«Продвинутый пользователь» – лишь кодовое название апологета. Независимо от сложности взаимодействия с системой, независимо от того, насколько невразумительна ее функциональность, апологет будет безошибочно указывать на мощность и возможности технического средства, блаженно игнорируя сложность его реального применения.
Одна из моих коллег, занимающаяся мобильными телефонами, пожаловалась, что инженеры затрудняют использование мобильных телефонов, встраивая в них массу редко востребуемых возможностей. Она сказала, что мобильные телефоны – это «мокрые собаки». Когда я спросил ее, как следует понимать эту метафору, она пояснила: «Нужно очень и очень сильно любить мокрую собаку, чтобы повсюду таскать ее за собой».
Просто удивительно, как компьютеры привлекают очень умных, инициативных людей в невероятных количествах. Похоже, этих же самых людей привлекает опасный и сложный спорт – скайдайвинг, пилотирование, подводное плавание, игра на бирже, скалолазание. Все эти занятия требуют скрупулезной подготовки, и малейшая невнимательность может закончиться катастрофой. Однако не имей эти увлечения огромного очарования, не будь они неотразимо притягательны, их приверженцы могли бы с равным успехом смотреть телевизор, ведь правда? Притягательность как раз в том, что все эти занятия сложны. Она в сложности решения интеллектуальной задачи, не допускающей ошибок. Легко представить, как вспотевший, утомленный альпинист потягивает Gatorade и, улыбаясь, произносит: «Последний участок был совершенно отвесный, пару раз я чуть не сорвался. Мышцы просто звенели от напряжения». Ему нравится, когда это тяжело! Чем тяжелее, тем лучше! Потому-то он и занимается этим!
Компьютеры вдохновляют людей тем же образом, потому что предлагают такие же крутые, беспощадные испытания. И если вы не в идеальной форме, компьютер оставит вас хныкать в придорожной пыли. Легко представить утомленного программиста, который потягивает колу, ухмыляется и говорит: «Да, подпрограмма поиска приводила к сбою, но только когда размер кучи превышал 64 килобайта, потому что в противном случае кэш не использовался. С большим трудом обнаружил!» Он получает удовольствие!
Так и появляются апологеты. Они наслаждаются суровыми испытаниями, их неумолимой природой. Им нравится работать в среде, где особые способности делают их не такими, как все другие люди. Альпинист защищает крутизну и сложность подъема. Компьютерный энтузиаст защищает непрозрачность и затрудненность взаимодействия с программным обеспечением.
На другом полюсе находятся уцелевшие. Они нередко понимают: что-то в корне неправильно, но не могут сказать, что именно. Они плохо понимают в компьютерах и взаимодействиях, но понимают, что существует проблема. Они знают, что такое сложно и что такое легко, и очень хорошо понимают, что компьютеры – это сложно.
Однако, как и все остальные, они не могут просто отказаться от компьютеров; компьютеры нужны для работы. Эти люди скрежещут зубами и поневоле мирятся с манерами программ, похожих на танцующих медведей. Они не знают, что компьютеры могут вести себя лучше, но знают, что каждый сеанс работы с компьютером заставляет их чувствовать себя менее уверенно, чем обычно. Подобно феодальным крестьянам средних веков, они не в силах изменить свой статус или хотя бы увидеть глубину собственных лишений, однако четко осознают, что их угнетают.
Апологеты говорят: «Смотрите, что я могу сделать при помощи компьютера!» Уцелевшие говорят: «Видимо, я слишком глуп, чтобы понять эти новомодные машины». Апологеты говорят: «Взгляните-ка! Танцующий медведь!» Уцелевшие говорят: «Мне нужно нечто танцующее, и медведь, судя по всему, – лучший из имеющихся вариантов». Уцелевшие – это подавляющее большинство людей, которых не впечатляет обретенная мощь, но которых весьма впечатляет, насколько глупо они себя чувствуют, общаясь с компьютерами.
Разумеется, практически каждый в компьютерной индустрии и родственных отраслях, создающих компьютерные продукты и услуги, однозначно происходит из лагеря апологетов. Их поведение отражает их точку зрения. Они всегда защищают свои продукты, подчеркивая их мощь и возможности. А вот сталкиваясь с вопросами из человеческой области, они – подобно политикам – склонны красочно расписывать новые функции и возможности продукта и указывать на количество пользователей, вместо того чтобы отвечать на предложенные вопросы. Они игнорируют неуклюжесть танца, превознося сам его факт.
Невероятная скорость роста Интернета и легкость доступа к нему привели к вторжению новоявленных апологетов и уцелевших в мир компьютеров. Апологеты с энтузиазмом указывают на многочисленные службы и источники информации, доступные в Интернете. Тем временем уцелевшие гипнотизируют экраны своих компьютеров, теряясь в догадках, как найти что-нибудь полезное. Они могут до бесконечности ждать загрузки ненужных изображений на сайтах, а потом все равно теряться в сложных иерархиях ненужной информации. Всемирная паутина – вероятно, самый большой из известных человеку танцующих медведей.
Наша реакция на когнитивное сопротивление
На когнитивное сопротивление люди, включая и поборников, в большинстве своем реагируют одинаково. Они берут необходимый минимум, а все остальное игнорируют. Каждый пользователь осваивает наименьший из возможных набор функций, позволяющий решать рабочие задачи, а от остальных функций отказывается. Апологет может с гордостью рассказывать, что его наручные часы способны синхронизироваться с календарем настольного компьютера, однако почему-то забывает упомянуть, что в последний раз пользовался этой функцией полгода назад. Если прижать его по этому поводу, он займет оборонительную позицию – на то он и апологет.
В моем новом домашнем развлекательном комплексе буквально тысячи функций. Я не апологет, но определенно испытываю пристрастие ко всяким техническим штучкам. Я научился использовать некоторые из даровых возможностей комплекса, но их слишком сложно использовать эффективно. К примеру, телевизор имеет функцию картинки в картинке (КВК). В правом нижнем углу экрана появляется дополнительный маленький экран, в котором идет изображение с другого канала. Это полностью программное решение, и оно управляется кнопками дистанционного пульта. В теории функция может оказаться удобной, если я хочу следить за футбольным матчем, но смотреть при этом фильм на основном экране. Когда продавец демонстрировал эту функцию, она показалась мне весьма полезной. Загвоздка в том, что эту функцию слишком сложно использовать. Когнитивное сопротивление таково, что я не могу в достаточной степени овладеть ею, чтобы оправдать ее присутствие. Гораздо приятнее смотреть один канал – как в старые времена, когда других вариантов и не было из-за ограничений технологии. Другим членам моей семьи не пришло в голову использовать функцию картинки в картинке хотя бы однажды; они делают это разве что случайно. Иногда я прихожу домой и вижу, что кто-то смотрит телевизор с картинкой в картинке. Как только я вхожу в комнату, меня сразу просят отключить КВК.
Мой телевизор обладает экраном с диагональю в 55 дюймов, звуковой системой Dolby, а сигнал принимает со спутника, но я и члены моей семьи используем его точно таким же образом, как старый ящик Motorola с диагональю 19 дюймов в 1975 году. Все эти новые возможности остаются невостребованными.
Можно предсказать, какие возможности любой новой технологии будут задействованы, а какие нет. Востребованность функции обратно пропорциональна количеству действий, необходимых для управления этой функцией. Иначе говоря, больший по размеру, более яркий экран моего нового телевизора не требует с моей стороны никаких телодвижений, а потому используется непрерывно, если телевизор включен. Экраном я вполне доволен. Спутниковая система – весьма необходимый танцующий медведь, поэтому я мирюсь со сложностью переключения источника сигнала, чтобы примерно раз в неделю смотреть спутниковые передачи. Никто другой в моей семье не мог разобраться, как смотреть спутниковые каналы, пока я не приклеил ламинированную шпаргалку на кофейный столик: она содержит перечень переключателей, кнопок и режимов. Функция КВК управляется сложной системой из более чем десятка клавиш, мало того – взаимодействие с ней не очевидно, а ее поведение неприятно. После первых же попыток я забросил эту функцию, как и все остальные.