"Доброе утро, г-н Майер. Меня зовут Фройндлих, Эрнст Фрой-ндлих из фирмы АВС. Я консультирую клиентов с промышленных предприятий Южной Баварии, которые занимаются планированием и управлением производства (Я уполномочен…)".

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.

Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль. Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами.

Говорите глубоким бархатным голосом зрелого ("сорокалетнего") человека, но оставайтесь при этом естественным, а не притворяйтесь. Благодаря этому вы произведете впечатление серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не "молодого неопытного новичка" или "старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста".

Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.

Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо диалекте, это выглядит глупо. Когда вы улыбаетесь во время разговора, голос делается более приятным.

Медленное глубокое дыхание успокаивает. Голос и интонация выдают ваш внутренний настрой.

Вопросник: Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?

Цели.Чего я хочу достичь?

(Главная цель разговора/промежуточная цель/дополнительная цель на случай отказа.) Кому я хочу позвонить?

В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека на месте? (Разгар рабочего дня, период работы с деловой корреспонденцией, обеденное время, конец рабочего дня.)

Документы.Какие документы мне нужны? (Картотека клиентов,

деловая переписка, отчеты, досье на клиента, блокнот, который не скользит по поверхности стола!) Какие документы нужны моему собеседнику? (Бланк заказа, деловая переписка, рекламные проспекты, другие деловые бумаги.)

Начало телефонного разговораКто берет трубку? Что я говорю, чтобы меня

беспрепятственно и быстро связали с нужным, мне лицом?

Какую привлекательную "приманку" я использую, чтобы сразу создать благоприятную атмосферу и установить контакт?

Как я обосную полезность этого разговора для моего собеседника?

Какие открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?

Аргументы.Каковы цели моего собеседника? Как я могу ему помочь

достичь этих целей?

Как я могу убедить собеседника в том, что предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны? Как я могу его мотивировать на сотрудничество? Какие доказательства, рекомендации и примеры я могу использовать?

Какие вопросы мне может задать собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?

Возражения.Какие возражения он может привести? Как я могу

опровергнуть эти возражения? Что я не должен говорить?

Что мой собеседник не будет мне говорить по своей воле? Каким образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой собеседник предпочел бы умолчать? Завершение телефонного разговора…На какие компромиссы и уступки я могу пойти? Какой

выход можно найти из столкновения интересов так, чтобы ни одна из обеих сторон не осталась в проигрыше? Как подвести итог разговору и добиться подтверждения согласия на заключение договора и будущую деловую встречу?

Результаты телефонного разговора.Самоконтроль: в какой степени я добился своих целей и

целей своего собеседника?

Какие результаты разговора необходимо записать? Кому следует о них сообщить? Какие действия нужно предпринять, исходя из достигнутых в ходе телефонного разговора результатов?

Самое важное при согласовании условий деловой встречи

Тщательно готовьтесь к телефонному разговору, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник (его цели, мотивация, возможные возражения: "Сначала пришлите мне рекламные материалы ", "Я занят, у меня нет времени ", "Мы не нуждаемся в изменении сложившейся ситуации"}. Положительно настройтесь перед разговором.

Прежде чем взяться за трубку телефона, подумайте, что можно сказать промежуточной инстанции (коммутатор, секретариат), чтобы вам не преградили доступ к нужному собеседнику.

Расположитесь так, как если бы собеседник сидел напротив вас. Решающее значение имеет то, как вы говорите, так как вас могут только слышать и не могут видеть мимику и жесты. Поэтому говорите медленно, достаточно громко, внятно и выразительно, но прежде всего стремитесь подстроиться к тому, как разговаривает ваш собеседник.

При разговоре слегка улыбайтесь, по вашему голосу собеседник поймет, что вы улыбаетесь. Ваш голос - это отражение вашей личности. Голосом можно выразить свое расположение и симпатию! Во время разговора дышите глубоко и равномерно.

Представляясь, четко и внятно называйте свои фамилию, фирму, которую вы представляете, ее местонахождение и свою должность. Повторите свою фамилию, но на этот раз вместе с именем.

Удостоверьтесь в том, что вы говорите с нужным вам собеседником, и с самого начала при помощи интересной "приманки" постарайтесь возбудить интерес. Дайте понять, что ему будет полезен личный разговор с вами. Поставьте себя на место собеседника, представьте себя в его "шкуре". Говорите образно, выразительно, кратко и вразумительно.

Задавайте краткие открытые вопросы. Внимательно выслушивайте ответы. Обращайте больше внимания не на "что", а на "как". Тон делает музыку. Прислушивайтесь ко всем нюансам в интонации собеседника. Не перебивайте собеседника и не возражайте ему. Не забывайте кратко записывать самые важные ответы собеседника.

Во время разговора вставляйте реплики, подтверждающие, что вы его слушаете, понимаете его и согласны с ним. Покажите свой искренний интерес к словам собеседника. Будьте вежливы, но настойчивы и последовательны.

Приглашая собеседника на деловую встречу, предложите ему ее альтернативные сроки. В заключение разговора подведите его итоги.

Прощаясь с собеседником, подтвердите достигнутую договоренность по условиям встречи: место и время ее проведения, тема беседы и ее участники.

Часть III.

Деловая беседа с клиентом

Глава 5.

Начало деловой беседы

Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

Почему так важны первые фразы, сказанные вами? Каковы основные цели правильно построенного начала любой деловой беседы?

Что вы можете сделать для создания благоприятной атмосферы во время деловой беседы?

Как приспособиться к своему собеседнику? С чего следует начать разговор?

Что способствует или мешает выбору формулировок, ориентированных на делового партнера?

Почему надо получить одобрение собеседника разработанному вами плану предстоящей беседы?

Какие слова-"раздражители" вы должны исключить из своей речи?