Суть контекстного подхода заключается в исследовании действий пользователей при выполнении обычной работы в обычных условиях. Это напоминает исследования на местах, которыми занимаются антропологи и этнографы. За людьми наблюдают во время их работы, а в беседах выясняются детали ее выполнения. Почти не вмешиваясь в рабочий процесс, опытный интервьюер может получить довольно подробную информацию о том, как в действительности применяется продукт.

Конечно, для наблюдения за тем, как некто пользуется некой системой, такая система должна быть. На ранних стадиях разработки часто применяют прототипы, а на более поздних этапах — альфа- и бета-версии. Иногда хороший исследователь может получить полезную информацию всего лишь с помощью бумажных прототипов — простых статических рисунков с предлагаемыми макетами экрана.

Идеи для новых инструментов и компонентов можно получить, наблюдая за применением уже созданных инструментов. Даже небольшие изменения, привносимые пользователями, могут существенно упростить рабочий процесс. В распоряжение пользователей можно предоставить программное обеспечение, производимое вашими конкурентами, чтобы узнать его узкие места. Или же можно изучать действия людей при выполнении работы без программных инструментов. Суть не в автоматизации ручного труда, а в выяснении того, как и где программное обеспечение может быть полезным.

Центральная идея контекстных методов — выйти из своего офиса и взаимодействовать с пользователями в их офисах. Это не только помогает получить более точные данные для проектных решений, но и сокращает расходы. Конечно, создание отдела юзабилити-исследований стоимостью в полмиллиона долларов может вызвать шум на бирже. Это сигнал рынку — ей-богу, наша компания действительно стремится производить хорошие пользовательские интерфейсы и применять принципы разработки, ориентированные на пользователя. Однако даже простой блокнот, диктофон и поездки на автомобиле могут привести к появлению хорошего программного обеспечения.

С другой стороны, большинству людей не по душе, когда кто-нибудь стоит рядом и наблюдает за их работой. Кроме того, сам процесс наблюдения оказывает влияние на их действия. Когда разработчик интерфейсов или юзабилити-исследователь садится рядом с пользователем и начинает делать записи, то возникают взаимоотношения, изменяющие образ действий пользователя. Разработчик бессознательно дает пользователю подсказки: резкий вдох, быстрые пометки в блокноте, тихое «ах» или «хм-м», откидывание на спинку стула или наклон вперед, или ерзание на стуле. Мириадами путей пользователь получает тонкие сообщения о своих действиях или о том, что он должен предпринять вместо своих невероятно глупых метаний. Возникает большой соблазн «помочь», и типичные разработчики любят вмешиваться и подсказывать, когда клиент не находит оптимального способа применения «их» продукта. Неопытные и неквалифицированные исследователи часто могут вмешаться еще более явным образом: «Ну, давайте я покажу вам более простой способ», «Ах, ну, щелкните здесь мышью», «Нет, совсем не так».

Это работает и по-другому. Пользователь знает, что вы находитесь рядом и наблюдаете. Он знает, что вы лучше разбираетесь в системе, поэтому он рассчитывает на вашу помощь и либо напрямую задает вопросы, либо оглядывается на вас.

В общем и целом, наверное, лучше не находиться рядом. Означает ли это, что нужно возвращаться в офис и строить ту самую юзабилити-лаборато-рию с зеркалом? Не обязательно.

Простая технология может быть удивительно эффективной. Закрепите видеокамеру за спиной пользователя и сфокусируйте ее на клавиатуру и экран. Рядом с экраном расположите переносное зеркало таким образом, чтобы в камеру было видно лицо пользователя. Вот и все.

В типичном исследовании ведется видеозапись того, как пользователь применяет какой-либо компонент программного обеспечения. Сначала запись просматривают исследователи, чтобы изучить действия пользователя. Возможность видеть его лицо дает исследователям дополнительную информацию о происходящем. Когда видно, что пользователь удивлен, раздражен, озадачен или нетерпелив, это многое говорит о деталях интерфейса.

Затем исследователь просматривает отрывки из этой записи вместе с пользователем. Это необходимо для прояснения намерений или реакций пользователя, его мыслей и действий при работе с тестируемым программным обеспечением. Именно здесь зеркало оказывается полезным. Когда при просмотре люди видят самих себя, особенно выражение своего лица, они часто могут с поразительной точностью вспомнить свой «внутренний диалог» и собственные ощущения, которые были во время записи. Если постараться получить эту информацию и понять ее, то такие данные могут показать, что именно нужно вашим пользователям.

В краткосрочном периоде стратегия, когда вы даете покупателям то, что они хотят, или то, о чем они заявили в маркетинговом опросе, может быть успешной. Но в долгосрочном плане, вероятно, более выгодно дать покупателям то, что им действительно нужно. Особенно если упаковка подтвердит, что это как раз то, что покупатель хотел, или то, что, по его мнению, ему нужно. В конце концов, хитрость на благо пользователя не является злом!

Из журнала Computer Language Magazine, том 9, № 12, декабрь 1992 г.

37

Цветной язык

Один современный мастер Дзен спрашивает: «Каков цвет хлопка одной ладонью?» Здесь есть о чем подумать, тем более что сейчас мы будем говорить о роли цвета в пользовательском интерфейсе.

Цвет стал важным аспектом графических пользовательских интерфейсов, по крайней мере с точки зрения продаж программного обеспечения. Многие годы я отказывался от приобретения цветного монитора, поскольку моя работа в основном была связана с обработкой текстов. Древняя Негси1ев-совместимая видеокарта давала мне все необходимое, и за этим плоским монохромным монитором янтарного цвета я мог часами работать без головных болей и усталости глаз. Зачем же тогда переходить на блеклые краски, меньшую разрешающую способность и мерцающее изображение? У меня был цветной монитор — огромный индюк CGA, который шел в придачу к моему первому лэптопу. Но обычно он служил в качестве стола. Я не видел мир программного обеспечения во всем цвете до тех пор, пока не пересел на мою теперешнюю рабочую лошадку. В этой системе есть монитор с прогрессивной разверткой: 72 Гц, 256 цветов, 1024x768 пикселов. Мои глаза открылись.

До того времени я считал цвет только хитрой уловкой при продаже видеоигр и программ для поддержки принятия решений, которые зачастую мало чем отличались друг от друга. Хотя я никогда не сходил с ума от палитры рабочего стола в Windows («Смотри, Мод, какие яркие цвета!»), я подверг переоценке роль цвета в коммуникации. Цвет может быть не просто украшением. Он может стать важной частью взаимодействия между пользователем и программным обеспечением. Суть, естественно, только в том, когда и как его использовать.

В цветах есть скрытый смысл, в основном вносимый культурой. Однако некоторые особенности восприятия цвета связаны с психологией человека. Дети, даже самые маленькие, проявляют больше интереса к ярким цветам и броским контрастам. Красный, оранжевый и желтый цвета, особенно в черно-белом контексте, привлекают наше внимание. Но люди не всегда реагируют на цвета так, как об этом принято думать. В привычном представлении синий и зеленый цвета являются холодными и успокаивают человека, однако исследования это опровергают. Некоторые изыскания указывают на то, что ярко-розовый цвет может оказывать наибольший успокаивающий эффект в психологическом и физиологическом отношении, хотя большинство людей не любят такой цвет в окружающей обстановке.

В некоторых корпоративных стандартах для ГПИ (графических интерфейсов пользователя) установлено, что потенциально опасные или необратимые шаги следует помечать красным цветом. К сожалению, действия типичных пользователей не согласуются с этой идеей. На самом деле выделение красным цветом увеличивает вероятность случайного выбора данного элемента или пиктограммы. На многих людей красный элемент в меню действует наподобие красной тряпки для быка; заметив его, они просто не могут не щелкнуть по нему мышью.