* максимально эффективно использовать время.
Памятка продавца
Этот свод правил для продавцов вобрал в себя опыт скрытого управления покупателем.
* Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Сначала дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте за ним, и вы поймете, когда ему понадобитесь.
* Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.
* Вежливо поинтересуйтесь: «Могу ли чем вам помочь?», «Что вас интересует?» и т. п.
* Выслушайте пожелания клиента; поймите, что для него главное (мода, практичность, цена, качество, оригинальность изделия). Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.
* Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.
* Постарайтесь произвести впечатление, что вы объективны в выборе покупки: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте, что «подходит». Увидев недовольство, скажите: «Давайте посмотрим другое…» Если товар подходит — будьте умеренны в восторгах.
Во время разговора с покупателем
* Смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
* не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное русло;
* избегайте в своей речи слов «нет» и «не»;
* держите руки на виду у покупателя;
* употребляйте жесты доброжелательности (см. «словарь жестов»), не пользуйтесь «нервными» жестами (вертеть что-то в руках, теребить что-то, грызть карандаш и т. п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги);
* из всех аргументов самый сильный приведите последним;
* находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см);
* находитесь рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя;
* слегка кивайте в такт каждой его новой мысли;
* поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных;
* слегка наклонитесь к собеседнику. Это воспринимается как внимательность и доброжелательность;
* каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше;
* учитывайте, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными;
* предложите другому покупателю, чтобы занять его, каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов;
* по возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимание всем собравшимся покупателям.
Действия продавца на поведение покупателей в различных ситуациях
Покупатель — Продавец
«Я подумаю» — «Что Вас смущает?»
Перечисляет свой сомнения — Внимательно слушает, не перебивая (чтобы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развевает его сомнения
Посмотрел одно, другое… — «Я могу Вам помочь?»
колеблется в выборе — «Что Вас смущает?»
Склоняется к покупке — Хвалит его выбор (вкус, практичность и т. д.)
«Я беру это» — Реагирует так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выписывает чек, спрашивает: «Вам завернуть?»)
Озадачил несправедливым суждением о товаре или магазине — Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса «почему он так решил»
Часто заходит в магазин — Находит способ сказать ему, что он постоянный посетитель
Собирается уходить, не сделав покупку — Повторяет самый главный для покупателя аргумент
Уходит — Сообщает, когда ожидается поступление нового товара
Золотые правила умелых продавцов
Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду.
Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.
Лучшая реклама магазина — довольный покупатель.
Помните, что покупателю не так просто расстаться с деньгами, и вы должны помочь ему в этом.
Увеличению количества продаж способствуют:
* приятная внешность продавца;
* культура обслуживания;
* доскональное знание продавцом товара;
* его профессионализм и компетентность;
* настроение продавца;
* его интеллектуальный уровень;
* внутренняя культура продавца;
* индивидуальный подход к каждому покупателю;
* взаимопомощь продавцов;
* оформление отдела, витрин.
Формы поведения продавца
1. Помощь и поддержка: рассеять сомнения покупателя, побороть его внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить. Типичные высказывания:
«На вашем месте я бы не колебался»; «Уверен, вы не пожалеете»; «У вас прекрасный вкус»; «Вам это очень идет».
2. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя. Вопросы:
«Что вас интересует?» «Какой вам больше нравится?» «Что вы думаете об этой вещи?» «Не правда ли, удобная штука?»
3. Пояснительное поведение. Высказывания:
«Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…»; «Правильно ли я вас понимаю?».
4. Позиция понимания. Внимательно выслушивать, чтобы сказать:
«Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так…».
Или:
«Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше и сэкономите».
О торговых агентах
Изложенные в «Памятке продавца» правила универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале.
Для иллюстрации одного из изложенных в них правил приведем рассказ одного из преуспевающих американских торговых агентов О'Хэйра:
«Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: «Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то», — я отвечаю: «Послушайте, дружище, грузовик такого-то — хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми».
Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то — самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что «это самая лучшая машина», если я с ним согласен. Поэтому мы перестаем о ней говорить, и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика.
Было время, когда я начинал спорить, возражая против достоинств других грузовиков, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента.
Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продать».
Наиболее эффективный способ выработки полезных навыков
Это значит — пройти активный тренинг под руководством знающего специалиста в области психологии общения с клиентом, покупателем. Средства, вложенные в такой тренинг, десятикратно окупаются дополнительной прибылью.
При прохождении программы по психологии общения применительно к продаже товаров, услуг будущие продавцы должны научиться:
* устанавливать контакт с клиентом;
* очерчивать контуры желаний и потребностей клиентов;
* убеждать потребителей, аргументируя и опровергая их возражения;