В то же время необходимо помнить, что претенциозность и вычурность стиля неуместны в деловой коммуникации и могут вызвать у получателя текста подозрения в неискренности адресанта. Поэтому последнее, но весьма существенное условие успешного обращения – чувство меры и вкус. Нельзя забывать, что сегодняшнее деловое общение (как и современная коммуникация в целом) требует от участников установки в первую очередь на доброжелательный и конструктивный диалог.

Типология обращений

Крайне важно правильно определить характер письма и отношение к адресату. Характер письма определяется его целью. Отношение к адресату определяет стилистику его изложения, характер этического наполнения. Если адресат – это более высокопоставленный, более сильный, мощный и независимый представитель структур управления, то это должно быть отражено в письме. Если адресат менее влиятелен, чем ваша фирма, то это также неизбежно должно найти отражение в письме. При этом тот, кто готовит письмо, должен решить, какое впечатление необходимо оставить о вашей организации у адресата. Может быть, необходимо убедить его в растущей силе вашей фирмы, ее надежности и тому подобном, может быть, необходимо сетование на недостаток средств и возможностей по развитию вашей фирмы и т. п.

С учетом изложенного составляется план письма. Обычно это этическое вступление, знакомство с фирмой, основные вопросы и просьбы, пожелания и заключение. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Деловые письма пишутся в нейтральном тоне изложения, в них не допускаются эмоционально-экспрессивная окраска и нелитературные обороты, даже если между сторонами существует серьезная конфликтная ситуация. Украшением делового письма является изысканная этическая его составляющая. Затем с использованием типовых речевых оборотов (языковых формул) создаются необходимые фразы для различных частей письма. При этом необходимо помнить, что типовые речевые обороты служат только основой и примером для реально создаваемых речевых фраз.

Письмо конкретному лицу должно исходить от конкретного лица. Не следует увлекаться терминологией, сокращениями и аббревиатурами. Текст делового письма не должен быть многозначным.

СОВЕТ: деловые письма составляются, за редким исключением, по одному вопросу. Формат письма А5 свидетельствует о скупости или бедности автора.

При составлении делового письма, когда уже определено и сформулировано его содержание, важно найти и правильно использовать языковые формулы для окончательной отработки подготавливаемого документа.

Приведем примеры некоторых из них:

Благодарим Вас за письмо…

Считаем целесообразным, обратить Ваше внимание…

Пользуясь предоставленной возможностью…

Обращаемся к Вам с убедительной просьбой…

Приносим извинения за несвоевременный ответ…

Направляем Вам…

К сожалению, мы вынуждены отказаться…

Подтверждаем с благодарностью получение Вашего письма…

В ответ на Ваше письмо напоминаем…

Согласно контракту…

В соответствии с…

В порядке оказания методической (консультативной, технической, научной, технологической, проектной и т. п.) помощи просим Вас…

Настоящим сообщаем, что….

Мы сделаем все возможное, чтобы…

Сообщите, пожалуйста, если Вам потребуется дальнейшая информация или помощь…

Мы очень надеемся, что Вы придете к положительному решению относительно…

Пожалуйста, сообщите…

Благодарим за приглашение посетить офис Вашей фирмы и за возможность познакомиться с ее персоналом…

Мы выражаем свои искренние и глубокие соболезнования в связи с …

Оплату гарантируем по получении счета.

Мы рады предложить Вам…

Фирма оставляет за собой право…

Приносим извинения за…

К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена по причине…

Мы были бы очень признательны, если бы Вы прислали нам…

Приглашаем Вас…

С наилучшими пожеланиями…

Кроме традиционных языковых формул, в деловой переписке встречаются иностранные слова и словосочетания. Практически они играют роль языковых формул.

СОВЕТ: имейте в виду, что использование иностранных слов отдает незначительной старомодностью, но вместе с тем оставляет хорошее впечатление у знающего их партнера и позволяет поставить в тупик постороннего читателя.

Entrenous (редко en) – между нами, т. е. просьба не разглашать содержание послания (пример: Оставляю все это entre nous).

Cito – срочно, пишется либо в конце распоряжения, либо в начале текста, отдельным абзацем.

Dixit -окончательное решение (аналогично фразе – «судья сказал»). Пишется отдельным абзацем перед текстом решения.

Notabene (NB) – очень важно. Пишется либо на полях у абзаца, где изложен важный материал, либо перед ним отдельным абзацем.

Nota nota bene (NNB) – весьма важно. Пишется аналогично.

Status quo (редко SQ, произносится «статус кво») – существующее на настоящий момент состояние дел (пример: Мы хотим сохранить status quo наших отношениях).

Postscriptum (PS) – после написанного. Пишется отдельным абзацем перед дописываемым текстом.

Postpostscriptum (PPS) – после, после написанного. Пишется только после текста PS таким же порядком. В современной переписке употребляется крайне редко.

О\'кеу (ОК, произносится «О кей») – соответствует понятиям: «да», «хорошо», «согласен». Американизм. Может использоваться в публичных выступлениях, в разговоре. Употребление в текстах документов неприемлемо и считается дурным тоном, хотя и встречается на практике.

Allright – (произносится «олл райт») – соответствует понятиям «все хорошо», «все нормально». Американизм английского происхождения. Допустим только в устной речи и в частной переписке.

Подводя итоги: для секретаря умение и талант написания делового текста, точного и убедительного и вместе с тем краткого и емкого является важнейшим профессиональным качеством.

3.4. Особенности оформления сообщений, передаваемых по электронным средствам связи

Правила телеграфной связи

В древности сообщения на большие расстояния передавали барабанным боем, дымовыми сигналами и другими столь же примитивными средствами. Посылая сообщение, человек был вынужден полагаться на гонцов – пеших, конных или переправляющихся на судах. Связь эта была медленной и ненадежной. Так продолжалось до конца XVIII в., когда был изобретен первый телеграф.

Секретарю, несмотря на появление факса и электронной почты, достаточно часто приходится отправлять телеграммы, так как корреспондент, которому нужно что-то срочно сообщить, может не иметь факсимильного аппарата или электронной почты. Кроме того, факс – это лишь факсимильная копия документа, и он так же, как и электронный документ, без электронно-цифровой подписи юридической силы не имеет.

Составление текста телеграммы, а также ее отправку руководитель часто поручает секретарю. Поэтому секретарь должен хорошо знать общий порядок составления, оформления и отправки этого вида документов.

Под телеграммой понимается вид документа, определяемый способами передачи информации по каналам телеграфной связи. Подавляющая часть телеграмм относится к информационно-справочной документации с перепиской, содержащей срочную информацию для принятия решения, передача которой по почте не обеспечивала своевременность ее получения.

Требования к составлению и оформлению телеграмм, передаваемых для отправки, установлены «Правилами предоставления услуг телеграфной связи», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации 14.01.2002 г. № 12. В этих правилах телеграмма определена как «краткое текстовое сообщение, передаваемое, переданное или предназначенное для передачи средствами телеграфной связи».