ТП: Хорошо. Теперь кликаем кнопку ОК.
К: Кликаем ОК?
ТП: Да, кликаем ОК.
К: Кликаем ОК?
ТП: Да, все верно, кликаем ОК.
К: Итак, я кликаю ОК, правильно?
ТП: Правильно, кликаем ОК. (Следует небольшая пауза.)
К: Я кликнула «Отмена».
ТП: ВЫ КЛИКНУЛИ «ОТМЕНА»???
К: Именно это я должна была сделать, не так ли?
ТП: Не-ет! Вы должны были кликнуть ОК!
К: Я думала, вы сказали кликнуть «Отмена».
ТП: НЕТ, я сказал кликнуть ОК.
ТП: Теперь нам придется начинать с самого начала.
К: Почему?
ТП: Потому что вы кликнули «Отмена».
К: Разве я не должна была кликнуть «Отмена»?
ТП: Нет. Забудем это. Начинаем снова.
К: Хорошо. (Следующие пятнадцать минут повторяется длинная процедура конфигурирования.)
ТП: Ну, теперь-то вы готовы кликнуть ОК?
ТП: Отлично. Кликаем ОК. (Пауза.)
К: Я кликнула «Отмена»…
И после такого, комментирует историю ТП, люди еще удивляются, почему на коврике мышки нарисована мишень с надписью по центру: «Головой биться сюда».
Бёрд Киви
В сервис-центре обязательно должна быть база данных на все поступившие в ремонт системные блоки. К сожалению, у нас такой базы долго не было, поэтому каждый блок сопровождался бланком, на котором записывались неисправности. И лишь когда блок уже выдавался клиенту, проделанные работы (внесенные от руки на упомянутый бланк) заносились в небольшую таблицу в формате Excel. А ведь приемщик заранее должен знать, обращался ли клиент раньше и с какой неисправностью. Кроме того, при возвращении реанимированного компьютера предыдущая история ремонта помогает объяснить клиенту, как ему действовать дальше, чтобы не повторять ошибок впредь. Не секрет, что некоторых «особо буйных» посетителей не помешало бы занести в «черный список», дабы заранее подготовиться к их очередному визиту.
Информация о ремонте должна заноситься в гарантийный талон клиента, чтобы последний был полностью извещен о сути происходящего и не сомневался, что вышедшие из строя комплектующие не заменили менее качественными или что проблема не устраняется во второй раз теми же методами. Для клиента все должно быть прозрачно, - добавляет Комраз.
После приема системного блока наступает очень тонкий и важный момент - распределение работы между мастерами. Квалификация у всех разная, и некоторые поломки может устранить только конкретный специалист (к примеру, съевший собаку на оптических приводах или различии в ревизиях материнских плат). К тому же недопустимо, чтобы заказ мариновался несколько дней, пока кто-то из мастеров за него возьмется.
В хорошем сервисе понятия «заказ» может просто не существовать, - уточняет Комраз. - Проблему решают сразу, поэтому «мариноваться» там просто нечему. Забавная тема: ремонтники порой думают, что клиенты им чем-то обязаны. Оставляют, мол, у них заказ, а они им все делают, чинят и т. п. Обидно, что сервисы не понимают - они просто поддерживают работоспособность готовой системы, являясь тем самым механизмом, который и обеспечивает установленную продавцом гарантию. Гарантию на непрерывную работу техники в соответствии с инструкцией в течение установленного срока.
Потом мы установили специальный стеллаж, куда ставили взятые в ремонт системные блоки с записками, кратко излагающими суть неисправности. Стало возможным судить об объемах работ, и мастера уже брали блоки в соответствии со своей занятостью и квалификацией. А начальник следил, чтобы заказы не пылились на полках.
Мастер, взявшийся за некий блок, должен был «вести» его до благополучного завершения: ведь здесь, как и у врачей, важна личная ответственность. А иначе у семи нянек - дитя без глазу. Ремонт компьютера - это не только замена комплектующих, но и интуиция: современные компьютеры настолько сложны, что многие симптомы являются следствием целой цепочки дисгармоний. Например, ошибки при работе в 3D-графике бывают вызваны вовсе не видеокартой, а устаревшим BIOS или ошибками в оперативной памяти, которые в обычных режимах никак не проявляются. И таких примеров масса.
Добавлю, что при тестах и ремонте системного блока каждый шаг должен быть записан (проще говоря, на каждый системный блок должна быть заведена персональная «больничная карта»). Ведь если мастер заболеет или, не дай бог, уволится, придется повторять уже проделанную работу.
В грамотном сервисе с системным блоком разбираться не должны вовсе, - спорит Тарас. - Там следует только менять, проверять и быстро выдавать рабочую технику и уж потом, в свободное время, колдовать с железками. Конечно, бывают проблемы, связанные с уникальностью, эксклюзивностью тех или иных компонентов, но, как правило, это неординарные случаи, о которых всегда можно договориться с клиентом: он либо ждет, либо получает что-то взамен на время проведения тщательной диагностики. Главное в сервисе - восстановить работоспособность техники в кратчайшие сроки.
Для ремонта нужно соответствующее оборудование. Конечно, мастер «золотые руки» и c мультиметром найдет большинство неисправностей, однако затраченное на это время будет неприлично большим. Многие неполадки нельзя объяснить одной-единственной причиной: например, «синий экран» может быть вызван как ошибками памяти или сбоями на жестком диске, так и неверной настройкой BIOS или глючащей видеокартой, не говоря уже о блоке питания.
Кроме различных PCI-тестеров и заведомо исправных деталей, которыми можно проверить компьютер при помощи «быстрой замены», сервисмен должен быть вооружен жестким диском с несколькими предустановленными операционными системами[У меня там стояли: MS-DOS, Windows 98, Windows XP и Linux с восстановителем паролей для XP]. Подключив его, программные неисправности легко отделить от аппаратных.
Нормальные сервисы обычно поступают следующим образом. Вначале клиент описывает и по возможности демонстрирует проблему. Затем мастера, взяв новый жесткий диск со свежезалитой ОС и необходимыми драйверами, эту проблему пытаются воспроизвести и устранить, если, конечно, она проявилась, - уточняет Тарас.