В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены, нелишне задать вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в разных формах.

13. Вопрос о скрытых причинах

Менеджер: Мы ничего не забыли обсудить? К.: Я думаю, нет.

М-: Когда будет удобно прийти навстречу? К.: Через неделю, в это же время… Иногда это может звучать приблизительно так:

Что-то еще?

Мы все обсудили?

Как вам кажется, мы ничего не упустили?

А теперь вернитесь к первому вопросу и прочтите беседу целиком. Отметьте, что продавец в основном задает вопросы, каждый из которых продвигает клиента все ближе и ближе к сделке.

Проведем параллель между циклом продаж и стратегией 13 вопросов.

Красиво получается, самому нравится.

Названия вопросов Этапы цикла продаж

Вопрос на контакт Вступление в контакт

Вопрос-мнение Ориентация в клиенте

Вопрос о фактах

Вопрос о результате

Наводящий вопрос Основное предложение

Вопрос о презентации

(Дублирую предыдущую таблицу в графическом виде-прим. обработчика)

Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует все тринадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты вопросов продавца в вашем бизнесе и варианты ответов со стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен являться диалог "продавец — клиент", где продавец, следуя алгоритму 13 типов вопросов, подводит клиента к сделке.

Я привожу еще два диалога продавца с клиентом, чтобы посмотреть на матрицу вопросов с разных сторон. Кстати, придуманный вами вариант будет выглядеть приблизительно так же.

В данном случае менеджер по продажам товаров народного потребления приходит поговорить с директором небольшого магазина. Что получается из этого разговора, смотрите сами.

Диалог 1

Менеджер: Здравствуйте, рад вас видеть. Теплая осень выдалась. Клиент: Да, это точно.

1. Вопрос на контакт,

М.: Как ваши дела?

К.: Все в порядке.

2. Вопрос-мнение.

М.: Как вы оцениваете активность поставщиков?

К.: Ездят и ездят ко мне постоянно, все что-то предлагают.

3. Вопрос о фактах.

М.: А интересно, кто активнее всего?

К.: АБВ все время с новинками приезжает.

4. Вопрос-мнение (2).

М.: Хороший товар?

К.: Да, вот думаю, брать или не брать?

5. Вопрос о фактах (2).

М.: А как цены в сравнении с другими? К.: Выше средних.

6. Обоснованный вопрос.

М.: Я знаю, что компания АББ сильно представлена на рынке. Всегда хочется идти наравне. Скажите, пожалуйста, а на каких условиях они работают?

К.: 4 недели отсрочки, но мы хотим на реализацию.

7. Вопрос о результате.

М.: Скажите, а по каким критериям вы выбираете поставщиков?

8. Наводящий вопрос.

М.: А как вы сами относитесь к новым поставщикам? К.: Сами знаете, для меня главное, чтобы деньги шли.

9. Вопрос о презентации.

М.: Хотите, расскажу, что сейчас говорят в кругах оптовой торговли?

К.: Ну, давайте…

М. рассказывает (бла-бла-бла).

10. Вопрос о согласии.

М.: Собираетесь расширять ассортимент?

К.: Нет, думаю, что не стоит.

11. Вопрос-объяснение. М.: Да, а почему?

К.: Я выбираю только самые ходовые товары. Расширять пока незачем.

12. Суммирующий вопрос-мнение.

М.: Люди хорошо относятся к новинкам, Многие любят выбирать. Большой ассортимент может производить впечатление солидности. Что вы думаете по этому поводу?

К.: Да нет, мне не нравится, когда слишком много.

13. Вопрос, направленный на поиск ориентиров.

М.: А с чем это связано? Со временем, которое приходится тратить на выбор?

К.: С этим все в порядке.

М.: Может вас не устраивает риск, что что-то залежится на складе? К.: Отчасти.

М.: Может быть, еще что- то?

К.: Уж слишком много денег надо тратить на ассортимент, приходится выбирать, сложно рассчитать.

14. Вопрос-заявление,

М, Если бы кто-нибудь Вам предложил разработанную специально для вас программу выбора и продажи с пошаговой оплатой, стали бы вы рассматривать такой вариант?

К.: Может быть, а вы можете что-то предложить?

М.: Мы сейчас создаем такую систему.

К.: Разработаете, покажите. –

15. Вопрос о скрытых причинах.

М.: А есть ли еще препятствия к расширению ассортимента?

К.: Ну, места, мне кажется, еще маловато.

С чем уходит менеджер по продажам из магазина? С очень многим! Менеджер вывел клиента на откровенный разговор. Менеджер узнал истинные возражения клиента: "сложно рассчитывать, какой и когда товар закупать", "маловато места". Теперь менеджеру надо высказать свои предложения директору магазина, и сделка в кармане, а товар на прилавке клиента.

Диалог 2

Молодой человек в ночном клубе хочет познакомиться с красивой и вроде как умной девушкой. Здесь под буквой «П» имеется в виду "парень"-.

1. Вопрос на контакт.

Парень: Привет, как дела?

Девушка: Нормально.

П, Меня зовут Агафон, а тебя?

Д.: Матильда,

2. Вопрос-мнение.

П.: Как тебе этот клуб?

Д.: Нормально, только очень уж громко.

3. Вопрос о фактах.

П.: Часто здесь бываешь?

Д.: В первый раз.

4. Обоснованный вопрос.

П.: А мне не спалось, и я решил зайти сюда, тоже никогда не был. Я обычно с друзьями хожу, а сейчас один. А ты здесь с кем?

Д.: С подругой, вон она, видишь, там с каким-то парнем отрывается по полной? Про меня забыла.

5. Вопрос о результате.

П.: Ты любишь интересные приключения?

Д.: Да, а что?

6. Наводящий вопрос.

П.: Слышала, что сегодня вечерника на открытом воздухе в Солнечном?

Д.: Нет.

7. Вопрос о презентации.

П.: Рассказать тебе, что там будет?

Д.: Давай.

П. рассказывает.

8. Вопрос о согласии.

П.: Может, съездим прямо сейчас?

Д.: Ну, не знаю, давай в следующий раз.

9. Вопрос-объяснение.

П.: Почему так?

Д.: Я девушка приличная, с первым встречным неизвестно куда не уезжаю.

10. Суммирующий вопрос — мнение

П.: Да место известное и безопасное, там охрана хорошая, а что касается меня, так я могу о себе рассказать. Хочешь свой сайт покажу, у меня КПК с собой. Что скажешь?

Д: Нуууууууууууу, я не знаю.

11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров.

П.: Может, ты подругу не хочешь бросать?

Д.: Нуда.

12. Вопрос-заявление.

П.: Так давай ее возьмем с собой. Ну что, поехали?

Д.: Дай подумать и посоветоваться с подругой.

13. Вопрос о скрытых причинах.

Д.: Ладно, поехали…

П.: Мне кажется, мы что-то забыли, как ты думаешь?

Д.: В аптеку надо заехать.

Какая техника, какой профессионализм!!! Браво.

Полагаю, вам достаточна примеров использования матрицы тринадцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти типы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с клиентом становится очень легко: просто иногда надо задать нужный вопрос. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно выразить секрет успеха эффективных продавцов, я бы сказал так: ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ!!!