Организационная культура. Культура организации - это совокупность видов неформальных процедур, превалирующих в ней, или преобладающая в организации философия способов наиболее эффективного достижения поставленных целей.

Корпоративная культура определяется:

♦ стилем отношений между сотрудниками (между руководителями и подчиненными), формирующим моральную атмосферу;

♦ стилем принятия решений;

♦ стилем управления проблемами;

♦ стилем отношений с внешними элементами микро- и макросреды;

♦ отношением к истории организации;

♦ реальными и провозглашаемыми руководством ценностями организации;

♦ этическими стандартами; установленными формальными процедурами; стилем осуществления изменений в организации.

Культуру организации формируют в значительной степени этические стандарты:

♦ первостепенность требований потребителей и качества их обслуживания;

♦ отношение к качеству услуг (товаров);

♦ отношение к инновациям;

♦ обязанности руководства организации по отношению к сотрудникам;

♦ ответственность перед акционерами;

♦ ответственность перед поставщиками;

♦ ответственность перед обществом;

♦ охрана окружающей среды;

♦ порядочность и строгое соблюдение законов;

♦ достойное поведение при возникновении конфликтов интересов;

♦ честность маркетинговых приемов, в том числе при продаже услуг (товаров);

♦ отношение к конфиденциальности внутрифирменной информации;

♦ получение и использование информации о других организациях;

♦ политическая деятельность внутри организации;

♦ использование ресурсов организации;

♦ управление ценами, контрактами, счетами; отношение к поставщикам. Изменения в сфере организационной культуры не происходят быстро, поэтому инерционность организационной культуры должна быть учтена и не стоит строить в отношении нее излишне оптимистичных планов. В крупных организациях радикальные преобразования в культуре требуют не менее 3-5 лет.

Любой процесс изменений подразумевает четыре этапа воздействия на сотрудников.

Первый этап — «разморозка»:создание у субъекта чувства неудовлетворенности, способствование появлению мотивации к изменениям посредством наглядного сопоставления существующего «неблагополучного» состояния дел и планируемого «благополучного».

Второй этап — подготовка изменения,вовлечение субъектов изменений в процесс разработки, такое вовлечение осуществляется путем информирования, проведения консультаций, семинаров и т. д., что позволит субъектам изменений почувствовать новые идеи своими.

Третий этап — собственно изменение,осуществляемое при непосредственном участии в этом процессе субъектов изменения (прямое вовлечение — непремен-

ное условие успеха любых изменений), которые будут располагать развернутой информацией и не станут сопротивляться самим себе. Степень вовлеченности субъектов имеет оптимальное значение во времени.

Четвертый этап— «заморозка»,создание условий для закрепления осуществляемых изменений. На этом этапе дорабатываются формальные процедуры, не реализованные ранее из-за высокой степени неопределенности.

Процесс организационного развития базируется на концепции «трех состояний» (будущего, настоящего, переходного), которые образно передаются такими тремя слоганами.

♦ Где организация хотела бы находиться?

♦ Где организация находится сейчас?

♦ От настоящего к будущему!

Организационное развитие как процесс включает следующие этапы: 1) определение миссии организации; 2) оценка внешних и внутренних условий; 3) сбор данных; 4) обеспечение вовлеченности в процесс перехода; 5) постановка целей изменений; 6) осуществление изменений и реализующих их мероприятий; 7) оценка и закрепление изменений.

Оценивать эффективность деятельности туристических организаций различного уровня необходимо исходя прежде всего из стратегических позиций и установок, умения предвидеть обстановку и гибко приспосабливаться к ней, удовлетворяя требования не только потребителей, но иперсонала, работающего в организации и реализующего выбранную менеджерами стратегию.

Назначение и роль рекламы в индустрии туризма.К особенностям рекламы в индустрии туризма относятся:

♦ специфика туристского продукта и специфика рынка туристских услуг;

♦ реклама потребностей туристской фирмы, реклама возможностей туристской фирмы, организация рекламной деятельности туристской фирмы;

♦ исследование рынка рекламы туристской фирмы: изучение потребителей, образ турпродукта, рынок туристских услуг.

Ключевые термины в этой области: «реклама потребностей турфирмы», «реклама возможностей турфирмы», «потребители (клиенты) фирмы», «образ туристского продукта, анализ туристского рынка».

Реклама в туризме — одно из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туристских услуг. Отличительные черты рекламы в индустрии туризма определяются спецификой отрасли и ее товара (туристских услуг) и заключаются в том, что:

♦ туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений;

♦ рекламируют услуги, которые в отличие от традиционных товаров не имеют постоянного качества, вкуса; таким образом, это диктует приоритетное развитие таких функций рекламы, как информационность и пропаганда;

♦ должны использоваться зрительные, наглядные средства, по возможности более полно отражающие объекты туристского интереса, что обусловливает особенно частое использование кино- и фотоматериалов, картин, красочной изо-продукции;

♦ реклама — постоянный спутник туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, а также после путешествия, что придает ей особую роль и своеобразные черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг. В индустрии туризма такое объявление рекламных агентств, как «реклама может все», является не столь уж большим преувеличением. Ни одна туристская фирма не может эффективно функционировать без рекламы, поэтому рекламный бюджет обычно составляет значительную долю ее расходов.

Виды рекламы туристской фирмы.Реклама туристской, как и любой другой фирмы, распадается на две части: рекламу потребностей и рекламу возможностей. При этом первая, хотя и гораздо меньшая по объему, играет отнюдь не менее значительную роль, чем вторая. Рассмотрим эти два вида рекламы в тур-бизнесе. Реклама потребностей— это вид рекламы, необходимый для информирования возможных партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. Основными объектами рекламы потребностей служат объявления следующего содержания.

1. О привлечении фирмой посредников. Для туристской фирмы такая реклама жизненно необходима, поскольку без наличия и расширения круга посредников ее деятельность может быть значительно ограничена, что неминуемо приведет ее к краху. Туроператор заинтересован в привлечении к распространению информации о себе и в сотрудничестве с турагентскими, кредитно-финансовыми, транспортными и иными организациями. Турагент, будучи посредником между туроператором и клиентом, просто не сможет работать без поиска все новых и новых туроператоров в соответствии с требованиями клиентов по поводу маршрутов, уровня их обслуживания и т. д.

2. О найме на временную или постоянную работу работников, специалистов, обслуживающего персонала, обладающих определенными квалификацией и опытом. Сезонный характер деятельности многих фирм вынуждает их прибегать к найму рабочей силы на определенные сезоны, и без широкой информации об условиях найма сложно подобрать достаточное количество квалифицированных кадров. Помимо временных работников требуются и постоянные, необходимость в привлечении которых может возникнуть из-за текучести кадров, расширения деятельности фирмы и т. д.

3. О поиске материально-технических ресурсов. К материально-техническим ресурсам относятся как основные, так и оборотные ресурсы: покупка или аренда помещений под офисы или средства размещения туристов, поиск готовых к сотрудничеству владельцев пунктов проката туристского инвентаря, закупки мебели и т. д.; распродажи материально-технических ресурсов. Потребность в подобных распродажах возникает в случаях, когда фирма проводит реконструкцию или модернизацию действующих объектов, продает какое-то из своих предприятий, избавляется от излишков товарно-материальных ценностей и т. д. Как правило, реклама потребностей носит чисто информационный характер,