Редакторы и писатели знают об этом эффекте и пользуются им. Если вы хотите вычитать свой собственный текст, то уберите его на пару дней в ящик письменного стола перед тем, как перечитать. Если вы хотите выявить изъяны юзабилити в своем пользовательском интерфейсе, то отложите схемы, наброски и снимки экрана в сторону на день или два, и займитесь чем-нибудь другим. Когда вы обратитесь к ним вновь, вам будет легче посмотреть на вашу работу свежим взглядом и увидеть в ней возможные недочеты.
Редакторы журналов часто подходят к своей работе с позиции заведомо несведущего читателя. Пит Бикфорд (Pete Bickford), который некогда носил титул чемпиона по пользовательским интерфейсам (User Interface Champion) в Apple, так же оценивает пользовательские интерфейсы. Он говорит, что его работа подразумевает вхождение в роль самого глупого пользователя на планете. Это такой настрой ума, при котором вы отключаете все, что вам известно о компьютерах, или приложениях, или программировании. Если вы сможете посмотреть в верхний правый угол окна Windows-приложения и увидеть кнопку для увеличения, то у вас есть перспектива стать более эффективным редактором интерфейсов.
Однако нарочитой невосприимчивости и намеренного незнания недостаточно. Редактирование предполагает не только критическое отношение, но и творчество. Вы не можете просто вычеркивать, вам нужно еще и вписывать. То, что вы пишете, определяется вашей способностью суждения, основанного на представлении о хорошей форме. Так же как вы не можете быть редактором газеты, не зная основ журналистики и правил грамматики, вы не можете редактировать пользовательские интерфейсы, если не понимаете принципы юзабилити. Вы должны распознавать чрезмерную сложность или неудобный процесс. Далее, вы должны знать, как упростить запутанную структуру или сгладить неровности операций.
Вам даже нужно научиться видеть то, чего нет. Примером может слуi жить отсутствующая обратная связь для пользователя или функция, ко1 торая не видна в нужном месте и в нужное время.
При редактировании пользовательских интерфейсов полезно занимать негативную позицию типичного нью-йоркского театрального критика или книжного обозревателя, который обращает внимание на слабые стороны и ошибки, на проблемы и изъяны. Это может быть самым простым занятием для программистов и инженеров, которые по природе своей способны к критике. Поставьте двух из них перед белой доской и вы получите три твердых мнения с последующим обменом артиллерийскими снарядами-словами. Они могут быстро замечать недостатки в проектах своих коллег или ограничения в предложенных решениях. С другой стороны, их типичная реакция на прямую или косвенную критику — это объяснение.
Поэтому главное правило для редактирования интерфейсов — никогда ничего не защищайте и не объясняйте. Почти всегда найдется объяснение, почему вы разместили эту кнопку именно там или почему изображение пиктограммы обновляется, когда щелкают мышью по какому-нибудь элементу. Но главным с точки зрения юзабилити являются не внутренние причины, а внешние последствия. Для сохранения способности к творческой критике нужно удерживать себя от поиска оправданий и объяснений для собственного дизайна и программного решения.
Редактирование может многому научить с точки зрения писательского ремесла. Точно так же, чем больше вы будете практиковать критическое редактирование пользовательских интерфейсов, тем больше вы узнаете о том, что есть хорошая архитектура пользовательского интерфейса. Если вы заметите, что ваша рука тянется к синему карандашу, когда кто-то просит вас взглянуть на снимок экрана, возьмите карандаш. Возможно, это начало вашей карьеры редактора пользовательских интерфейсов.
Из журнала Software Development, том 3, № 11, ноябрь 1995 г.
41
Сервис
Это можно назвать вниманием к клиенту или «голосом покупателя», но речь идет о сервисе. Я получил возможность узнать об этом больше, когда впервые открывал банковский счет в Австралии. Я послушно заполнил все бланки, предъявил все документы и внес первый вклад. Буду ли я пользоваться чеками? Да, конечно. Нужна ли мне карточка-ключ? Какая карточка? Карточка для EFTPOS (читается «эфтпос»). Слово EFTPOS в Австралии является повседневным. «Эта очередь по EFTPOS?» — такой вопрос можно услышать в супермаркете. Или покупатель может сказать: «Я хотел бы оплатить этот заказ по EFTPOS». Работники финансовых служб знают, что EFTPOS означает Electronic Funds Transfer, Point Of Sale (терминал системы электронных платежей). В Австралии покупка продуктов, оплата счетов, получение наличных — все это осуществляется при помощи EFTPOS.
Конечно, я попросил, чтобы банк выдал мне эту карту, тем более что по правилам я мог получить ее только лично. Я получил карту, и она неделю пролежала у меня в кармане, пока я не пошел снять немного денег.
На экране первого банкомата, к которому я подошел, красовалась надпись «Банкомат не работает», поэтому мне пришлось подойти к другому. Это было древнее на вид создание с однострочным плазменным экраном, предлагающим вставить карту. Я поискал щель для карты. На поверхности банкомата не было никаких символов, помогающих правильно ее вставлять. Мне пришлось сделать три попытки, прежде чем расположен-ные внутри валики смогли втянуть карту в эту машину. По требованию я ввел свой PIN-код, запросил наличные деньги, ввел тип счета, набрал сумму и подтвердил введенную информацию, нажав клавишу ОК. Ничего не произошло. После долгой паузы появилось сообщение о том, что для данного счета эта операция не активизирована. Мне предлагали обратиться к представителю моего банка.
Я не понимал, что означало это сообщение. Может быть, я ввел неверный PIN-код или совершил какую-то другую ошибку. За мной уже выстраивалась очередь, но я попытался еще раз. И снова неудачно. То же самое произошло и на другой машине. В конце концов я зашел в один из филиалов моего банка, где у справочной стойки коротким «Да?» меня приветствовала сотрудница сервисной службы.
Я объяснил, что у меня не работала EFTPOS-карта. «Хорошо, что вы делали?» — спросила она таким тоном, как будто со мной говорили в кабинете директора школы. Я ответил, что попытался получить наличные деньги. «Нет, что вы делали?» — спросила она опять с сильным ударением на последнем слове. И вот, призвав на помощь все свои способности, я начал пересказывать ей в точности все то, что я делал: выбрал клавишу «Снять деньги» из зеленых клавиш, потом выбрал «Основной чековый счет» из синих клавиш… «А, ну вот». Что вот? «Ну, вот видите. У вас же нет чекового счета». Я стал объяснять, что уже открыл чековый счет, в подтверждение доставая чековую книжку из кармана пальто. «Нет, это не чеки. Мы не открываем чековые счета частным лицам. У вас сберегательный счет. Если бы вы правильно нажимали на клавиши, у вас не было бы этой проблемы». Я был готов потребовать ее начальника, когда увидел надпись на ее карточке — как раз она и была этим начальником. Я что-то пробурчал, повернулся и ушел.
Очевидно, что в этом случае проявилось плохое отношение или даже недостаточная квалификация представительницы банка, но ориентация на клиента или ее отсутствие может также зависеть и от программного обеспечения. Системы, которые мы разрабатываем и поставляем своим клиентам, могут сильно влиять на качество тех услуг, которые оказываются с их помощью. Если бы в моем случае программное обеспечение было хорошим, то мне не пришлось бы идти в банк, чтобы прослушать лекцию от Хельги Ужасной. Программе, которая применялась в банкоматах, было известно, что у меня нет чекового счета. Она знала, что у меня был один и только один так называемый «сберегательный» счет, и могла сообщить об этом.
Небольшие детали создают или разрушают сервис. Как и многим консультантам, мне удобно заказывать программное обеспечение и оборудование по телефону. Однажды, перечитывая последний пункт сделанного заказа, я все еще вертел в руках мою кредитную карту. И тут я внезапно понял, что вместо банковского счета компании я сообщил оператору данные моей личной кредитной карты. Я попросил ее изменить номер карты. Последовала длинная пауза и вздох. «Мне придется заново оформить этот заказ», — сказала она. «Разве вы не можете просто вернуться назад к этому полю и изменить его?» — «Нет, это поле уже заблокировано после выхода из того окна, поэтому все придется начать сначала». Клик, клик. «Назовите, пожалуйста, свою фамилию еще раз». Я заявил, что уже называл свое имя. «Но оно в том заказе, который нужно удалить».