Каким образом я дал партнеру возможность осознать все неблагоприятные стороны отсутствия у него моего товара?

За чем я внимательно наблюдал?

Как я добивался подтверждения моим предложениям?

Насколько предубеждения и субъективные оценки повлияли на мое восприятие партнера?

4. Объяснения пользы для клиента:

Каким образом я выявил потребности (покупательские мотивы) своего клиента? Отождествлял ли я себя с приводимыми аргументами?

Каким образом преобразовал качество продукта и особенности услуг в пользу для клиента? Стремился ли я добиться одобрения клиентом каждого моего аргумента?

Какие визуальные вспомогательные средства (чертежи, "картинки", рекламные проспекты, диаграммы…) я использовал? Какие сравнения, примеры и метафоры я применял?

Какие формулировки могут быть еще более простыми, краткими, доходчивыми и выразительными? Насколько убедительными и соответствующими действительности были мои аргументы (т.е. упоминал ли я о недостатках)?

Каким образом и в какой момент я согласился на положительный опыт других клиентов?

Перечислил ли я в заключение еще раз все важнейшие аргументы и добился ли одобрительной реакции на них от партнера?

Каким образом я вовлекал партнера в беседу, давая импульс к разработке им собственных идей и предложений?

Как я склонил его к тому, чтобы он самостоятельно принял решение? Каким образом я давал ему почувствовать то состояние, которое возникнет после заключения сделки?

Как я поддерживал и подкреплял его точку зрения?

5. Ответы на возражения:

Как я реагировал на вопросы клиента?

Проявлял ли я понимание, сохранял ли спокойный и доброжелательный тон и избегал ли споров с партнером?

Каковы возражения клиента?

Как я воспринимал эти возражения?

Отличал ли я возражения от отговорок?

Какие способы отражения возражений я применял?

Рассматривал ли я возражения партнера как благоприятный фактор, позволяющий мне выработать тактику последующего поведения?

Спрашивал ли я своего партнера, удовлетворяют ли его мои ответы?

Записывал ли я самые трудные вопросы и возражения клиента, чтобы позже обсудить их со своими коллегами и руководством?

6. Содействие принятию клиентом решения:

Какие сигналы партнера о его готовности сделать покупку я заметил? Каким образом я старался облегчить партнеру процесс принятия решения? Каких промежуточных решений я от него добился? Какие альтернативные вопросы я задавал?

На основании чего я сделал вывод о том, что у моего партнера больше нет неясных вопросов? Избежал ли я излишней аргументации?

Подтвердил ли я партнеру правильность принятого им решения?

Осознал ли я, что заключение договора является началом длительного делового сотрудничества? Часто ли я улыбался партнеру?

Какие действия обеих сторон по выполнению условий договора я согласовал с партнером? Что и до какого срока должен сделать я? Записал ли я все самые важные данные?

Проинформировал ли я все отделы и всех сотрудников, которые отвечают за выполнение условий договора?

Фазы коммерческой беседы

Совокупность отдельных фаз коммерческой беседы можно рассматривать как модель системы автоматического регулирования, так как в результате анализа проведенной беседы выявляются новые измененные исходные данные, используемые при подготовке к следующей беседе. Тщательный анализ проведенной беседы часто является основой для подготовки последующей беседы.

Подгутгонитьс«К бКСгде

По/Южлтельчр настроиться

ПО твлзфоку ДОПОВОри (ьСн О Своем пилите

Назвать цену и тьордо ОС Отстаивать

Нзчрть 5«мду Создать йлдгрп ришт-мув атмосферу Пробу/; ит= у осйе^ед-›|цй интарес.

Выяснить спрос Определ^гтъ потребности Й1УЗиат!л жиланив сдиерщить

Содействовать ЦрИНЛТшО

к^иОчгС-^ рошения Злклцкитъ Д0Г0(Ю|› Согласовать сроки

Проанализировать ПрОийдСинуш Ьасвду Осуществлять контроль за ВЬПаЛНЕНКБУ договоренностей

Обиаиудипь скрытые сопрелинпения Опровергнуть возражения Расппзнлти отговорки

Представить СиОО коммерческое прадлжение Выявить пользу длч клиента Лривистм доказательные адгумЕнты

Рис. 12.1. Фазы коммерческой беседы как модель системы автоматического регулирования

Мой клиент

Клиент не является помехой в моей работе.

Он является ее целью.

Мой клиент - не препятствие, он ставит передо мной задачи, которые я должен решать.Он не нарушает мою работу, а заставляет меня двигаться вперед.Он платит мне жалованье, он - мой кормилец. Не он зависит от меня, а я - от него.

Не я оказываю ему услугу тем, что забочусь о нем, а он - мне.

Он дает мне возможность доказать,что я достоин того места, которое занимаю.

Мой клиент - вовсе не безликий номер в картотеке.

Он такой же человек из крови и плоти, как и я.

У него, как и у меня, бывают свои радости и огорчения.

У него, как и у меня, может быть порой дурное настроение.

Он подобно мне может быть несговорчивым и упрямым.

У него, как и у меня, могут быть предубеждения и кажущиеся странными взгляды. Однако, когда я его консультирую, он является моим гостем.

Поэтому я обращаюсь с ним так, как хотел бы, чтобы обращались со мной, если бы я был гостем.

Самое важное при критическом разборе проведенной беседы

Сразу же после деловой встречи запишите все самые важные сведения о каждом из своих партнеров по переговорам, например:

покупательские мотивы,

цели,

ожидания и опасения,

предпочитаемые каналы восприятия информации,

поведение, реакции,

невербальные сигналы, свидетельствующие о согласии или отказе,

увлечения или интересы,

факторы, способствующие хорошему расположению духа,

темы, на которые партнер охотно говорит,

роли, влияние, авторитет, полномочия, компетентность,

критерии, по которым оценивается успех, и т. д.

о Заведите специальную папку, в которую вы будете собирать всю необходимую информацию о клиенте. о В письменном виде подтвердите клиенту получение от него заказа. Подкрепите его убежденность в том, что он принял верное решение.

о Проинформируйте свое руководство о полученном заказе, сообщите это своим коллегам, принимающим участие в его выполнении.

о Убедитесь, что все условия договора соблюдаются, что клиент доволен. В случае необходимости улаживайте возможные

недоразумения и устраняйте сбои. о Следите за деятельностью предприятия клиента. о Пополняйте имеющиеся у вас сведения о деловом партнере новыми.

о Возьмите на себя роль консультанта клиента. Посылайте ему сведения, в том числе и непроизводственного характера,

интересующие его лично. Проявляйте заботу и внимание к партнеру и его сотрудникам. о Узнайте, как реагируют конкуренты клиента на принятое решение. Подумайте, каким конкурентам этого клиента при

случае нужно сообщить о его сотрудничестве с вами. о Узнайте, как на факт сотрудничества реагируют и ваши конкуренты. Не выходите из игры, настойчиво добивайтесь своих целей. Поддерживайте тесный и постоянный контакт с лицом, уполномоченным принимать решение на фирме вашего клиента. Предупреждайте возникновение у клиента чувства раскаяния в совершенной покупке и стремление аннулировать договор.

о Проанализируйте ход проведенной беседы. Составьте для себя "Вопросник по разбору проведенной беседы" и

систематически после деловых встреч с клиентами в целях самоконтроля используйте его. о Подумайте, как можно еще успешнее провести предстоящую коммерческую беседу.