2. Определите направления, по которым вы можете помочь в создании новых потребителей. Ищите возможности разрабатывать и продвигать на рынок новые продукты и услуги. Отыщите способы укрепить доверие к вам со стороны покупателей. Каждый день делайте что-нибудь для поиска и удержания покупателей.
21. Закон организации
Деловая организация - это группа людей, связанных общей целью поиска и удержания потребителей
Деловая организация создается в том случае, когда задачи, которые должны быть выполнены для поиска потребителей и удовлетворения их потребностей, становятся непосильными для одного человека. Основатели компании должны специализироваться и концентрироваться на важнейших задачах, решать которые могут только они, и поручать другим те задачи, которые могут быть выполнены ими. Таким образом создаются новые должности и рабочие места, а деятельность компании расширяется. Компания расширяет свои возможности по обслуживанию потребителей. Этот процесс роста продолжается, пока увеличение численности персонала приводит к увеличению числа потребителей.
Как можно немедленно применить этот закон
1. Определите сферу своей ответственности с точки зрения вашего вклада в обслуживание покупателей.
2. Обратите внимание, как меняется круг ваших обязанностей внутри вашей организации. Определите, какие изменения вам придется внести в свои знания, навыки и действия, чтобы оставаться ценным, если не незаменимым, сотрудником для своей компании. Сегодня же составьте план действий по увеличению своего вклада в результаты работы компании, определяющие ее успех.
22. Закон удовлетворения потребностей покупателей
Покупатель всегда прав
Его также называют "правилом номер один" работы с клиентом. Мы живем в условиях рыночной экономики, ориентированной на покупателя. Никогда раньше потребитель не имел столько информации и столько власти. Каждая компания, большая или маленькая, должна день и ночь думать о том, как удовлетворить покупателей быстрее, лучше и дешевле своих конкурентов.
Первое следствие из закона удовлетворения потребностей покупателей
Если вам кажется, что покупатель не прав, смотрите правило номер один
На основе этой философии построены самые лучшие компании Америки и всего мира. Они одержимы услужливостью. Они постоянно ищут способы удовлетворять нужды потребителей качественнее, чем прежде, и лучше, чем их конкуренты. В любой отрасли экономики наиболее преуспевают те компании, для которых покупатель - король, а удовлетворение нужд покупателей - движущая сила их деятельности.
Второе следствие из закона удовлетворения потребностей покупателей
Удовлетворение потребностей покупателей происходит в результате контактов между людьми
Людей нельзя удовлетворить какими-то вещами или бумагами. Люди эмоциональны, и удовлетворить их можно посредством человеческого общения и внимательного к ним отношения. Согласно одному исследованию, проведенному Гарвардским университетом, 68 процентов неудовлетворенных покупателей, которые сменили поставщика, жаловались на безразличие со стороны одного или нескольких представителей компании. Вот почему самые преуспевающие компании ведут очень четкую политику удовлетворения нужд покупателей, обычно письменно зафиксированную. Каждому работнику этих организаций вменяется в обязанность хорошее обращение с покупателями.
Например, корпорация "Уолт Дисней" каждое лето привлекает на работу в своих парках развлечений тысячи студентов колледжей. Их нанимают в середине мая и в течение четырех—шести недель обучают. Затем студенты работают в течение восьми недель во время летних каникул, когда в парках максимальный наплыв посетителей.
Когда сотрудников компании спрашивают, зачем со студентами проводить столь интенсивное и продолжительное обучение - от четырех до шести недель учебы ради восьми недель работы. - их ответы хорошо объясняют философию компании Диснея.
Диснеевские менеджеры объясняют, что студентов муштруют до такой степени, чтобы они могли выполнять свою работу не задумываясь. Это позволяет им концентрировать все свое внимание на посетителях, или так называемых "гостях". Поскольку студенты досконально помнят свои обязанности, они проявляют больше внимания к мелочам, и благодаря этому посетители рады, что они предпочли для развлечений именно парк Диснея.
Третье следствие из закона удовлетворения потребностей покупателей
Наилучшие сотрудники всегда работают в наилучших компаниях
Лучшие компании давно уже поняли, что их успех во многом определяется людьми, которых они выбирают. Поэтому они не жалеют времени на подбор сотрудников и очень тщательно проводят как собеседование, так и процедуры проверки представляемых ими сведений. Если нанять не того человека, он может успеть причинить много вреда, прежде чем его уволят.
Умение привлекать к себе людей и поддерживать с ними хорошие отношения является чрезвычайно важным фактором для вашего долгосрочного успеха в качестве менеджера. К счастью, умению опрашивать и нанимать нужных людей можно научиться. Это ключевой навык для успеха в бизнесе.
Четвертое следствие из закона удовлетворения потребностей покупателей
Ключевая роль менеджмента состоит в достижении максимальной отдачи от вложений в человеческие ресурсы с точки зрения удовлетворения потребителей
В отношении любой работы у вас есть два варианта действий. Вы либо делаете ее сами, либо нанимаете кого-то, кто ее сделает. Если вы управляющий, ваша задача — добиться, чтобы необходимая работа выполнялась другими, а не вами лично.
Последнее замечание относительно удовлетворения потребителей: сотрудники любой компании всегда будут относиться к клиентам так, как управляющие относятся к своим сотрудникам. Когда вам очень нравится качество обслуживания в каком-либо магазине или ресторане, знайте, что там хороший управляющий, который прекрасно обращается со своими подчиненными. Когда вас обслуживают плохо, знайте, что человек, с которым вы имеете дело, так относится к вам в попытке отомстить управляющему, который, по его мнению, плохо обращается с ним.
Как можно немедленно применить этот закон
1. Сегодня же примите решение оказывать своим потребителям услуги наивысшего качества и в наибольшем количестве по сравнению со своими конкурентами. Никогда не удовлетворяйтесь вторым местом.
2. Определите свое место и место своей компании по четырем уровням удовлетворения нужд потребителей, перечисленным ниже. Разработайте план действий, направленный на достижение вами более высокого уровня.
Вот четыре уровня удовлетворения нужд потребителей. Первый, которого едва хватает для простого выживания, - это когда вы оправдываетеожидания покупателя. Чего в первую очередь ожидает от вас покупатель и как вы можете наилучшим образом оправдать его ожидания?
Второй уровень удовлетворения нужд покупателей - когда вы превосходитеих ожидания. Какие дополнительные услуги вы можете предложить, которых не предлагают ваши конкуренты?
Третий уровень - радоватьпокупателя. Чем бы вы могли приятно удивить клиента?
Наконец, четвертый уровень удовлетворения нужд потребителей, достигаемый только наиболее преуспевающими и солидными организациями, - это когда вы изумляетесвоих покупателей. Вы настолько превосходите все их ожидания и настолько хорошо это делаете, что они не только сами обращаются к вам снова и снова, но и советуют своим друзьям покупать товары и услуги только у вас. Каким образом вы могли бы организовать обслуживание клиентов, чтобы изумлять их?
23. Закон покупателя
Покупатель всегда действует в своих интересах, стараясь приобретать самое лучшее по минимальной цене
Покупатели в своем выборе руководствуются экономическим расчетом. Они стараются купить больше и лучше при минимуме расходов. Покупатели всегда стараются приобретать нужные им вещи самым быстрым и простым способом - прямо сейчас - и по самой низкой цене.