Был случай, когда офис туристической компании был полностью оформлен и подготовлен к продажам, но оплаченный заказ стульев и кресел для сотрудников и посетителей не могли привезти более 10 дней после запланированного дня открытия офиса. Пришлось срочно покупать недорогие стулья из известного всем шведского мебельного магазина. Помните, из каждой ситуации есть выход – компромиссное или временное решение.

5

Формирование штата турагентства

Планирование штата сотрудников

Сколько человек должно работать в туристическом агентстве? Какие позиции должны быть в штатном расписании? Для ответа на эти вопросы в первую очередь оцените:

♦ количество туристических направлений, которые планируется продавать;

♦ количество рабочих мест в офисе;

♦ минимальный штат туристической компании.

Минимальный штат турфирмы, как правило, состоит: из руководителя, который участвует в продажах, менеджера, курьера. В этом случае бухгалтерский учет ведет юридическая компания или приходящий бухгалтер (и не забудьте про уборщицу!). Такая расстановка кадров очень часто встречается в туристических агентствах. Чем этот вариант опасен? Если по каким-либо причинам руководитель или менеджер не выйдет на работу (болезнь, рекламный тур, отпуск, семейные обстоятельства), одному сотруднику не справиться или он будет работать в ущерб качеству оказываемых услуг. Этот вариант можно «спасти», если взять второго менеджера без опыта работы или студента туристического вуза на неполный рабочий день.

Оптимальный штат небольшой туристической компании выглядит примерно так:

♦ руководитель;

♦ менеджер-1;

♦ менеджер-2;

♦ секретарь с расширенным кругом обязанностей;

♦ курьер;

♦ бухгалтер-кассир;

♦ уборщица.

Директор. Руководитель туристической компании – фигура ключевая и решает большое количество вопросов, как хозяйственных, так и стратегических, но помимо него желательно иметь не менее двух продающих менеджеров. Руководитель может быть и главным бухгалтером, кассиром, подписывать документы и оформлять приход денежных средств.

Если руководитель турфирмы – наемный сотрудник, у него обязательно должен быть опыт работы не менее двух лет, это минимальное время, за которое специалист может пройти все «сезоны» работы турфирмы – высокий, низкий, «мертвый» – и научится управлять компанией.

Если у руководителя – учредителя турфирмы нет опыта работы в туризме, это не трагедия. Нужно пригласить на работу менеджеров с опытом работы и вместе с ними вырабатывать стратегию, ассортимент, рекламную политику компании.

Менеджер туристической компании. В круг его обязанностей входят: ведение переговоров с клиентами и партнерами по телефону и в офисе, оформление туров с туристами, бронирование туров и оформление документов с туроператорами, контроль за выполнением заказов, изменением цен, требованиями к предоставляемым документам, условиями сотрудничества, спецпредложениями. Универсальный менеджер должен поддерживать и повышать свою квалификацию (мастер-классы, семинары, рекламные туры), работать на выставках и workshop.

Требования, предъявляемые к менеджерам: высшее образование, опыт работы в туризме, отсутствие вредных привычек, презентабельный внешний вид, грамотная русская речь, коммуникабельность, инициативность, умение решать конфликтные ситуации, ответственность.

Менеджер без опыта работы как минимум должен стремиться работать в туризме и иметь среднее специальное или высшее (незаконченное высшее) образование, поскольку это значительно отражается на общем уровне культуры. Научить того, кто стремится к знаниям, – благодарное дело, но выясните перспективные планы этого кандидата, чтобы вложенные силы и средства не были потрачены зря, – возможно, он воспользуется полученными знаниями уже в другом турагентстве.

Секретарь турфирмы осуществляет прием входящих звонков, распределяет их согласно специализации менеджеров, отвечает на вопросы общего характера («Как к вам проехать?», «До которого часа работаете?»), обеспечивает своевременный заказ необходимой канцелярской продукции, бытовых товаров, осуществляет контроль за распорядком работы курьера, выполняет поручения руководителя, принимает посетителей и гостей офиса. Надо понимать, что порой без помощи секретаря обойтись очень сложно, особенно в высокий сезон – летом, когда одновременно звонит телефон и в кресле сидит клиент. Секретарям также поручают заполнение анкет, учет и регистрацию входящей и исходящей почты, ответы на корпоративные e-mail, ICQ, Skype. Как правило, секретаря берут на работу после нескольких месяцев начала работы туристической компании, когда телефон звонит постоянно, а в офис идут клиенты, требующие внимания.

Курьер – очень важная и ответственная должность. Силами (ногами) этого человека деньги, паспорта, документы должны попадать к туроператору. Поэтому при выборе кандидата на эту позицию руководствуйтесь простым правилом: человека необходимо проверить всеми возможными способами – позвонить на предыдущее место работы, подтвердить соответствие места регистрации и места жительства, позвонить на домашний телефон и пообщаться с родственниками, запросить рекомендации. Эти меры не излишние. Проблемы, которые могут возникнуть из-за действий курьера, без преувеличения катастрофические – потеря заграничных паспортов и документов, кража денежных средств, которые курьер перевозит ежедневно. Самый лучший вариант – это родственник или знакомый, но, к сожалению, не всегда такие кандидатуры находятся.

Бухгалтер-кассир, безусловно, необходимый специалист, но стоимость его услуг для небольшого турагентства слишком высока (в г. Москве от 30 000 руб.). Поэтому большинство турфирм пользуются услугами юридических компаний или приходящего бухгалтера. Такое кадровое решение позволяет снизить издержки на ведение бухгалтерского учета не менее чем в три раза.

Если вы принимаете на работу бухгалтера, рекомендуем как минимум проверить его знания с помощью специальных тестов и отправить на специальные семинары для бухгалтеров туристических компаний, так как существует специфика ведения учета и оформления документов, которую может не знать бухгалтер из другого бизнеса.

Уборщица. Никто спорить не будет, что офис должен быть всегда чистым. Если поддерживать порядок на столах и в приемной зоне должны менеджеры турфирмы, то мыть полы никого не заставишь. Уборку помещения как услугу оказывают профессиональные клининговые компании; если офис в бизнес-центре – это дополнительная услуга, которую можно заказать. Можно пойти проверенным путем: спросить в близлежащих офисах, кто помогает им в этом вопросе, и связаться с этим человеком. Пренебрегать уборкой офиса в нашей климатической зоне просто невозможно, зимой пол затопчут до неузнаваемости.

Схемы оплаты труда и премирования

В туристическом бизнесе наблюдается общая тенденция к увеличению заработной платы. Это обусловлено существующим кадровым «голодом». Специалисты с опытом работы переходят в другую компанию, где предлагают немного большую зарплату на такой же штатной позиции, и так может происходить каждые полгода. Нехватка квалифицированных специалистов приводит к текучке кадров и повышению зарплат с целью переманивания сотрудников.

Профессиональные вузы готовят кадры не настолько качественно, как того требует рынок, поэтому менеджеров без опыта приходится учить в рабочем процессе. При этом менеджеры с опытом работы «дорожают» с каждым месяцем и, к сожалению, не всегда обоснованно.