложений: гибкость и масштабируемость

Вы можете составить рейтинг основных приложений по их гибкости и масштабируемости, чтобы получить своеобразную картину общей готовности портфеля решений. Оценка ситуации может помочь вам понять, какие приложения пора заменить, поскольку они не дают возможности компании перейти на современные пути работы. Гибкость и масштабируемость приложений – это очень важный элемент готовности. Старайтесь ранжировать свои основные приложения по уровням – низкий, средний или высокий (вам не нужны более подробные рейтинги) – по каждой характеристике.

Наличие экспертизы: соответствующие компетенции

Новые CIO-лидеры измеряют готовность в плане сотрудников по некоторым направлениям. Одна крупная компания измеряет свои достижения по тому уровню, который имеют сотрудники во всех ее ИТ-подразделениях, тогда как другая определяет быстроту сменяемости руководящих сотрудников и среднее количество необходимых дней подготовки на сотрудника в год.

В главе 8 мы предлагали смотреть на различные компетенции, которые нужны вашей команде для того, чтобы делать необходимую работу ИС. Мы настоятельно советовали проводить инвентаризацию этих компетенций, как для имеющихся, так и для недостающих сотрудников. К этой инвентаризации имеет смысл добавить и набор компетенций, который потребуется вам в будущем (насколько вы можете это предвидеть) и постоянно сравнивать то, что у вас есть с тем, что вам требуется.

Развитость процесса: согласованность и надежность

Развитость ключевых процессов управления ИС – это еще один показатель гибкости ИС и ее готовность к поддержке новых бизнес-инициатив. Уровень развитости может быть оценен по наличию таких возможностей, как электронный бизнес, безопасность, система поставок, разработка приложений, приобретение ПО и управление проектами.

Для такого рода оценок есть много возможностей – от консалтинговых компаний и таких торговых групп, как Software Engineering Institute (с его моделью Capability Maturity Model для разработки ПО) и Society for InformationManagement. Европейская премия качества и премия Baldridge в США также предоставляют способы оценки развитости различных ИТ-процессов.

Доски объявлений за работой

Чтобы разобраться в том, как программа ИТ-показателей (аналогичная, но не идентичная той, которую мы только что описали) реально работает в одной компании, мы можем посмотреть на AMIC (American Mutual Insurance Company – вымышленное название), одну из крупнейших финансовых компаний в мире. Компания обслуживает более 13 миллионов индивидуальных и корпоративных клиентов более чем в 25 зарубежных странах. Предоставление тех или иных услуг своим клиентам – это главная цель компании, которая поддерживается департаментом CIT(Corporate Information Technology – корпоративных информационных технологий), в чью задачу входит «предоставление ИТ бизнес-решений и услуг мирового класса, которые будут добавлять вашим клиентам новые возможности и давать бизнес-группам возможность победить на рынке».

В течение нескольких лет CIT-group установила определенную структуру докладов обо всех ИТ-функциях в компании. Это процесс докладов со временем развился в автоматизированную, согласованную, интегрированную структуру показателей мирового уровня.

Одним из результатов программы стал набор общих досок объявлений (которые в AMIC принято называть scorecards – «табло счета» – но мы для согласованности будем называть их так, как начали – досками объявлений) для каждого бизнес-подразделения. Доски объявлений демонстрируют всю историю взаимоотношений с клиентами и их удовлетворенность за последние 12 месяцев; работу центрального компьютера, сети и распределенных вычислений; плюс портфель приложений, покрывающий такие аспекты, как работу цепи поставок, влияние на бизнес и риск, которые измеряются в сравнении с мировыми стандартами.

Система докладов тщательно оценивала новые инициативы по пяти параметрам: влияние на бизнес, издержки, риск бизнеса, выгода и способность ИС предоставить услуги. Влияние на бизнес – это параметр, который добавляется после того, как программа уже работает, с целью снижения издержек и достижения максимума эффективности. Он включает в себя и другие бизнес-цели, включая рост прибыли, сохранение клиентской базы, качество, поддержку решений, согласованность и управление.