Рис. 1. Схема основных уровней отношений

Рассмотрим специфику каждого уровня отдельно.

На социальном уровне партнеры расположены по отношению друг к другу во взаимосвязанных социальных ролях. Под «социальной ролью» понимается «функция, нормативно одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию» (И. С. Кон), «фиксация определенного положения, которое занимает тот или иной индивид в системе общественных отношений» (Г. М. Андреева).

Важно отметить, что социальные предписания безличны по своей природе. Они выполняются независимо от личностных черт и интересов человека, который это делает, всегда одним и тем же образом. То есть отношения на социальном уровне в определенном смысле «бесчеловечны». Основа их построения — конвенция, контракт, взаимная договоренность (рис. 2).

Рис. 2. Уровень социальных отношений

Эмоциональный уровень имеет совершенно иную природу, отличную от социального. Его можно обозначить как принципиально неконвенциональный. Договор о прочности и неизменности эмоций невозможен. Любые гарантии и обязательства по поводу чувств типа «Я ВСЕГДА буду тебя любить» нереальны и губительны для договаривающихся. Перенос социального на эмоциональные уровень, который выражается попыткой установления конвенций на эмоции ради сохранения союза, приводит к напряжению и общей невротизации отношений (рис. 3).

Рис. 3. Уровень эмоциональных отношений

Если рассматривать любовь как одно из ценных проявлений человека не только к людям, но и к окружающему миру, то попытка ее сориентировать исключительно на одного человека может существенно обеднить и сами брачные отношения. Уродливой метаморфозой смешения социального и эмоционального пластов является концепция так называемой «социальной любви». Она строится на том, что любовь всегда дается «за что-то». Здесь любовь рассматривается как драгоценность, которой можно наградить, за которую надо бороться и ее заслужить, которую можно потерять и т. д. Подлинная любовь безусловна по своей природе и является принятием человека как уникального существа, независимо ни от каких его качеств и проявлений (В. Франкл).

Сексуальные отношения могут рассматриваться как самостоятельный уровень, не смешиваемый с другими (рис. 4).

Рис. 4. Уровень сексуальных отношений

Здесь, в отличие от социального «надо» и «должен», доминирует «хочу». Сексуальность у человека (в отличие от животных), наряду с функцией релаксации и деторождения, может быть определенным способом общения и познания другого человека. Примером слияния социального и сексуального является патриархальная мораль, где сексуальные отношения с кем бы то ни было помимо супруга однозначно рассматриваются как супружеская измена.

ВИДЫ ОТНОШЕНИЙ

Деловые отношения

Деловые (социальные) отношения строятся в рамках выполняемых социальных ролей, например: продавец — покупатель, учитель — ученик, психолог — клиент. Образцы исполнения этих ролей зафиксированы в различных правовых документах. Кроме этого, мы можем вступать в отношения, которые строятся не на формальных предписаниях, а на эмоциональной основе, «чисто по-человечески». Это дает возможность выделить два вида отношений: социальные и межличностные или, другими словами, «деловые» и «человеческие».

Уровень мастерства напрямую связан с умением человека осознавать и исполнять свою профессиональную роль, строить свое поведение в ее рамках. «Человеческие» отношения возникают тогда, когда поведение начинает выходить за рамки профессиональной роли (рис. 5). В чем разница, например, в общении профессионального продавца и непрофессионала? Первый на грубую реплику покупателя не станет обижаться, тем более демонстрировать свою обиду. Он понимает, что этот выпад адресован ему не как человеку, а как продавцу. А непрофессионал решит, что покупатель «от себя лично» хочет «его лично» обидеть, и станет реагировать не в рамках своей профессиональной роли, а как человек. В итоге у него с покупателем завяжутся «нормальные» человеческие отношения, и, вместо того чтобы продавать, он будет выяснять степень своей правоты.

Рис. 5. Схема уровней «человеческих» и «деловых» отношений

При проведении психологических тренингов для продавцов я зачитываю им в качестве примера описание работы одного очень успешного торговца автомобилями, который, для того чтобы убедить сомневающегося покупателя, даже встал перед ним на колени. Затем я спрашиваю наших продавцов: «А вы можете встать на колени перед покупателем?» Реакция часто бывает крайне отрицательной, участники тренинга вспоминают про достоинство, честь, унижение и т. д. Это свидетельствует, на мой взгляд, об их непрофессионализме. Я не отрицаю человеческое достоинство, но есть еще и профессиональное достоинство, что совсем не одно и то же. Можно быть достойным чело веком, но плохим продавцом. Как и наоборот.

К сожалению, при профессиональной подготовке специалистов совершенно упускается из виду такой важный ее раздел, как формирование психологии профессионала. В этом одна из проблем России: у нас много хороших людей, но крайне мало профессионалов. Настоящий профессионал способен отделять себя от роли, что дает ему возможность управлять ею. В этом заключается основной способ преодоления синдрома «сгорания» и психологической усталости. Если роль — это не человек, то в этом состоянии человек не устает, не болеет и не «сгорает».

Это совершенно не означает, что человек, исполняющий роль, становится безэмоциональным, как робот. Здесь можно провести аналогию с театром. Актеру по содержанию пьесы, например, следует играть преступника. И если это хороший исполнитель, то он представит свой персонаж на сцене и правдоподобно, и убедительно, и очень эмоционально. Плохой же актер будет играть не преступника, а самого себя. Он заявит, что он никогда не был преступником и ему неприятно находиться в этой роли. Так проявляется смешение деловых и человеческих отношений. Развитая личность — это не одномерный человек («Я такой и всегда буду только таким»), а тот, кто может реализовывать себя через разнообразные роли.

Другой важный признак профессионала заключается в его безупречности. Свои человеческие потребности он удовлетворяет за пределами ролевой ситуации, своей профессии.

L Если кому-то такой взгляд кажется чересчур жестким, то могу предложить более мягкий вариант. Человеческие отношения тоже строятся как ролевые. С этой точки зрения проблему в деловых отношениях можно рассматривать как смешение в одной роли двух форм поведения. Например, когда продавец начинает воспитывать покупателя, происходит смешение ролей продавца и воспитателя.