Современная позиция специалистов в области человеческих отношений состоит в том, что конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что мы можем усилить его конструктивный выход, результат и, напротив, уменьшить потенциальные неблагоприятные последствия. Решающим фактором при этом становится заинтересованность самих участников конфликтной ситуации в ее разрешении и в сохранении и продолжении их отношений. Важным, как понятно из предыдущего изложения, является выбор участниками конструктивных, эффективных стратегий поведения. В то же время другие факторы могут иметь влияние на то, насколько легко или трудно нам будет найти конструктивный выход из конфликта.
Один из этих факторов – это уже упоминавшаяся острота конфликта, проявляющаяся в жесткости противостояния сторон. Острота конфликта, в свою очередь, определяется характером проблем, затронутых конфликтом. Ценностные конфликты, по мнению специалистов, являются наиболее трудно регулируемыми, поскольку особая значимость ценностей для личности делает уступки и компромиссы в ситуациях их столкновения особенно трудными, поэтому в области ценностных противостояний социальными учеными разрабатываются идеи сосуществования ценностей. К потенциально более острым относят также ресурсные конфликты, в которых интересы их участников являются несовместимыми. Ситуации с принципиально совместимыми интересами участников или с разногласиями по поводу норм и правил взаимодействия, напротив, считаются менее сложными для их урегулирования.
Другой важный фактор – это особенности участников конфликта, т. е. конфликтующих сторон. Среди них стоит отметить значение сходства культурных моделей и норм разрешения спорных ситуаций. Известно, что в разных культурах существуют свои представления о способах улаживания разногласий, о приемлемой «цене» победы, используемых средствах и т. д. Чем более схожи в этом отношении представления участников ситуации, тем потенциально им будет легче договориться, найти общий язык. Немаловажны и чисто психологические особенности людей – их склонность к компромиссу или, напротив, непримиримости и доминированию.
Большое значение имеет и общая ситуация, на фоне которой возникает и развивается конфликт. Особенности этой ситуации могут как ослаблять, так и ужесточать противостояние сторон. Например, общая позитивная атмосфера в семье, склонность к улаживанию разногласий, окружение, заинтересованное в скорейшем и положительном разрешении конфликта, – все это является благоприятными факторами урегулирования конфликта. Напротив, наличие осложняющих факторов – общая тяжелая ситуация, «третьи силы», заинтересованные в продолжении конфликта, и т. д. – затрудняет разрешение конфликтной ситуации.
Наконец, как уже отмечалось, поскольку особое значение придается стратегиям поведения участников конфликта, важную роль могут сыграть их навыки поведения в ситуациях спора и переговоров – навыки аргументации и слушания, выработки альтернатив и поиска компромисса и т. д.
В целом позиция специалистов по отношению к разрешению межличностных конфликтов достаточно оптимистична: конфликты управляемы, и их можно успешно разрешать. Осознание роли переговорных стратегий и навыков эффективного поведения в конфликтах привело к усилению внимания к возможности развития и формирования этих навыков.
Противоречия между людьми неизбежны хотя бы в силу присущих им различий – в характерах, жизненном опыте, занимаемых позициях и отношении к жизни. То, чем заканчиваются конфликты, с каким результатом – потерями, а может быть, приобретениями – мы из них выходим, зависит от того, как мы воспринимаем эти ситуации и как ведем себя в них.
Типичным в реагировании на конфликты является повышенная эмоциональность в их восприятии и оценке. Эмоциональные переживания в конфликтных ситуациях в немалой степени связаны с тем, что мы не можем доказать свою столь очевидную для нас правоту, утвердить свою, как нам часто кажется, единственно правильную точку зрения, с чувством, что нас не понимают (или не хотят понять), что наш оппонент или даже противник проявляет к нам враждебность, что наши отношения ухудшаются и, если дело происходит в семье или на работе, за этим могут последовать серьезные осложнения.
Вместе с тем это далеко не самый эффективный способ отношения к конфликтам. Зрелость человека в значительной мере определяется тем, как он реагирует на проблемы в общении с окружающими и как решает их.
В предыдущем параграфе мы рассмотрели возможные стратегии поведения участников конфликтов и выделили те из них, которые были названы переговорными, как конструктивные и потенциально ведущие к договоренностям и восстановлению отношений. К сожалению, наше обыденное сознание часто нацелено на победу. Люди настроены отстаивать свою точку зрения (ведь мы же знаем, что абсолютно правы), горячась и переубеждая друг друга. Если наш «противник» так же, как и мы, абсолютно уверен в своей правоте (а в конфликтах обычно бывает именно так), то это взаимное переубеждение вряд ли приведет к успеху, а вот осложнения в отношениях вызвать может. Даже если мы постараемся прекратить затянувшийся спор, привкус несогласия может сохраниться надолго.
Эмоциональная реакция у участников конфликта в этих случаях часто связана с тем, что человек воспринимает собственную позицию как часть своего «Я», своей личности. Именно поэтому человек так и отстаивает ее; он фактически отстаивает себя. Но ведь признать собственное заблуждение или ошибку в отдельном случае совсем не означает признать свою личностную несостоятельность. Постарайтесь не устанавливать жесткой связи между своим «Я» и своей позицией, иначе для вас действительно станет вопросом чести отстоять свою точку зрения, а о том, к чему это приводит, мы уже говорили. Важно помочь в этом и партнеру, поэтому обычно при ведении переговоров рекомендуют, обсуждая проблему и, возможно, подвергая критике предлагаемые варианты ее решения, ни в коем случае не критиковать личность «автора» точки зрения. Говорите о выходах из конфликта, а не о личности партнера.
Преимущества диалога убедительно доказаны специальными исследованиями и практическим опытом. Легче всего настроить партнера на сотрудничество демонстрацией своей готовности к нему. Кто вызывает доверие? Тот, кто и ранее был готов пойти навстречу, кто при предыдущих контактах был склонен проявить готовность к пониманию, к тому, чтобы считаться не только со своими интересами, но и с интересами партнера. Если у окружающих сложилось представление о вас как о человеке неуступчивом, жестком, не следует удивляться тому, что они, в свою очередь, проявят по отношению к вам настороженность.
Своим стилем поведения мы невольно «задаем» те правила, по которым другие будут вести себя с нами. Существует психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию.
В конфликте по сравнению с «нормальным» общением мы особенно нуждаемся в том, чтобы правильно понять нашего оппонента и быть правильно понятым самому. Это возможно только при определенной степени доверия и открытости между людьми. Вместе с тем в конфликтной ситуации люди редко прибегают к такому доверительному общению. Основная преграда к этому – сознательная и бессознательная защита себя. Человек может сознательно стремиться о чем-то умолчать, так как считает, что это может быть использовано против него. Да и бессознательно, невольно мы «закрываемся» от партнера, стараясь не показать своих истинных чувств и переживаний. Если мы хотим, чтобы наше общение в конфликтной ситуации было более конструктивным, мы должны пытаться создать атмосферу доверия, понять позицию партнера и его чувства. Даже если вам кажется, что он заблуждается, надо понять, почему он думает именно так.
Сказанное соответствует тому, что в практической психологии называют установкой на сотрудничество. Оказавшись перед лицом конфликтной ситуации, важно не поддаваться желанию отстаивать свои представления или интересы как единственно обоснованные, не бояться осложнений в отношениях (если партнер почувствует, что вы готовы уступить, лишь бы не портить с ним отношения, он может оказать на вас давление и вынудить к желательным для него уступкам, а это хотя и разрешит данную ситуацию, может повредить вашим дальнейшим отношениям), но задаться вопросом: как мы можем сделать так, чтобы вместе решить эту общую для нас проблему – максимально учесть интересы каждого?